Обменный пункт ChangeNow

Hello Andy,

Thank you for providing all the requested documents, we truly appreciate your cooperation and the time you took to complete the verification process.

We understand that waiting for a resolution can be frustrating. Please note that your case is currently under active AML/Compliance review, and our team is carefully assessing all the submitted information in accordance with regulatory requirements. Also please note that AML reviews unfortunately do not have fixed or guaranteed deadlines, as each case requires an individual assessment.

All further updates, clarifications, and the final decision will be provided directly in your support ticket, where our Compliance team remains fully engaged and actively working on your case.

We kindly ask you to continue communication there, as this is the dedicated channel for handling your request.

Thank you for your understanding and patience.

Andy,

At this stage, as we have provided all available clarifications from our side, we will be moving this claim to the commenting status.

Please note that your case remains under active review by our Compliance team, and all further updates, requests, and the final decision will be communicated directly within your support ticket.

We understand that the waiting period can be frustrating and appreciate your patience. Our team remains engaged with your case and will provide an update as soon as new information becomes available.

Thank you for your understanding.

I used this service several times before, and everything went smoothly. However, please look at my case and at the complaints from many other users. Some people have been waiting for their funds for 3, 6, or even 12 months.

Do not use this service. Based on my experience, it does not matter how many documents, transaction hashes, explanations, or other supporting evidence you provide. You may still receive no clear decision and no estimated timeframe.

Now watch the response they post below this review. It will most likely say that they are very sorry, that there is no fixed timeframe, and that I should continue communicating through their support ticket instead of posting negative reviews publicly.

Then, if I continue writing to support for weeks or months, I will probably receive the same response again: they understand my frustration, the case is still under review, there are no updates, and they cannot provide a timeframe.

There are many similar complaints describing exactly the same pattern.

I strongly advise others not to use ChangeNOW until the company provides transparent review deadlines and stops holding customer funds indefinitely without a clear resolution.

Dear Andy,

Thank you for sharing your experience, and we’re genuinely sorry to hear about your frustration.

We understand that waiting without a clear outcome or timeline can be very stressful. Please note that your case is currently under active AML/Compliance review, which requires careful individual assessment.

At the moment, all communication, updates, and final decisions are handled exclusively within your support ticket, where our Compliance team remains actively working on your case. We understand this may feel repetitive, but it is the dedicated channel for resolving such cases.

We truly understand how difficult and frustrating this situation can feel, and we sincerely appreciate your patience throughout the process.

Thank you for your understanding.

Update: As predicted, ChangeNOW posted the same standard response below my review.

They confirmed that the case remains under AML/Compliance review, provided no estimated timeframe, no final decision, and no refund date, and simply directed me back to the support ticket.

In that ticket, I continue receiving the same message: the review is ongoing, there are no updates, and no timeframe can be provided.

At the same time, my financial claim was removed/closed even though the exchange has not been completed and my funds have not been returned.

Their response does not resolve anything. It confirms the exact problem described in my review: after completing KYC, Source of Funds verification, and providing all requested evidence, a customer’s funds may remain unavailable for an unspecified period with no clear deadline.

Andy,

Thank you for your message and for taking the time to share your concerns.

We understand your frustration regarding the ongoing review and the lack of a specific timeframe.

Regarding your financial claim status, this does not affect the ongoing review of your case. The compliance process is still active, and all checks are being handled within your support ticket, where our team remains engaged and continues working on the matter.

We understand this situation is not ideal and appreciate your patience while the review is being completed. Any updates or final decisions will be shared directly in your ticket as soon as they are available.

Thank you for your understanding. We kindly ask you to continue communication in the support ticket and await further updates there, as this remains the primary channel for all case-related updates.

Dear ChangeNOW,

Thank you to your AI for generating yet another nearly identical response.

We are very sorry that, instead of being used for something useful, it appears to be spending its time producing polite excuses explaining why nothing can be resolved, no timeframe can be provided, and an unresolved financial claim can still be removed.

We understand that repeatedly writing “we understand your frustration,” “please remain patient,” and “continue communication through the support ticket” may feel like meaningful work. Unfortunately, these phrases do not return my funds, provide a deadline, or explain why the claim was removed while the financial issue remains unresolved.

Please be assured that I fully understand your position: you have no useful update, no estimated timeframe, and no resolution, but you still consider another template response sufficient reason to remove the claim.

Thank you for your understanding. I kindly ask you to continue generating the same response below, as this appears to remain the primary channel for avoiding an actual answer.

Andy,

We understand your point of view.

At this stage, your case is being handled directly by the Compliance team, and all further updates and decisions will come through the ticket.

Please continue communication there, as everything has already been explained and reviewed within that channel.

Thank you for your patience and understanding.

The exchange has not been completed, my funds have not been returned, and ChangeNOW has provided no final decision or estimated timeframe.

In the support ticket, ChangeNOW explicitly stated that:

no specific ETA will be provided while the investigation is ongoing;
no additional information about the automated risk assessment or the investigation will be disclosed;
a refund cannot be processed at this time.

Therefore, directing me back to the same support ticket is not a resolution. That ticket only confirms that there is no deadline, no meaningful explanation, and no refund.

Andy,

We understand your concerns.

As previously explained, your case remains under active AML/Compliance review. Unfortunately, such reviews do not have fixed ETAs.
At this stage, the review is still ongoing, which is why neither a final decision nor a refund outcome can be provided until the process is completed.
All available updates regarding your case will continue to be communicated through your support ticket, where the Compliance team remains actively engaged.

Thank you for your patience and understanding.

I kindly ask the BestChange administration to pay attention not only to my individual case, but also to the general practices used by ChangeNOW in AML-related cases.

I completed KYC and Source of Funds verification and provided all requested documents, explanations, and transaction hashes. ChangeNOW has confirmed that:

* no specific timeframe will be provided;
* no details about the risk assessment or investigation will be disclosed;
* a refund cannot be processed while the investigation remains ongoing.

Despite the fact that my exchange has not been completed and my funds have not been returned, ChangeNOW repeatedly removes the financial claim after posting a standard response directing me back to the support ticket.

I also ask BestChange to review the apparent differences between ChangeNOW’s public-facing information and its legal terms. Its public materials suggest that an exchange should be completed after successful verification, while its Terms are being used to justify holding customer funds for an undefined period even after KYC and Source of Funds checks have been completed.

ChangeNOW also describes its service as non-custodial, yet in practice it is holding my funds without a refund date, final decision, or transparent review procedure.

Please assess whether this practice complies with BestChange listing standards and whether an unresolved financial claim should be repeatedly marked as settled merely because the exchanger posted a response.

My financial issue remains unresolved. I request that the claim remain active until the exchange is completed or my funds are returned.

Dear Andy,

We sincerely apologize for the inconvenience caused.

As previously explained, your exchange was paused for AML/Compliance review by our risk management system. In such cases, we are required to conduct a thorough investigation before we can proceed with the exchange or make any decision regarding a refund.

We appreciate the documentation and information you have already provided. However, additional verification and internal review may still be required as part of the ongoing assessment.

Unfortunately, these investigations can take a significant amount of time due to the complexities involved, as the exchange was paused for AML review. Please be assured that your case remains under active review, and resolving it remains a priority for our team.

All updates will continue to be provided directly through your support ticket.

Thank you for your patience and understanding.

I am reopening this financial claim again because ChangeNOW’s response still confirms that the issue is unresolved.

ChangeNOW states that the exchange was paused, the investigation is still ongoing, no exchange completion or refund decision can be made, and all updates will only be provided through the support ticket. This means my funds have still not been returned and the financial issue has not been resolved.

I also ask BestChange to note a contradiction in ChangeNOW’s explanations. In the support ticket, ChangeNOW stated that no actions are currently required from my side. However, in the public response here, ChangeNOW now says that “additional verification and internal review may still be required.” If additional verification is required, they should clearly state what exactly is required. If nothing is required from me, then this cannot be used as a reason to keep the claim closed.

ChangeNOW also did not address the main issue: why a financial claim is repeatedly marked as settled when the exchanger itself confirms that there is no final decision, no refund outcome, and no completed exchange.

Posting another standard response is not a financial resolution. Please keep this claim active until the exchange is completed or my funds are returned.

Andy,

Thank you for your feedback, and please accept our apologies for the inconvenience caused.

Your case is currently under AML review, which can take some time due to the complexity of the checks involved. We need to complete additional verification to fully understand your case and ensure the security of our platform for all users.

I am reopening this financial claim again because the issue remains unresolved.

ChangeNOW now states that it needs to complete “additional verification” in order to understand my case. However, no specific additional verification request has been sent to me, no additional document has been clearly requested, and no clear action is currently required from my side.

If additional verification is required, ChangeNOW should clearly state what exactly is needed from me. If nothing is required from me, then this statement does not explain why my funds are still being held.

The exchange has not been completed, my funds have not been returned, no refund decision has been made, and no estimated timeframe has been provided.

I ask the BestChange administration to pay attention to the fact that the financial claim is repeatedly being marked as resolved after standard replies, even though ChangeNOW itself confirms that the AML review is still ongoing and that no final decision has been made.

A financial claim should not be closed until the exchange is completed or the funds are returned.

Andy,
Please accept our apologies for the inconvenience. Our risk management system has paused your exchange while we verify the origin of funds for this transaction.

