Здравствуйте, Oleksandr, В ходе проведения AML-проверки вашей транзакции, возникли дополнительные вопросы. В связи с этим, была запрошена дополнительная информация, без прелоставления которой - продолжение проверки невозможно.

Ваш комментарий не опровергает ни одного конкретного факта, изложенного мной ранее:

По заявке №[вставь номер] средства были отправлены на реквизиты обменника и получены, но:

Регламентный срок 24 часа истёк — заявка не исполнена.

Видео, паспорт, скрин с кошелька, пояснения по происхождению средств — всё предоставлено.

Далее вы затребовали необоснованные и избыточные данные, не указанные в правилах:

полную историю пополнений и выводов с кошелька

пояснения по inputs (входам транзакции), которые не являются отдельными транзакциями

повторную видеоверификацию

Вы ссылаетесь на “агрегатора”, но:

не указываете его официально (возможно, речь о бирже WhiteBit — но это ваши внутренние процессы)

не предоставляете никаких документов или ссылок, подтверждающих его требования

Клиент не взаимодействует с агрегатором напрямую, контракт заключён с вами, MasterChange

Согласно пункту 5.2 вашего пользовательского соглашения:

"Если средства не переведены клиенту в течение 24 часов, он вправе отменить заявку и потребовать возврат."
Я реализовал это право письменно. Вы его проигнорировали. Средства не возвращены.

Претензия была снята необоснованно.
На момент подачи жалобы:

Средства у вас

Срок истёк

Заявка не завершена

Правила обмена мной не нарушены

Все адекватные документы предоставлены

Вы нарушили регламент и продолжаете удерживать средства без оснований.
Это уже не AML, а самоуправство и злоупотребление правами.

Прошу модерацию BestChange пересмотреть решение и восстановить мою претензию.

Oleksandr, Правила относятся к заявкам, в которых нет высоких показателей AML-риска. Если они присутствуют - сроки увеличиваются до завершения проверки. Ожидаем от вас дополнительную информацию, для продолжения проверки. Благодарим за комментарий.

Уважаемая администрация,
Ответ представителя обменника — это попытка обойти прямые положения их же пользовательского соглашения.

В их правилах (пункт 5.2) чётко указано:

Если средства не были отправлены клиенту в течение 24 часов — клиент вправе отменить заявку и получить возврат.

Там нет никаких исключений про "AML-риск", которые бы отменяли это правило. Это прямая обязанность — либо выполнить заявку, либо вернуть средства.

Запрошенная информация была передана:
— паспорт,
— видео с документом и датой,
— вход в кошелёк и подтверждение транзакции,
— пояснение по источнику средств.
Были затребованы неадекватные данные, вроде:
— полной истории входов/выводов кошелька,
— комментариев по каждому input'у в транзакции,
что не регламентировано ни их правилами, ни логикой AML.

Обменник не указывает:
— кто именно требует эти данные (агрегатор, партнёр, биржа?)
— на каком основании отказано в возврате,
— какой нормативный документ оправдывает такие запросы.

Таким образом, происходит удержание средств без законного основания, без предоставления клиенту механизма возврата или официального отказа с юридическими реквизитами.

Прошу администрацию BestChange признать нарушение регламента.
Средства получены, заявка не выполнена, возврат отказан —
это прямое нарушение пункта 5.2 правил обменного пункта.

Oleksandr, Предоставленной информации недостаточно, просим доотправить необходимую информацию и файлы для завершения проверки.

Ответ обменника подтверждает, что средства удерживаются и не переведены. Требуемые документы не регламентированы соглашением, а все базовые данные я уже предоставил: паспорт, видео, пояснение по источнику средств, скрин кошелька.

Дополнительные запросы — это злоупотребление процедурой AML, так как:

Хэши входа в Electrum не являются отдельными транзакциями.

История пополнений/выводов не относится к этой заявке.

По пункту 5.2 их же соглашения: если средства не переведены в течение 24 часов, я имею право отменить заявку и потребовать возврат. Это право проигнорировано.

Также сервис не указал имя “агрегатора”, на которого ссылается, и отказывается выполнять возврат средств.

Я официально требую:
Завершить заявку ИЛИ вернуть средства.
Я продолжу публиковать информацию об этом кейсе на всех площадках, если нарушение не будет устранено.

Oleksandr, Мы официально отвечаем: процедура AML/KYC не ограничивается стандартными данными. При обнаружении высокого риска транзакции, проводится углубленная проверка. И для нее - необходимы дополнительные данные. История пополнений/выводов - непосредственно и прямо влияет на уровень риска кошелька, с которого производятся операции приема/отправки. И эта история ПРЯМО указывает на источники происхождения высокорисковых активов. Цепочки blockchaine хранят всю информацию о движениях активов, и поэтому данные могут запрашиваться как о входящих , так и исходящих транзакциях. Рекомендуем вам не тратить ни свое ни наше время, на споры и обсуждения. Без дополнительной информации - никакие дальнейшие действия не могут быть выполнены, ни отправка, ни возврат.