In such cases, we are required to conduct a detailed review before proceeding with the exchange or issuing a refund. This process can take some time due to its complexity, as the exchange is undergoing AML review.

These additional checks help us ensure the security of our platform and its users. We understand this may be inconvenient and are doing our best to resolve the matter as soon as possible.

I am reopening this financial claim because the issue remains unresolved.

I already completed Source of Funds verification and provided all requested documents and transaction details. ChangeNOW has not explained what additional information is still required.

The exchange has not been completed, my funds have not been returned, and no timeframe has been provided.

Please keep this claim active until the funds are returned or the exchange is completed.

Andy,
We apologize for any inconvenience this situation may have caused. Our risk management system has temporarily put your exchange on hold while we confirm the source of the funds related to this transaction.

In such situations, we are obligated to complete a thorough review before we can either finalize the exchange or process a refund. Because this review involves AML (Anti-Money Laundering) procedures, it may require some additional time.

These extended verification measures are essential to maintaining the safety and integrity of our platform and safeguarding all users. We understand that the delay may be inconvenient and are making every effort to bring this matter to a prompt resolution.

Please continue to follow the updates in your ticket. We will reach out to you there as soon as we have any new information.

Dear ChangeNOW,

Thank you for your response.

Please be assured that my financial claim remains under active review as we speak.

As previously explained, the exchange has not been completed, the funds have not been returned, and no specific ETA has been provided. Due to the complexity of the unresolved financial issue, I am required to keep reopening the claim until the matter is fully resolved.

At the moment, no further action is required from your side other than completing the exchange or processing the refund.

Every standard response you send will be carefully reviewed. However, such responses do not constitute a final decision, a refund outcome, or a resolution of the financial claim.

We understand that repeatedly removing the claim may be convenient, but additional claim reopening may still be required while the funds remain under your control.

Thank you for your patience and understanding.

Dear Andy,

Your exchange has been suspended as part of an AML check. We are sorry that you encountered this situation. Please note you were warned about the AML check and agreed to the exchanger's AML rules before proceeding with the exchange.

Please stay in touch with the exchanger regarding the situation.

The complaint will be transferred to neutral status with the possibility of further comment. At the same time, we continue to monitor the situation and accompany it until a clear and logical outcome is reached.

Sincerely, administration of the BestChange exchanger monitor.

Dear BestChange Administration,

Please correct the status of my complaint.

The note currently states that KYC verification is still pending. This is incorrect. I have already completed both KYC and Source of Funds verification and provided all documents, explanations, and transaction details requested by ChangeNOW.

ChangeNOW has also confirmed in the support ticket that no further action is currently required from my side.

The actual situation is that the AML review remains ongoing after successful verification, while the exchange has not been completed, my funds have not been returned, and no estimated timeframe has been provided.

Please update the complaint information so that it does not incorrectly suggest that the delay is caused by pending KYC verification.

For clarity, I am not disputing ChangeNOW’s right to conduct AML checks.

What I dispute is the indefinite retention of my funds after I completed KYC and Source of Funds verification, with no final decision, no refund, no clear criteria for completing the review, and no estimated timeframe.

An AML review and an unresolved, open-ended hold are not the same thing.

Dear Andy,

Thank you for your message.

We understand your position and acknowledge your concerns regarding the ongoing review.

As previously explained, the case remains under active AML/Compliance review. Until this process is completed, neither the exchange nor any potential refund decision can be finalized. Unfortunately, we are unable to provide a specific ETA while the review is ongoing.

Please be assured that your case remains under active consideration by our Compliance team. Resolving the matter remains our priority, and any updates or final decisions will be communicated directly through your support ticket as soon as they become available.

Thank you for your patience and understanding.

Dear ChangeNOW,

Thank you for another carefully prepared response confirming exactly the same facts: no ETA, no refund, no final decision, and no useful information.

You also state that resolving the matter “remains a priority.” Unfortunately, a priority with no deadline, no visible progress, and no result looks remarkably similar to doing nothing.

By the way, for anyone who may not be aware, I have already completed both KYC and Source of Funds verification and provided all requested documents and transaction details.

Please be assured that I will continue documenting these responses publicly until the exchange is completed or my funds are returned.

Thank you for your patience and understanding!

Dear Andy,

We’ve already provided you with a full explanation of the situation and the current status of your case.

Your exchange is still under AML/Compliance review, which is a standard and regulated process that requires time and does not have fixed deadlines. At this stage, there is no additional information beyond what has already been shared with you.

We want to assure you that we are doing everything possible within the compliance framework to resolve your case.

All further updates and the final outcome will be communicated directly in your support ticket by the Compliance team, who are actively handling your case.

We kindly ask you to follow updates there going forward.

Thank you.

You call this a “regulated process.” Then name the regulation, the regulator, and the legal basis for holding my funds.

If there is no external order from a regulator or law enforcement agency, then this is simply an internal decision by ChangeNOW to retain my funds indefinitely.

No ETA, no refund, no decision, and no transparency is not a resolution.

Hello,

We ask that you refrain from copying yourself by creating duplicate complaints, as this is not welcomed by the monitor administration.

Please keep the dialogue within the context of the previously created comment. Your new review has been deleted.

Sincerely, administration of the BestChange exchanger monitor.

Hello,

I will continue communication in the original complaint.

Please correct the inaccurate note stating that KYC is still pending. I have already completed KYC and Source of Funds verification, and ChangeNOW confirmed that no further action is required from me.

I also request that the complaint be returned to active financial claim status, as my funds have not been returned and no final decision or timeframe has been provided.

Dear Andy,

Thank you for your message.

As previously explained, your case remains under active AML/Compliance review. While we acknowledge that the requested KYC and Source of Funds information has been provided, the compliance assessment itself is still ongoing.

At this stage, we have shared all available information from our side. Our Compliance team remains actively engaged with your case and is available through the support ticket, which remains the dedicated channel for all updates, clarifications, and case-related questions.

We kindly ask you to continue communication there, as the team remains available and will provide any new information as soon as it becomes available.

Thank you for your patience and understanding.

Здравствуйте, Pavel,

Спасибо, что подробно описали ситуацию и обратились к нам.

Нам очень жаль, что у вас возникли такие сложности и задержка с решением вопроса. Мы уже передали всю предоставленную вами информацию в команду для проверки.

Сейчас кейс находится в работе у специалистов, и как только появятся какие-либо обновления или результат проверки, вам обязательно сообщат в рамках вашего тикета поддержки.

Пожалуйста, оставайтесь на связи в тикете — мы действительно работаем над вашим обращением и ценим ваше терпение. Также мы остаёмся на связи и здесь, если понадобится дополнительная помощь.

Вы мне это уже месяц или полтора говорите. Ничего не меняется.

Pavel, понимаем ваше недовольство и благодарим за терпение.

Согласно информации по вашему кейсу, для продолжения рассмотрения обращения команда ожидает запрошенные данные по Source of Funds (SoF) в тикете 628315. После их получения специалисты смогут продолжить проверку и предоставить дальнейшие обновления.

Пожалуйста, продолжайте коммуникацию в тикете — команда остаётся на связи и готова помочь. Ожидаем вашего ответа.

Pavel, здравствуйте!

Благодарим за ваше обращение.

Хотим зафиксировать: все основные разъяснения по текущему статусу кейса уже были предоставлены. Сейчас мы по-прежнему ожидаем информацию по Source of Funds (SoF) в тикете 628315, чтобы команда могла продолжить проверку.

Просим продолжать коммуникацию напрямую в тикете — там Compliance команда ведёт работу по вашему кейсу и сможет ответить на любые уточнения.

Также отмечаем, что претензия снимается с активного статуса, при этом работа над кейсом продолжается до его завершения. Мы остаёмся на связи и будем информировать о любых обновлениях.

Спасибо за понимание. Ждем вашего ответа в тикете поддержки.

Здравствуйте. Уже неделю как предоставил всю информацию. Снова полный игнор. Уже надоело.

Pavel, здравствуйте!
Приносим извинения за столь долгое ожидание и благодарим Вас за терпение.

Спасибо за предоставленную информацию в рамках процедуры Source of Funds (SoF). Наша команда Compliance уже рассматривает её и вернётся к Вам с обновлением в рамках тикета №628315.
Мы постараемся предоставить обратную связь как можно скорее.

Благодарим Вас за понимание.

Pavel, также поскольку на данном этапе мы предоставили всю доступную информацию со своей стороны, претензия будет переведена в статус комментирования.

Хотим заверить Вас, что это никак не влияет на рассмотрение кейса. Ваша информация уже находится на проверке у команды Compliance, и работа по обращению продолжается. Все дальнейшие обновления будут предоставлены непосредственно в тикете №628315.

Благодарим Вас за терпение и понимание. Мы остаёмся на связи и обязательно сообщим о результатах, как только они появятся.

Здравствуйте, Makhach,

Понимаем ваше беспокойство и приносим извинения за ожидание.

На данный момент транзакция находится в процессе обработки и набирает необходимые подтверждения в сети. К сожалению, скорость завершения на этом этапе может зависеть от нагрузки и особенностей работы блокчейна, поэтому точный ETA не всегда доступен.

Пожалуйста, не переживайте. Обмен всё ещё находится в работе. Наша служба поддержки продолжает отслеживать ситуацию и остаётся на связи. Со своей стороны мы также следим за кейсом.

Благодарим за ваше терпение и понимание.

Отправьте мне txid.

Интересно, почему ваша поддержка на сайте не в курсе того, что транзакция "набирает необходимые подтверждения"? Вы пытаетесь сделать вид что работаете перед администрацией BestChange?

Перевод получен.

Makhach, ещё раз приветствуем вас и приносим искренние извинения за доставленные неудобства.

Перевод действительно ожидал необходимого количества подтверждений в сети, в связи с чем его обработка заняла больше времени, чем обычно. Благодарим вас за понимание и терпение. Надеемся, что подобные задержки больше не возникнут.

Спасибо, что поделились своим отзывом.

Dear Lm,

We’re very sorry to hear about your experience and understand how concerning this situation must be.

Please rest assured that we will get back to you in your support ticket as soon as possible. We kindly ask you to await an update from our team within your existing support request.

Thank you for your cooperation and understanding.

Dear Lm,

We understand your concerns and how frustrating this situation may feel, and we truly appreciate your patience.

All relevant information and updates regarding your case have already been provided in your support ticket. Our team is carefully reviewing your request and remains in ongoing contact with you through that channel.

We are moving the claim to a commenting status, as all necessary details have been shared. Please rest assured that your case is still actively being reviewed by our Compliance team.

Kindly continue communication via the ticket for any further updates or clarification — we are here to assist you throughout the process.

Your team is just duplicating for me that I have to contact some non-existent email address that no one has answered for 2 years)

Dear Lm,

We understand your frustration and appreciate you taking the time to share your concerns.

Please note that all relevant explanations regarding your case have already been provided in your support ticket. Your case is being reviewed in accordance with AML and compliance procedures, and our Compliance team remains in contact with you exclusively through that channel.

Kindly be assured that the support ticket is the only official and active line of communication, where you will receive any updates or further clarifications as soon as they become available.

We appreciate your patience and cooperation.

The exchange office does not solve the issue in any way, refers to the website of the UK police, who answer that they do not have such information. Deception and fraud. I am preparing a pre-trial claim and a statement to law enforcement agencies.

Lm, we’re sorry to hear about your experience and understand your concerns.

We would like to clarify that ChangeNOW does not mislead users or redirect them to non-existent authorities. At the same time, we cannot control response times or the level of information shared by third-party authorities.
Your case remains under review in accordance with compliance procedures. We respect your decision to pursue legal action and will cooperate with any official requests from law enforcement agencies as required.

If you have additional information or require clarification, please continue communication through your support ticket so your case can be properly tracked and reviewed.

Thank you for your understanding.

Прошу всех лиц, осуществляющих обмены в данном пункте обратиться внимание на это сообщение! Это мошенническая платформа, прикрывающаяся блокировками со стороны правоохранительных органов. Мой обмен заблокирован более двух лет, два года мне не отвечали по предоставленной ими почте сотрудника полиции, а теперь официальный представитель полиции ответил на мой запрос, что такого дела нет ни в архивах, ни сотрудники, которые указывают обменный пункт не работают у них в учерждении. Обменный пункт не отвечает ни на один вопрос, просят ждать, но уже прошло два года. Однако полиция не подтвердила ни одно из их утверждений, мошенники. Буду писать заявление в полицию и рекомендую обходить обменный пункт стороной. Все доказательства переданы модераторам BestChange и согласно их внутренней документации направлено требование об исключении обменного пункта из агрегатора.

Lm, мы серьёзно относимся к подобным заявлениям и понимаем ваше недовольство, особенно учитывая длительность рассмотрения вашего кейса.

ChangeNOW не удерживает средства пользователей с целью их присвоения и не предоставляет заведомо ложную информацию. Если в рамках вашего дела ранее упоминались контакты или взаимодействие с определёнными органами, это не означает, что служба поддержки уполномочена раскрывать все детали процесса или комментировать внутреннюю переписку между сторонами.

Ваш кейс не закрыт и не забыт. Если по нему появятся новые данные или будет принято окончательное решение, информация будет предоставлена через официальные каналы поддержки.

Мы уважаем ваше право обращаться в правоохранительные органы, регуляторам, а также к администрации мониторинговых сервисов для защиты своих интересов.
Благодарим вас за терпение и обратную связь.

Здравствуйте, Al,

Мы понимаем ваше беспокойство и искренне сожалеем, что процесс занял больше времени, чем ожидалось.

Хотим подчеркнуть, что задержка не связана с удержанием средств. В рамках AML-процедур каждая подобная ситуация может требовать дополнительной внутренней проверки со стороны нашей комплаенс-команды. Такие проверки могут занимать продолжительное время в зависимости от кейса.

Обращаем ваше внимание, что ваши средства находятся в полной безопасности и не используются сервисом. Процесс проверки направлен исключительно на соблюдение регуляторных требований и защиту всех сторон.

Пожалуйста, ожидайте обновлений по вашему тикету — команда комплаенса обязательно свяжется с вами, как только проверка будет завершена. Мы благодарим вас за терпение и сотрудничество.

В смысле «больше времени, чем ожидалось». Ожидалось, что вы нормальный обменник, а не у которого из 300 отзывов — 200 претензий о том что вы удерживаете средства. Прошло больше 2 месяцев, я предоставил вам KYC, предоставил всю информацию запрашиваемую и тд. Предоставил вам анализ от компании AML-bot, где сказано, что проблем с этим битком нет, там часть битка вообще от вас. И вы мне каждый день пишите, что проводите какое-то расследование. Прошу прощения, но если вы за 1500 часов не смогли «расследовать» чистый биток, имея все данные, то о какой вашей компетентности может идти речь.
Исходя из всего этого, я прошу администрацию BestChange проверить данный обменный пункт на наличие необходимых навыков и проверить на то что они незаконно удерживают средства множества пользователей, « на не определеный срок» и по выдуманной причине. Немедленно верните мне мои BTC!

Al,

Мы понимаем ваше разочарование и полностью осознаем, как тяжело ждать ответа на протяжении такого долгого времени. Ваши переживания абсолютно понятны.

Хотим пояснить, что AML-проверки не имеют фиксированного времени завершения (ЕТА). Сроки зависят от особенностей каждого кейса и внутренних процедур комплаенс-команды.

Мы уверяем вас, что эта проверка не направлена на удержание средств без причины. Она проводится исключительно для безопасности ваших средств и платформы, а также для соблюдения обязательных регуляторных требований. Ваши BTC находятся в полной безопасности и не используются сервисом.

На данный момент комплаенс-команда продолжает работу над вашим кейсом. Со своей стороны мы предоставили все необходимые объяснения, поэтому переводим данный клейм в статус комментирования. При этом мы по-прежнему активно занимаемся вашим кейсом и следим за процессом, чтобы вы получили ответ сразу после завершения проверки.

Пожалуйста, ожидайте дальнейших обновлений от комплаенс-команды в рамках вашего тикета поддержки.

Мы искренне ценим ваше терпение и понимание.

На каком основании вы снимаете претензию? Вы забрали мои! 1.5 BTC!, незаконно удерживаете их 2.5 месяца и говорите: ожидайте, точных сроков нет, наш выдуманное расследование может длиться бесконечно. Вы на приколе что ли. Куда смотрит администрация BESTCHANGE. Верните мои деньги и удалите данный обменник с платформы. Издевательство какое-то и беспредел.

Al,

Мы понимаем ваше возмущение и хотим ещё раз корректно прояснить ситуацию.

Ваша транзакция была приостановлена в рамках обязательной AML-проверки. Такие проверки являются стандартной процедурой комплаенс-контроля и проводятся в случаях, когда операция требует дополнительного анализа в соответствии с регуляторными требованиями. Пока проверка активна, возврат средств невозможен.
Также хотим отдельно пояснить важный момент: AML-проверки не имеют фиксированного ETA. Срок рассмотрения зависит от индивидуальных особенностей кейса.

Перевод претензии в статус комментирования осуществляется исключительно потому, что со своей стороны мы уже предоставили все необходимые разъяснения. Это не означает закрытие вопроса или прекращение работы по кейсу. Комплаенс-команда продолжает проверку в штатном режиме.

Пожалуйста, ожидайте дальнейших обновлений в рамках вашего тикета поддержки. Как только проверка будет завершена, вы получите официальный ответ.

Благодарим за понимание.

Нет, вы ничего внятного не объяснили, вы просто *** мои деньги, иногда откидываясь дежурными фразами. Я боюсь представить какая компетентность ваших сотрудников, если на рассмотрение кейса с чистыми битками, где вам уже отправили полный отчет и проверку от компании aml с европейской лицензией — за 1500 часов у вас не получилось ничего понять. Проверка занимает пару часов от силы. А в данном случае вы просто нарушаете закон.
По вашему если aml-проверка не имеет фиксированного времени, то вы мне можете сказать — рассмотрим ваш кейс через 100 лет что ли?
какую вы проверку проводите, что вы конкретно проверяете, на каком этапе ваша проверка, какое примерное время окончания? если ответов на данные вопросы я не получу в течении дня, то это значит вы просто *** людей, кормя завтраками, в надежде что клиент просто забьет на сумму за эти 3 месяца!

я прошу администрацию бестчендж вмешаться в данный кейс, сумма 1.5 Btc не шутки. И запрещаю снимать претензию, потому это моя претензия и она никуда не денется пока вы не вернете мои деньги!

Al, Мы понимаем, что ситуация вызывает у вас сильное беспокойство и недовольство. Хотим ещё раз подчеркнуть, что средства не изымаются сервисом и остаются в рамках процедуры проверки.