Ваши требования выходят за рамки разумного и нарушают условия вашего же пользовательского соглашения.

Средства получены вами.

Регламентный срок 24 часа истёк.

Я предоставил всё, что можно: паспорт, селфи, видео, скрин кошелька, объяснение.

Ваша попытка требовать полную историю кошелька, в том числе unrelated inputs/outputs — это избыточно и не соответствует ни законодательству, ни здравому смыслу.

В п. 5.2 ваших правил прописано чётко: если вы не отправили средства в течение 24 часов — клиент вправе потребовать возврат. Я это сделал, вы отказали.

Вы сейчас продолжаете удерживать средства без указания чёткого регламентного основания, без юрисдикции, без наименования “агрегатора”, на которого ссылаетесь. Это уже не AML, это прикрытие необоснованного отказа от выполнения заявки.

Oleksandr, почитайте в интернете о политике AML/KYC, чем она регламентируется, и какие «разумные и неразумные» данные - могут запрашиваться. Ожидаем от вас дополнительную информацию.

Добрый день.

Оформляя заявку, Вы согласились с регламентом обменного пункта.
Верификация является одним из эффективных средств борьбы с мошенниками и необходима для защиты честных пользователей.
Обменному сервису, получившему криптоактивы с содержанием меток высокого риска, могут заблокировать счет на бирже, а также есть вероятность возникновения проблем с правоохранительными органами.

Согласно правилам информационной безопасности Вам необходимо предоставить в обменный пункт запрашиваемые данные и ожидать окончания проверки.

Претензия переведена в нейтральный статус, так как задержка урегулирования ситуации на стороне пользователя.

С уважением, администрация мониторинга обменных пунктов BestChange.

Прошу пересмотреть решение, так как оно принято с игнорированием следующих фактов:

Я предоставил все стандартные AML-данные, включая:

Паспорт

Видео с лицом и документом

Скрин с кошелька и историей транзакций

Пояснение по происхождению средств

Обменник продолжает требовать полную историю кошелька, включая unrelated inputs, что:

Не предусмотрено ни их соглашением, ни стандартной практикой KYC.

Нарушает п. 5.2 их же правил — регламентный срок прошёл, клиент вправе требовать возврат.

Указанный "агрегатор", на которого они ссылаются, не указан в соглашении, нет никаких юридических оснований его учитывать.

Прозрачного расследования и регулирования нет — адреса криптовалют не заморожены, биржи не запрашивали блок, а все действия идут со стороны самого обменника.

Таким образом, обменник:

Удерживает средства после истечения регламентного срока.

Продолжает требовать необоснованные документы вне регламента.

Не возвращает средства, что прямо противоречит п. 5.2 пользовательского соглашения.

Прошу возобновить претензию, признать нарушение регламента MasterChange и оказать содействие в возврате средств или принудительном завершении заявки.

Oleksandr, Ваши средства заблокированы на стороне биржи. Мы вам это уже объясняли неоднократно. Именно по этой причине - необходима расширенная проверка и дополнительная информация. Ожидаем необходимые запрошенные данные. Еще раз просим обратить внимание на AML/KYC регламент, прочитайте пожалуйста в интернете, о регламентах проведения. Не существует понятия "стандартная практика KYC" в рамках проведения AML-процедур. Если вкратце - она неограничена ничем, может запрашиваться абсолютно любая информация, как персональная, так и финансовая. Еще раз убедительно просим вас не тратить время, и предоставить необходимую информацию.

Ваше последнее сообщение из серии “прочитайте про AML/KYC” не отражает сути проблемы и маскирует реальное нарушение:

Пункт 5.2 регламента MasterChange гласит:

«Если средства не переведены клиенту в течение 24 часов — клиент имеет право на отмену заявки и возврат».

Срок вышел. Обмен не завершён. Возврат — отклонён. Это — прямое нарушение условий.

Я предоставил полный пакет стандартных AML/KYC-данных:

Паспорт/ID — фото и копия

Видео с документом и текущей датой

Скрин кошелька

Пояснение по происхождению средств

После этого стало требоваться признание банального перегиба: репорты по каждому input'у и история всех перемещений — не соответствуют политике конфиденциальности, не прописаны в регламенте, и нарушают принципы адекватности.

Обменник продолжает ссылаться на некого “агрегатора”, не раскрывая его (имя, юрисдикцию, регламент).
Выжидание «доп. инфы» превращается в бесконечную проверку — вместо выполнения обмена или возврата.

Отмечу, что никакой официальной блокировки кошелька, требований от биржи или регуляторов нет — это именно усиленная внутренняя проверка обменника, которая стала предлогом для невыдачи средств.

Условия:

Уже предоставлены все разумные данные, требуемые в рамках AML/KYC.