Проверка по вашему кейсу проводится комплаенс-командой в соответствии с действующими регуляторными требованиями и внутренними процедурами. К сожалению, в рамках публичного диалога мы не можем раскрывать детали проверки или её этапы. Подобные кейсы рассматриваются индивидуально и могут требовать дополнительного времени.

Обращаем внимание, что статус претензии не влияет на сам процесс рассмотрения — проверка продолжается в штатном режиме. Как только комплаенс-команда завершит анализ и появится возможность предоставить результат, официальный ответ будет направлен вам через ваш тикет поддержки.

Просим вас сохранять ожидание обновлений по кейсу. Мы заинтересованы в его корректном завершении в рамках установленных процедур.

Я полагаю, что на сроки рассмотрения процедур влияет придание публичности вашему беспределу. Вы надеетесь, что пользователь просто устанет и забудет о деньги, чтобы вы спокойно оставили их себе, именно для этого вы тянете время месяцами, отвечаете раз в 5 суток, не даете никакой информации и откидываетесь дежурными фразами.
Я ещё раз заявляю для администрации best change, для всех пользователей, о том что обменник ChangeNow — при обмене забрали мои 1.5 BTC, абсолютно незаконно, aml был чистым, я проверил это 100 раз через полный анализ компетентных органов. Предоставил всю информацию, все данные о легальности моих средств. Прошло 2.5 месяца, они отказываются делать возврат ссылаясь на внутренние проверки, которые они якобы проводят — без конкретного срока. Получается, по их логике они могут заблокировать любой обмен ( вероятнее их интересуют только крупные суммы ), потому что до этого я менял 0.1 BTC для теста с того же кошелька, но им нужна рыбка покрупнее и они могут удерживать ваши монеты 10 лет, 15 лет, как захотят.
Исходя из этого — это полный ***, который прикрывается официальщиной.

Al, спасибо за ваше сообщение. Мы понимаем, что ожидание может вызывать беспокойство и хотим ещё раз пояснить ситуацию.

Ваш случай находится на AML-проверке — это стандартная процедура комплаенс-команды, направленная на обеспечение безопасности средств и соблюдение нормативных требований. AML-проверки проводятся индивидуально для каждого кейса и могут требовать дополнительного времени, поэтому фиксированного ETA нет.

Пожалуйста, будьте уверены, что мы рядом и внимательно отслеживаем ваш кейс. Все обновления и детали по проверке предоставляются напрямую через ваш тикет поддержки, и команда поддержки всегда на связи, чтобы ответить на ваши вопросы.

Мы делаем всё возможное, чтобы завершить проверку корректно и предоставить вам результат как можно скорее. Просим сохранять ожидание обновлений в тикете — это самый надёжный способ быть в курсе ситуации.

Благодарим за понимание и терпение.

Какие обновления в тикете? Вы мне за 2.5 никакой информации не дали. Запросили у меня вериф, KYC и происхождение денег, все вам в первую неделю предоставил и все. Я вам пишу, вы через неделю отвечаете скриптом: ждите. Поэтому я буду максимально публично добиваться возврата своих денег, чтобы обезопасить и остальных людей от пользования вашим сервисом. Хватит закрывать претензию, она будет возобновляться пока не решится вопрос.
У вас некомпетентная команда комплайнса, вы за 1500 часов работы не смогли ничего решить, поэтому вывод: вы просто незаконно удерживаете мои деньги. Я проверил, у вас нет никаких лицензий даже, вы просто зарегистрированы в афшоре, а пытаетесь права качать и говорить умными словами. *** с юридическим адресом на островах — верните мои деньги!

Al, спасибо за ваше сообщение. Мы понимаем ваши эмоции и хотим ещё раз спокойно прояснить ситуацию.

Ваш кейс по-прежнему находится на рассмотрении комплаенс-команды в рамках AML-процедуры. Такие проверки являются обязательной частью работы сервиса и проводятся в соответствии с применимыми требованиями комплаенс-контроля. Сроки проверки зависят от особенностей конкретного случая, поэтому фиксированного времени завершения, к сожалению, нет.

Мы понимаем вашу обеспокоенность. Хотим заверить, что средства находятся в безопасности и остаются в рамках комплаенс-процедуры до завершения проверки.

Все официальные обновления предоставляются исключительно через тикет поддержки. Проверка по вашему кейсу продолжается, и как только комплаенс-команда сможет предоставить результат, информация будет направлена вам напрямую.

Со своей стороны переводим претензию в статус комментирования, поскольку необходимые разъяснения уже были предоставлены. Это не означает закрытие вопроса — кейс остаётся в работе.

Благодарим за понимание.

Никаких разъяснений я не увидел. Претензия может быть снята, когда вопрос решится.
Пока что я услышал только: мы заблокировали ваши средства, проводим проверку уже 2.5 месяца и можем проводить ещё бесконечно долго, как захотим. Полный бред и ***.

Al, мы полностью понимаем ваше беспокойство и хотим ещё раз спокойно объяснить ситуацию. При совершении транзакции вы соглашались с нашими Terms of Use, в которых подробно описаны процедуры AML/KYC, включая возможность временной приостановки транзакции для проверки средств. Это стандартная комплаенс-процедура, направленная на безопасность ваших средств и платформы в целом.

Пожалуйста, ознакомьтесь с ними ещё раз здесь: https://changenow.io/en-gb/terms-of-use/changenow-terms

Мы делаем всё возможное, чтобы предоставить обновление по вашему кейсу как можно скорее. Благодарим вас за понимание, мы рядом и внимательно следим за вашим кейсом.

Я поздравляю вас, что где-то там в правилах, где-то там на сайте вы что-то придумали. Напишите себе большими красными буквами на сайте: мы просто так замораживаем большие транзакции и удерживаем средства несколько месяцев, даже если все чисто и вы предоставили все данные. Тогда уже будет понятно, зачем скрывать, что вы ***.

Al, мы понимаем ваше беспокойство.
Хотим ещё раз пояснить, что ваша транзакция находится на AML-проверке — это стандартная процедура комплаенс-команды для безопасности ваших средств и соблюдения правил. Обратите внимание: у AML-проверок нет фиксированного ETA. Сроки зависят от особенностей каждого конкретного случая, и мы не можем заранее их точно определить.

Средства находятся в безопасности и не используются вне проверки. Все официальные обновления публикуются только через ваш тикет поддержки, и мы внимательно следим за вашим кейсом, чтобы предоставить результат как можно скорее.

Спасибо за понимание.

Вы удерживаете мои средства больше 2 месяцев, я отправил вам все данные в первую неделю. Это уже беспредел, а не проверка. Верните деньги.

Al, мы понимаем, что длительное ожидание может быть очень неприятным, и ценим ваше терпение.
Ваша транзакция временно приостановлена в рамках процедуры проверки комплаенс-командой (AML/KYC). Эта проверка — стандартная практика для обеспечения безопасности средств и соблюдения всех регуляторных требований.

Пожалуйста, имейте в виду, что точного времени завершения такой проверки нет, поскольку сроки зависят от конкретных деталей каждого случая. Ваши средства полностью защищены и не используются вне проверки.

Все обновления и результаты будут предоставляться исключительно через ваш тикет поддержки, и мы внимательно следим за кейсом, чтобы предоставить вам информацию как можно скорее.

Спасибо за ваше понимание и сотрудничество.

Хватит отвечать мне одним и тем же глупым скриптом. Я уже 2 месяца слушаю этот бред, верните мои деньги!

Al, мы понимаем ваше разочарование. Со своей стороны мы предоставили все необходимые разъяснения по вашему кейсу.

Пожалуйста, ожидайте обновлений через ваш тикет поддержки, там будет предоставлена вся официальная информация от комплаенс-команды. Мы внимательно следим за процессом и делаем всё возможное, чтобы завершить проверку как можно скорее.

Спасибо за ваше понимание.

Хватит снимать претензию, их с каждым днем наоборот все больше. Пусть все люди видят принципы вашей работы. У вас комплаенс-команда вообще есть? Если да, то может быть стоит проверить их компетентность на то, что они 1500 часов проверяют чистый биток.

Al, понимаем ваше недовольство и эмоции в этой ситуации.

Комплаенс-команда, безусловно, существует и занимается проверками в рамках AML/KYC и требований наших партнёров по ликвидности. Процесс может включать анализ истории транзакций, источника средств, взаимодействия с контрагентами и внешние запросы. В отдельных случаях это действительно может занимать продолжительное время.

Мы понимаем, что ожидание вызывает раздражение, особенно когда вы уверены в чистоте средств. Тем не менее проверки проводятся не на основании личного мнения, а по внутренним и партнёрским риск-сигналам.

Если кейс остаётся открытым, рекомендуем продолжать коммуникацию через действующий тикет — это позволит отслеживать статус и получать официальные обновления.

Al, дополнительно хотели бы отметить, что претензия переводится в статус комментирования, поскольку со своей стороны мы уже предоставили все доступные разъяснения по ситуации.

При этом проверка по вашему кейсу продолжается — комплаенс-команда по-прежнему занимается рассмотрением. Все обновления будут направлены вам через тикет поддержки по мере появления новой информации.

Благодарим вас за терпение и понимание.

Держу в курсе, прошло 2.5 месяца с моего обмена — деньги мне все еще не вернули. И прошло 10 дней с момента претензии, администрация best change так же бездействует. Меня *** и я уже не знаю что делать.

Al, понимаем, насколько неприятной и изматывающей может быть ситуация с длительным ожиданием, и искренне сожалеем о вызванном стрессе.

Хотим ещё раз пояснить, что проверка по вашей транзакции проводится комплаенс-командой в рамках AML-процедуры. К сожалению, такие проверки не имеют фиксированного срока завершения, поскольку их длительность зависит от конкретных деталей и сложности случая. Пожалуйста, будьте уверены: средства остаются в безопасности.

Все официальные обновления по вашему кейсу будут направляться через тикет поддержки по мере появления новой информации. Мы продолжаем внимательно отслеживать процесс рассмотрения.

Благодарим вас за терпение и понимание.

Деньги будут в безопасности тогда, когда вы их вернёте. А не в данный момент, где вы их украли и заявляете, что можете держать их у себя сколько захотите неограниченное время. Ни о каких проверках можете не заявлять, у вас нет лицензии, нет ничего, вы обычные ***, которые прикрываются умными словами. Верните деньги!

Al,

Мы понимаем, насколько тяжёлым и раздражающим может быть длительное ожидание, и искренне сожалеем о вызванном стрессе.

Как уже ранее пояснялось, сроки комплаенс-проверок (AML) зависят исключительно от особенностей и сложности конкретного кейса. К сожалению, такие проверки не имеют фиксированного ETA. Это стандартная процедура безопасности, предусмотренная нашими правилами и требованиями комплаенса.

Хотим отдельно подчеркнуть, что цель проверки — это не удержание средств, а корректная оценка транзакции в рамках требований безопасности и комплаенса. Средства остаются в безопасности до завершения рассмотрения.

Пожалуйста, продолжайте отслеживать обновления в вашем тикете поддержки — комплаенс-команда всегда на связи именно в этом канале и предоставляет всю официальную информацию там.

Благодарим вас за понимание.

В какой безопасности средства? То что вы их украли и 2.5 месяца удерживаете, не даете никакой информации и утверждаете, что можете удерживать их бесконечно долго? Вы *** обычные, у вас каждый день новые претензии. Как вас все ещё не исключили. Сегодня планирую везде начать оставлять отзывы, комментарии, посты на форумах: чтобы предупредить всех людей о вашей деятельности. Раз вы по нормальному не хотите.

Al,

Мы понимаем ваше беспокойство. Ваш кейс остаётся в работе у комплаенс-команды и рассматривается в рамках стандартных процедур проверки. Средства остаются под надлежащими мерами защиты в рамках проводимой процедуры проверки.

Для получения официальных обновлений, пожалуйста, ориентируйтесь на коммуникацию в вашем тикете поддержки. Именно через этот канал предоставляется вся актуальная информация по статусу рассмотрения.

Со своей стороны мы продолжаем отслеживать ситуацию и передаём все доступные обновления.

Благодарим за ваше терпение.

Прекратите снимать претензию, важно чтобы как можно больше людей видели непорядочно вы ведете деятельность. В тикете в пишете: свяжемся через 5 рабочих дней, затем отправляйте один и тот же короткий скрипт: «ожидайте, сколько не знаем». Как только вы вернете *** деньги, только тогда они будут в безопасном и под защитой. На данный момент вы просто удерживаете их 2.5 месяца. Верните мои деньги!

Al, понимаем вашу обеспокоенность сроками, однако хотим подчеркнуть: в случаях, когда транзакция попадает под AML-проверку, процесс регулируется установленными процедурами и требованиями комплаенс-контроля. Такие проверки могут занимать значительное время.

К сожалению, на этапе расследования мы не всегда можем предоставить точные сроки его завершения. Длительность зависит от сложности конкретного случая и объёма требуемой проверки. Это не связано с намеренным удержанием средств или игнорированием обращения.

Просим сохранять коммуникацию в рамках действующего тикета — это позволяет фиксировать всю переписку и обеспечивает корректное рассмотрение вашего случая.

Уведомляю администрацию BestChange и администраю ChangeNow о том, что отправил досудебные претензии Вам на почты.
Так же хочу напомнить о том, что вы произвели 2 обмена того же самого BTC с этого же кошелька. А вторые 2 обмена заблокировали. Исходя из этого складываются противоречия: — если биток, как вы утверждаете грязный, то тогда вы произвели обмены грязного битка без AML и KYC ( что запрещено по закону и правилам сервиса ). Либо мой биток чистый ( раз вы его меняли спокойно ) и вы незаконно удерживаете мои активы.

Мое требование:
- вернуть удерживаемые средства в размере 1.5 BTC на исходный адрес отправителя.
( обмен завершать ненужно, курс в нем неактуальный )

Al, понимаем ваше недовольство, однако хотим уточнить, что если ранее две операции были успешно обработаны, это не означает автоматическое подтверждение всех последующих транзакций с того же адреса. Анализ проводится по конкретному поступлению средств, а не «по кошельку в целом». Риск-оценка может изменяться во времени.

Если средства по текущим транзакциям находятся на проверке, это означает, что по ним сработали комплаенс-факторы, требующие дополнительного анализа. До завершения процедуры AML/KYC операции не могут быть завершены или возвращены вне установленного порядка.

Ваши досудебные претензии, направленные на официальные адреса, будут рассмотрены в установленном порядке. Рекомендуем продолжать коммуникацию через официальный тикет. Благодарим за понимание.

Нет, это был один и тот же биток ( поступил одной транзакцией ), с того же самого кошелька. И между обменами время прошло 10 минут. Это означает: то что вы не стопнули 0.2 битка сначала транзу, потом 1 пропустили, а 1.5 уже захотели присвоить себе. Либо 2 вариант — если мой биток грязный, как вы утверждаете, то проверили мне 2 транзакции грязных монет и успешно их обменяли без AML и KYC, что априори говорит о вашей либо некомпетентности, либо то что вы ***.

Al, Понимаем, что для вас эта ситуация выглядит нелогично, однако хотим ещё раз пояснить важный момент.

Проверка проводится по каждой конкретной транзакции отдельно, а не «по кошельку в целом» и не по факту предыдущих успешных обменов. Даже если средства поступили с одного и того же адреса и с минимальным интервалом во времени, риск-оценка может отличаться для каждой операции. Это связано с тем, что анализируются конкретные входящие транзакции, их история и сопутствующие комплаенс-факторы, которые могут обновляться динамически.

Факт того, что предыдущие транзакции были обработаны, не означает автоматического подтверждения последующих операций. Аналогично, при срабатывании дополнительных факторов по конкретному поступлению средств система обязана инициировать углублённую проверку.

Хотим отдельно подчеркнуть: речь не идёт о «присвоении» средств. Транзакция находится в рамках регламентированной процедуры комплаенс-проверки. До её завершения операция не может быть ни завершена, ни возвращена вне установленного порядка.

Рекомендуем продолжать коммуникацию в рамках официального тикета. После завершения анализа вы получите официальный ответ по результатам проверки.

Хватит мозги пудрить. Это один и тот же биток, он пришел мне одной транзакцией на кошелек. Поэтому не нужно отговорки придумывать, ***.

Al, понимаем ваши эмоции, однако хотим внести ясность.
Даже если средства поступили одной входящей транзакцией на ваш кошелек, каждая последующая операция рассматривается отдельно — по конкретному хэшу перевода на наш сервис и по состоянию риск-оценки на момент поступления средств. Проверка проводится по цепочке движения средств и сопутствующим аналитическим данным.

Различия в статусе операций не являются «отговоркой» — это результат автоматизированной и последующей ручной проверки в рамках AML-процедур. Риск-профиль транзакции может изменяться со временем в зависимости от обновлений в аналитических базах.

Понимаем, что ситуация вызывает недовольство, но просим сохранять конструктивный формат общения. Ваш кейс находится на рассмотрении, и окончательное решение будет принято по завершении проверки.

Al,

Полностью понимаем ваше беспокойство.
Хотим дополнительно сообщить, что мы вернёмся к вам с обновлением по вашему кейсу в ближайшее время. Вся информация будет направлена через официальный канал связи — в вашем тикете поддержки.

Благодарим за ваше терпение и понимание.

Ко мне не надо возвращаться с обновлениями, я эти обещания слышу уже 3 месяца. Мне нужно вернуть мои BTC, которые вы у меня ***. И под разными предлогами и глупыми отмазками пытаетесь удерживать.

Al, понимаем ваше недовольство ситуацией, хотим корректно уточнить: средства не были «украдены». Текущая ситуация связана исключительно с проводимой AML/комплаенс-проверкой, которая является стандартной процедурой безопасности.

Подобные проверки требуют времени. Актуальная информация по вашему кейсу будет предоставлена в ближайшее время через официальный канал — в вашем тикете поддержки.

Благодарим за понимание.

Прошла очередная неделя, этот *** обменник все еще не вернул деньги, скоро будет 3 месяца. Администрация беста бездействуют, буду обращаться в прокуратуру.

Al, мы понимаем ваше разочарование и полностью ценим ваше терпение.

На данный момент средства всё ещё находятся в рамках стандартной процедуры AML/комплаенс-проверки, которая требуется для обеспечения безопасности транзакций. Мы понимаем, что ожидание может быть неприятным.

Пожалуйста, ориентируйтесь на ваш тикет поддержки как на официальный канал получения всех обновлений. Как только появится новая информация, команда обязательно предоставит разъяснения.