Регламент обменника нарушен (п.5.2), обмен не выполнен, возврат не предоставлен.

Я требую:

Вернуть средства или выполнить обмен не позднее конца рабочего дня.

Или — предоставить в личном кабинете официальный отказ, подписанный уполномоченным лицом с юридическими реквизитами.

В противном случае:
Я готов направить:

Формальную жалобу в GoDaddy abuse, AbuseIPDB, Chainabuse, CryptoScamDB

Открытые публикации на Trustpilot, Reddit, криптофорумы с хэшем и деталями

Дополнительные жалобы и уведомления, вплоть до досудебной претензии и обращения в правоохранительные органы.

Как клиент платформы BestChange, я ожидаю не просто отписку, а чёткое исполнение регламента и возврат средств.

Если нужно — могу предоставить ПДФ-выписку и доказательства (скрин, видео, лог) по запросу.

Спасибо за понимание и своевременное вмешательство.

Oleksandr, Обратитесь пожалуйста в онлайн-чат, оператор предоставит вам доказательство заблокированной биржей транзакции.

Скрины с «риск-скором» и надписью «заморожено» — это не доказательство, пока не указано:

Где именно заблокировано? Какая биржа?

На основании чего? Где тикет, ID запроса, причина блокировки?

Куда отправлены средства и какой платформой они заблокированы?

На данный момент всё указывает на то, что средства находятся у вас, а «заморозка» — это просто надпись в вашей админке.
Если это так — верните средства немедленно.

Также не считаю нормальным требовать от клиента:
– Скриншоты всех моих кошельков,
– Историю транзакций за всю жизнь.

Это уже выглядит не как AML, а как сбор персональных данных под давлением. Если у вас проблемы с рисками — решайте их сами, а не выкачивайте у клиентов все данные до трусов.

Либо возвращайте средства, либо покажите официальный ответ биржи, а не картинки.

Oleksandr, Ожидайте в чате пожалуйста, сейчас предоставим дополнительную информацию от биржи.

Отправили "доказательство блокировки" — а в письме просто написано, что депозит не зачислен из-за внутреннего регламента.

Никакой блокировки со стороны биржи нет.
Не указано название биржи.
Не предоставлено официального документа или причины блокировки.
Это письмо — просто скрин без подписи, без подтверждения, без юр. силы.

BTC у вас. Вы его просто держите, не зачисляете и затягиваете под видом AML.

Я уже прошёл:
Видеоподтверждение
Документы
Пояснения по транзакции
Запрошенные селфи и скрины

Теперь вы хотите:
Историю всех пополнений/выводов
Детали всех входящих input-хэшей
Чуть ли не биометрию и видео с улицы где я живу

Это уже не AML — это просто издевательство.

Я официально требую:
— Либо немедленный возврат BTC
— Либо письмо от реальной биржи с указанием причины блокировки, адреса и номера заявки.

Oleksandr, Название биржи мы не можем предоставить, это запрещено политикой конфиденциальности и сотрудничества. Более того, название вам ничего не даст, напрямую вам никто ничего не ответит. У вас даже не завершена базовая проверка KYC, о которой вы так упорно пишете.

Мониторинг вам также четко дал понять , о необходимости предоставления данных. Любые агрегаторы, форума, мониторинги - ответят вам тоже самое, политика AML это достаточно серьезно, и ее соблюдают абсолютно все сервисы в финансовом секторе.

Пишу в чат поддержки, до сих пор глухо…
Оператор просто не читает чат и не отвечает.

Уважаемый Bestchange, оператор а чате ответил, что заблокировала биржа whitebit, я отправил данные, но никаких законных оснований для верификации нет.
Данная биржа просто блокирует активы, прошу сделать возврат средств, или обрубатать данную заявку.
Средства не санкционные и никаких предупреждений не было.

Здравствуйте, Никита, Оператор в чате предоставил информацию, в тех рамках, в которых это возможно. Ожидайте пожалуйста завершения проверки.

Никакого внятного ответа оператор не дал, также попросил ссылку на амл проверку, тоже ее не предоставили, просто скинули скриншот, который после удалили.
Администрация Bestchange, прошу Вас разобраться в данном вопросе, т.к у Вас выходила новость по поводу whitebit.

Никита, Ожидаем прохождение верификации, в четком соответствии с запрошенными данными.

Добрый день,

К сожалению, согласно проведенному AML-анализу, отправленная Вами криптовалюта имеет High Risk или связана с нелегитимными источниками, такими как DarkMarket, Sanctions.

В данном случае, согласно правилам информационной безопасности, международной политике AML/KYC https://www.bestchange.ru/faq.html#frozen-transaction и регламенту обменного сервиса, для рассмотрения возврата средств необходима дополнительная верификация. С правилами обменного пункта и политикой AML Вы согласились при создании заявки.

Финансовая претензия переводится в нейтральный статус с возможностью комментирования.

С уважением, администрация мониторинга обменных пунктов BestChange.