Благодарим за понимание и сотрудничество.

Прошло уже 3 месяца, как вы незаконно удерживаете мои средства. Верните деньги, ***. У меня чистая крипта, половину из которой вы успешно поменяли, я отправил всю информацию о легальности, прошел KYC. Верните мои деньги.

Al,

Благодарим вас за сообщение и за предоставленные документы, включая прохождение KYC. Мы понимаем, что длительное ожидание может вызывать серьёзное беспокойство.

Хотим ещё раз корректно уточнить, что средства не были украдены. В настоящий момент они находятся в рамках проводимой AML/комплаенс-проверки, которая является стандартной процедурой безопасности.

Как только появится новая информация по вашему кейсу, все обновления будут предоставлены вам в вашем тикете поддержки — это основной и безопасный канал коммуникации по данному вопросу.

Благодарим вас за терпение и понимание.

Вы 3 месяца незаконно удерживаете мои средства. Если бы они были грязными, то вы бы не поменяли половину из них.

Al,

AML-проверка проводится в соответствии с требованиями комплаенс-политик и регуляторных стандартов, поэтому, к сожалению, для неё не предусмотрены фиксированные сроки завершения (ETA). Как только проверка будет полностью завершена и появится конкретная информация или принято окончательное решение, мы незамедлительно уведомим вас в рамках вашего тикета.

Благодарим вас за терпение и понимание.

Al,

Благодарим вас за сообщение. Хотим сообщить, что на данный момент ваш кейс всё ещё находится на рассмотрении у нашей комплаенс-команды в рамках проводимой AML-проверки.

Как только проверка будет завершена и появится новая информация, соответствующее обновление будет направлено вам в вашем тикете поддержки — это основной канал коммуникации по данному вопросу.

Поскольку на текущий момент со своей стороны мы уже предоставили всю доступную информацию, претензия переводится в статус комментирования. При этом работа по вашему кейсу продолжается.

Благодарим вас за терпение и понимание.

Претензия не может быть снята, потому что вы *** мои деньги и сказали мне якобы пришел запрос от полиции. Но не предоставили никакой информации: не номера кейса, не причины расследования, абсолютно ничего. Так же мы отправили запрос в «полицию» и там сказали, что никакого расследования нет, то есть вы просто *** и прикрываетесь этим. Хочу напомнить, что я уже нанял юристов, мы готовим обращение в суд на вас и на best change. Раз вы не хотите по человечески возвращать мои BTC.

Al, понимаем, насколько непростой и стрессовой может быть эта ситуация.

Со своей стороны мы уже передали и подробно изложили всю доступную информацию по вашему кейсу в вашем тикете поддержки. Просим ориентироваться именно на него — это основной и безопасный канал.

Поскольку на текущий момент все разъяснения были предоставлены с нашей стороны, претензия переводится в статус комментирования.

Спасибо за понимание.

У меня нет никаких эмоций. Вы просто украли мои деньги и 4 месяца их удерживаете незаконно. Прикрываетесь якобы запросом из полиции Таиланда. Хотя никакого запроса не было, мы уже узнали с юристами. Так же вы за эти 4 месяца предоставили ровно 0 информации по моему кейсу, только кормите завтраками. Ожидайте судебный иск.

Al, спасибо за ваше сообщение, полностью вас понимаем.

Хотим ещё раз подчеркнуть, что вся актуальная информация по вашему кейсу, включая разъяснения и детали, доступна в вашем тикете поддержки.
Пожалуйста, продолжайте общение через ваш тикет, так как это безопасный и официальный канал связи.

Со своей стороны мы готовы к сотрудничеству с уполномоченными органами и будем реагировать на официальные запросы, поступающие с их подтверждённой почты.

Благодарим вас за понимание.

Вы мне заявляете, что мой чистый биток ( половину из которого вы успешно поменяли) как то связан с полицией Таиланда. Я запросил у вас информацию: номер заявления, кейса, доказательства этого. На это вы мне заявляете, что ничего предоставлять не будете и скинули какую-то левую почту, чтобы я туда написал. Я с юристами отправил официальные запросы в полицию Таиланда, там заявили, что никакого дела нет. Вы просто украли мои биткоины и тянете время, за 4 месяца не предоставили никакой информации и просто тянете время. Верните мои деньги, ***!

Al, понимаем, что ситуация вызывает у вас обеспокоенность. При возникновении любых вопросов по вашему кейсу убедительно просим сообщать о них нам через существующий тикет. Наша команда сделает все возможное чтобы предоставить вам максимально развернутый ответ.

Благодарим за понимание.

За 4 месяца, с того момента, как вы украли мои BTC — вы не дали мне абсолютно никакой информации. Просто тянете время. Я требую чтобы best change исключил вас и так же поспособствовал в суде, а перестал вас покрывать и игнорировать меня. Верните мои BTC! ***.

Al, понимаем ваше недовольство. Со своей стороны мы уже предоставили всю доступную информацию по вашему кейсу в рамках вашего тикета поддержки. Просим вас продолжать общение именно в тикете, так как это официальный и безопасный канал взаимодействия.

Обращаем внимание, что для AML-проверок не предусмотрены фиксированные сроки. Благодарим за понимание.

Al, хотим дополнительно отметить, что вся имеющаяся на данный момент информация по вашему кейсу уже была предоставлена в вашем тикете поддержки. Рекомендуем ориентироваться именно на него — там содержатся все актуальные детали и разъяснения.

В связи с этим претензия переведена в статус комментирования, при этом работа по вашему кейсу продолжается.

Благодарим за понимание.

Вы не представили мне никакой информации. Сказали: ваш биткоин замешан с полицией Таиланда. И сказали: вот вам почта, пишите все вопросы туда. Там за 2 недели никто не ответил, так же об этой почте которую вы дали нет информации не на каком официальном сайте ( она фейковая вероятнее всего ) так же я запросил у вас номер кейса, номер уголовного дела, причину запросу — эту информацию вы обязаны представить. Но вы мне *** одну о ту же шлете и не отвечаете на вопросы. На досубедную претензию не отреагировали. Вы просто украли мои битки, а администрация беста в доле похоже, раз за 4 месяца ничего так и не ответили. Не вздумайте снимать претензию, пусть все люди видят какие вы ***, пока не вернете мои деньги.

Al, понимаем, что ситуация остаётся неприятной и вызывает у вас обеспокоенность.

Со своей стороны мы уже предоставили всю доступную информацию по вашему кейсу через ваш тикет поддержки. Именно там содержатся все актуальные детали, разъяснения и обновления по вашему обмену. Пожалуйста, продолжайте ориентироваться на переписку в тикете — это официальный и безопасный канал для работы с нашей комплаенс-командой.

Мы всегда готовы сотрудничать с официальными органами в рамках законного запроса и предоставим всю необходимую информацию через официальные каналы.

Благодарим за понимание.

Какую информацию вы мне продоставили? Абсолютно никакой инфы не было от вас, только завтраками кормите. Дайте официальное объяснение, с официальном запросом (если он есть), с номером кейса.

Al, понимаем, что ситуация вызывает у вас обеспокоенность.

Со своей стороны вся доступная информация по вашему кейсу уже была предоставлена через сообщения нашей комплаенс-команды в вашем тикете поддержки. Пожалуйста, обратитесь именно к этим сообщениям и продолжайте общение в тикете — это официальный и безопасный канал для разъяснений.

Наша команда готова подробно ответить на все ваши вопросы прямо там. Благодарим за понимание.

Никакой информации от вас предоставлено не было, вы просто *** мои деньги. Я хочу общаться публично здесь, чтобы все видели беспредел, потому что мне нечего скрывать. Я просто хочу вернуть свои деньги!

Al, понимаем ваше беспокойство и серьёзность ситуации.

Со своей стороны вся актуальная информация по вашему кейсу уже была направлена нашей комплаенс-командой через тикет поддержки. Рекомендуем продолжать общение именно там — это надёжный и безопасный способ получить ответы и разъяснения по вашему обмену.

Наша команда готова подробно рассмотреть все ваши вопросы и предоставить помощь прямо в тикете. Благодарим за понимание.

Как жаль, что мне наплевать на рекомендации таких ***, как вы. Продублируйте всю актуальную информацию и подскажите когда вы вернете деньги?

Al, понимаем, что ситуация остаётся для вас крайне напряжённой.

Со своей стороны хотим ещё раз подчеркнуть, что вся актуальная информация по вашему кейсу уже была предоставлена нашей комплаенс-командой в вашем тикете поддержки. Именно там вы можете найти все разъяснения и получить ответы на дополнительные вопросы.

Просим вас продолжать коммуникацию в тикете, так как это единственный официальный и безопасный канал для рассмотрения подобных случаев. Наша команда готова продолжать работу с вами и предоставлять необходимые разъяснения в рамках этого канала (тикета).

Благодарим за понимание.

Какая информация? Вы не предоставили абсолютно ничего, никакой информации, причины блокировки, сроков. Вы просто кормите завтраками уже 4 месяца и проводите какое-то выдуманное расследование. Верните мои деньги!

Al, понимаем ваше недовольство и приносим извинения за длительное ожидание.

Хотим уточнить, что в рамках AML/KYC-процедур мы ограничены в раскрытии деталей проверки и не всегда можем предоставить конкретные причины или промежуточные результаты до её завершения. Это стандартная практика, связанная с требованиями безопасности.

Возврат средств или завершение обмена возможны только после окончания проверки. До этого момента мы не можем произвести какие-либо действия с транзакцией.

Ваш кейс остаётся активным и не закрыт. Как только будет принято окончательное решение, вы получите официальный ответ в вашем тикете.

Просим вас продолжать коммуникацию через поддержку — мы заинтересованы в завершении ситуации в рамках установленных процедур.

Благодарим за понимание.

Al, дополнительно хотим сообщить, что с нашей стороны вся доступная информация по вашему кейсу уже была предоставлена в рамках предыдущих ответов и разъяснений.

В связи с этим претензия переводится в статус комментирования. При этом ваш кейс остаётся активным, и работа по нему продолжается в рамках установленных процедур.

Благодарим за понимание.

Вы не дали никакой информации, претензия будет активна до тех пор, пока вы не вернете мои деньги, которые вы ***.

Al, мы понимаем вашу обеспокоенность и серьёзность ситуации.

Со своей стороны вся доступная информация по вашему кейсу уже была предоставлена через сообщения нашей команды в тикете поддержки. Это официальный и безопасный канал, через который возможно получить подробные разъяснения и актуальный статус рассмотрения.

В связи с этим претензия переведена в статус комментирования. Ваш кейс остаётся активным, и работа по нему продолжается в соответствии с установленными процедурами. Как только будет принято окончательное решение, вы получите официальное уведомление в тикете.

Благодарим за понимание и терпение.

Хватит снимать претензию и отвечать мне одним и тем же скриптом. Вы украли мои деньги, удерживаете их 5 месяцев. Я представил вам KYC и то что они полностью легальны. Верните деньги, ***.

Al, понимаем, что эта ситуация вызывает у вас беспокойство. Как мы сообщали ранее, для AML-проверок не предусмотрены фиксированные сроки.

Если у вас есть какие-либо вопросы по вашему делу, пожалуйста, сообщите нам об этом через открытый тикет. Наша команда сделает всё возможное, чтобы предоставить вам максимально подробный ответ.

Благодарим вас за понимание.

Al,

Также хотели бы сообщить, что, поскольку с нашей стороны была предоставлена вся возможная информация, претензия переводится в статус комментирования. При этом ваш кейс остаётся активным, и работа по нему продолжается в рамках установленных процедур.

Спасибо за понимание.

Верните мои деньги.

Al, мы понимаем, насколько важна для вас эта ситуация, и ценим ваше терпение.

Хотим ещё раз пояснить: ваш кейс находится на проверке в рамках AML-процедур, для которых не предусмотрены фиксированные сроки. До завершения проверки мы не можем проводить возврат средств или завершать транзакцию.

Вся доступная информация по вашему делу уже была предоставлена нашей командой через тикет поддержки. Именно там можно получить официальные обновления и ответы на вопросы. Мы просим продолжать переписку в тикете — это безопасный канал коммуникации с нашей профильной командой.

Благодарим за понимание и сотрудничество.

Это же бред, у всего есть свой дедлайн. По вашему — вы можете сказать «проверка будет длится 100 лет». Так не работает, я вас все предоставил почти полгода назад, верните деньги, я не отстану.

Al, Вся актуальная информация по вашему случаю уже была предоставлена нашей командой в тикете поддержки. Если у вас появятся дополнительные вопросы или потребуется уточнение, пожалуйста, продолжайте напишите нам именно там — это основной канал связи с профильной командой Compliance, которая занимается вашим кейсом.

Прошло уже полгода с момента удержания моих средств данным обменником. Из сотни писем среди шаблонных ответов ожидания, я получил единственную информацию о том, что якобы мои средства удержаны по запросу полиции Таиланда, при этом никаких доказательств не было прикреплено ( не номера дела, не скринов, не причины ). Они сказали мне написать на эту почту: [email protected] и там я получу ответ. Я написал туда больше месяца назад ( с разных почт и доменов, письмо точно дошло) никакого ответа не последовало. Так же данная почта нигде не указана как официальная, возможно мне скинули просто *** и дальше продолжают морозиться. Я сообщаю о том, что буду писать претензию регулятору и так же по максимуму освещать данную ситуацию на всех форумах и информационных ресурсах. Поддержка best change за полгода так и не вмешались и ничем не помогли.

Al, понимаем ваше недовольство и обеспокоенность сложившейся ситуацией.

Хотим подчеркнуть, что рассмотрение вашего кейса осуществляется в рамках обязательных процедур комплаенса, и все доступные разъяснения уже были предоставлены вам в тикете поддержки.

Просим вас продолжать коммуникацию именно в тикете — это единственный официальный канал взаимодействия с профильной командой комплаенса, где вы получите все возможные обновления по мере их появления.

Благодарим за понимание.

Никакой информации от вас не поступила. Прошу администрацию best change помочь! Это полный бред, обменник скамит всех подряд, вы бездействуете!

Al,

Понимаем, что ситуация вызывает у вас сильное недовольство, и сожалеем о возникших неудобствах.

Со своей стороны хотим подчеркнуть, что разъяснения по вашему обращению уже были предоставлены ранее в тикете службы поддержки. Просим вас ознакомиться с указанной информацией и ориентироваться на сообщения в рамках вашего тикета.

Обращаем внимание, что именно тикет является единственным официальным каналом коммуникации, где публикуются все актуальные обновления и комментарии по вашему кейсу.

Благодарим за понимание.

Вы не о чем не сожалеете, не даете никакой информации и никак не помогаете. Вы просто полгода назад украли мои 1.5 BTC и тянете время глупыми отмазками.

Al,

Понимаем ваше недовольство.

Ваш кейс всё ещё находится на рассмотрении, и все доступные разъяснения уже были предоставлены в тикете. Дополнительная информация будет направлена туда по мере обновлений.

Просим продолжать коммуникацию в тикете — это единственный официальный канал по вашему обращению.

Спасибо за понимание.

Верните мои деньги. Что вы там рассматриваете полгода?

Al, понимаем ваше желание как можно скорее получить решение по ситуации.

В настоящий момент ваш кейс всё ещё находится в процессе проверки в рамках AML-процедур.

Как только процесс будет завершён, итоговое решение обязательно будет направлено вам в тикете. Просим вас продолжать коммуникацию именно там — это основной канал взаимодействия по вашему обращению.

Благодарим за терпение.

Вопрос все ещё не решился. Обменник *** мои 1.5 BTC, best change бездействует. Похоже в доле.

Al, понимаем вашу заинтересованность в скорейшем разрешении данного вопроса.

На данный момент проверка по вашему кейсу в рамках AML-процедур всё ещё продолжается. После её завершения мы обязательно уведомим вас о принятом решении в рамках текущего тикета.

Просим вас продолжать общение по данному обращению именно в тикете, так как он является основным каналом коммуникации по вашему вопросу.

Благодарим за понимание и ожидание.

Al, хотим оставить дополнительный комментарий по вашему обращению.

На данном этапе переводим претензию в статус комментирования, поскольку все разъяснений с нашей стороны даны, и проверка по кейсу продолжается и остаётся в работе у профильной команды.

Все дальнейшие обновления и результаты рассмотрения будут предоставляться непосредственно в рамках текущего тикета поддержки. Мы продолжаем работу по вашему обращению и остаёмся на связи.

Благодарим за понимание.

Вы не дали никаких разъяснений, не дали никакой информации. Вы просто украли мои 1.5 битка и долбите мозг полгода, тянете время. Я уже обратился к регулятору криптовалюты для проверки и подал в суд. Скамеры вонючие.

Al, благодарим за ваше сообщение.

Нам жаль, что у вас сложилось такое впечатление о процессе рассмотрения.

Хотим ещё раз уточнить, что кейс находится на активной проверке у нашей Compliance команды в рамках стандартных AML/KYC процедур. Все необходимые разъяснения и обновления предоставляются исключительно в рамках открытого тикета поддержки, где специалисты ведут вашу проверку и имеют доступ ко всей информации по кейсу.

Просим вас продолжить коммуникацию напрямую в тикете — это основной канал, через который команда сможет оперативно отвечать на ваши вопросы и предоставлять актуальные обновления по делу.

Мы продолжаем работу по вашему обращению и остаёмся на связи в рамках тикета.

Здравствуйте, Shick,
Благодарим вас за сообщение.

Спасибо за предоставленные документы и информацию. Все материалы были переданы в комплаенс-команду, проверка по вашему кейсу продолжается. Со своей стороны мы делаем всё возможное, чтобы завершить рассмотрение и разрешить ситуацию в максимально короткие сроки.

Спасибо за ваше терпение и понимание и приносим свои извенения за предоставленные неудобства.

Ваш ответ шаблонный, пустой, бессодержатильный. Вы продолжаете нарушать собственные же правила в отношении меня. Я вообще не понимаю, как вы до сих пор остаетесь обменником на BestChange.

Претензия будет снята только после инициации возврата либо предоставления документального подтверждения того, что в отношении моих транзакций ведётся официальное расследование уполномоченным органом, с указанием органа и номера дела.

Shick, Понимаем Ваше беспокойство и недовольство сложившейся ситуацией. Хотим заверить, что AML-проверки проводятся в соответствии с международными нормами и стандартами, и в некоторых случаях процесс действительно может занимать больше времени, чем обычно.

Со своей стороны мы уже попросили команду рассмотреть Ваш кейс в приоритетном порядке и постараться предоставить апдейт как можно скорее. Благодарим Вас за терпение и понимание.

Очередной шаблонный и пустой по содержанию ответ, которым вы насытили меня в личных сообщениях. А я со своей стороны не буду снимать финансовую претензию, пока вы нарушаете собственные же правила в отношении меня. И вот вопрос вам на засыпку: я чего это вы не комментируете нарушение собственных же правил? Стыдно? Неудобно? Репутационно невыгодно? Ну что ж, в таком случае не только bestchange будет площадкой, где пользователи узнают о ваших дейстиях, которые противоречат вашим же нормам. Обращаюсь к администрации bestchange: пожалуйста, разберитесь очень детально в ситуации. Такие обменники не могут быть представлены у вас. Спасибо за внимание к этому вопросу.

Для ясности возвращаюсь к фактической стороне.

Претензия основана на двух публичных правилах самого ChangeNOW:

1. FAQ KYC/AML procedure (https://changenow.io/faq/kyc-aml-procedure):
«In case a client doesn't wish to disclose their identity for certain reasons and refuses to provide the documents, the KYC/AML procedure is considered failed and the deposited funds are then refunded to the address (or addresses) the deposit was made from, subtracting the network fees, within 24 hours.»
Перевод: «В случае, если клиент по определённым причинам не желает раскрывать свою личность и отказывается предоставить документы, процедура KYC/AML считается непройденной, и внесённые средства возвращаются на адрес (или адреса), с которого был сделан депозит, за вычетом сетевых комиссий, в течение 24 часов.»

2. Terms of Service, пункт 3.8.2, параграф 1 (https://changenow.io/terms-of-use/changenow-terms):
«The verification time window is 3 days, and the User can refuse to pass the procedure; in that case, the User will be provided with a refund.» Перевод: «Окно верификации составляет 3 дня, и Пользователь может отказаться от прохождения процедуры; в этом случае Пользователю будет предоставлен возврат.»

Ключевые факты, которые ChangeNOW ни в этой ветке, ни в личной переписке не оспорил:
– KYC через SumSub пройден успешно.
– От вторичной процедуры SoF я официально отказался, как разрешает их же FAQ и п. 3.8.2.
– Срок 24 часа на возврат, установленный их собственным публичным FAQ, истёк.
– Исключение в параграфе 2 п. 3.8.2 требует участия уполномоченного органа («the relevant authorized bodies» — «соответствующие уполномоченные органы»). Представитель ChangeNOW в личной переписке подтвердил, что расследование во внутреннем порядке, и что «we are unable to share any additional information regarding our automated risk assessment system» («мы не можем сообщить какую-либо дополнительную информацию относительно нашей автоматической системы оценки рисков»).

Ссылка на «международные AML-нормы» в общем виде не заменяет выполнение конкретных публичных правил обменника, на которые опирался клиент при официальном отказе от SoF.

Повторяю конкретный вопрос ChangeNOW в публичной ветке:
Каким пунктом собственных правил ChangeNOW обосновывает удержание средств после успешного KYC, официального отказа клиента от SoF и истечения срока 24 часа, установленного FAQ KYC/AML, — при отсутствии внешнего уполномоченного органа?

Претензия будет снята немедленно после инициации возврата либо предоставления документального подтверждения участия уполномоченного органа с номером дела. Других оснований для снятия претензии из публичных правил обменника не следует.

Shick, спасибо, что подробно изложили свою позицию и собрали материалы по кейсу — понимаем ваше недовольство ситуацией.

Хотим уточнить, что в настоящий момент для продолжения рассмотрения кейса комплаенс-команда ожидает предоставление SoF (Source of Funds) — информации или документов, подтверждающих происхождение средств. Такой запрос в отдельных случаях может быть частью расширенной проверки и рассматриваться как дополнительный этап комплаенс-процедуры.

Понимаем, что ситуация вызывает вопросы. Все дальнейшие комментарии, статус рассмотрения и возможные следующие шаги будут предоставляться непосредственно в тикете, поскольку именно там ведётся сопровождение кейса.

Спасибо за ваше терпение и понимание.

Благодарю за ответ. Принимаю к сведению важный тезис в этой реплике: ChangeNOW прямо квалифицирует SoF как «расширенную проверку» и «дополнительный этап комплаенс-процедуры» — то есть процедуру, отдельную от основной KYC/AML процедуры, которую я уже прошёл.

Это как раз тот случай, который описан в публичных правилах самого ChangeNOW как триггер обязательного возврата:

«In case a client doesn’t wish to disclose their identity for certain reasons and refuses to provide the documents, the KYC/AML procedure is considered failed and the deposited funds are then refunded to the address (or addresses) the deposit was made from, subtracting the network fees, within 24 hours.» (FAQ KYC/AML procedure: https://changenow.io/faq/kyc-aml-procedure)

Перевод: «В случае, если клиент по определённым причинам не желает раскрывать свою личность и отказывается предоставить документы, процедура KYC/AML считается непройденной, и внесённые средства возвращаются на адрес (или адреса), с которого был сделан депозит, за вычетом сетевых комиссий, в течение 24 часов.»

Квалификация SoF как вторичной процедуры, которую ChangeNOW только что подтвердил в этой ветке, логически и текстуально влечёт применение этого пункта FAQ. Официальный отказ от вторичной процедуры = процедура считается непройденной = возврат в 24 часа за вычетом сетевых комиссий. Другая трактовка из текста FAQ не выводится.

Два конкретных вопроса, в дополнение к ранее заданному, на которые ответа в ветке пока не поступало:

1. Какой именно пункт публичных правил ChangeNOW устанавливает «расширенную проверку / дополнительный этап комплаенс-процедуры» как обязательную для клиента после успешного прохождения основной KYC/AML процедуры? Прошу указать номер пункта и URL документа.

2. Каким пунктом публичных правил ChangeNOW переопределяется срок 24 часов на возврат при отказе от документов, установленный FAQ KYC/AML?

Отдельно по формату: предложение «все дальнейшие комментарии в тикете» не принимаю. Претензия подана на BestChange в связи с тем, что в личных тикетах в течение длительного времени получаются исключительно шаблонные ответы, не адресующие конкретных публичных правил. Публичная ветка BestChange является надлежащим местом для их обсуждения.

Обращаюсь к администрации BestChange: обменник в очередной реплике не указал ни одного пункта собственных публичных правил, который обосновывал бы удержание средств после успешного KYC, официального отказа от вторичной процедуры и истечения срока 24 часа, установленного их собственным FAQ. Ссылка на внутреннюю «расширенную проверку» без указания публичного пункта правил не является обоснованием, доступным клиенту для ознакомления при совершении обмена.

Претензия будет снята немедленно после фактического возврата средств либо предоставления документального подтверждения участия уполномоченного органа с номером дела.

Shick, спасибо, что подробно изложили свою позицию и привели выдержки из публичных материалов.

Мы понимаем, как важно для вас получить чёткое и формализованное объяснение ситуации. Хотим уточнить ключевой момент: процедуры AML/KYC и связанные с ними дополнительные проверки (включая SoF — Source of Funds) являются частью единого комплаенс-процесса. Ознакомьтесь, пожалуйста, с применимым разделом правил: https://changenow.io/terms-of-use/changenow-terms (3.8.2 — AML / Compliance procedures).

Ваш кейс остаётся на рассмотрении у комплаенс команды. На данный момент для продолжения рассмотрения кейса мы ожидаем предоставление SoF (Source of Funds).
Все дальнейшие обновления и решения предоставляются через официальный канал — ваш тикет.

Спасибо за понимание.

Shick, также хотим отметить, что со своей стороны мы предоставили все доступные разъяснения по текущему статусу кейса и применимым процедурам рассмотрения, поэтому переводим претензию в статус комментирования. При этом мы не прекращаем работу по вашему обращению — кейс остаётся активным и продолжает сопровождаться нашей командой комплаенса. На данный момент для продолжения рассмотрения ожидается предоставление SoF (Source of Funds) в вашем тикете.

Пожалуйста, ориентируйтесь на тикет как на основной канал коммуникации по данному вопросу — именно там будут предоставляться все дальнейшие обновления и результаты рассмотрения.

Благодарим за понимание.

Принимаю к сведению две последних реплики представителя ChangeNOW. Фиксирую несколько фактов, существенных для административного рассмотрения претензии.

1. Внутреннее противоречие в позиции обменника в одной и той же публичной ветке.
В предшествующей реплике в этой ветке представитель ChangeNOW квалифицировал запрашиваемую процедуру SoF (Source of Funds) дословно как «расширенную проверку» и «дополнительный этап комплаенс-процедуры», то есть как процедуру, отдельную от основной KYC/AML, которую я уже успешно прошёл.
В текущей реплике та же сторона утверждает, что AML/KYC и SoF являются «частью единого комплаенс-процесса».
Эти две квалификации взаимно несовместимы. Применимая на момент совершения обмена квалификация процедуры — это вопрос публичных правил обменника, а не вопрос их интерпретации задним числом в переписке.

2. Отсутствие указания конкретного пункта правил.
Ссылка на раздел 3.8.2 ToS целиком, без указания конкретного подпункта, не является ответом на ранее заданные конкретные вопросы. Сам параграф 1 пункта 3.8.2 прямо предоставляет пользователю право отказаться от процедуры верификации с обязательным возвратом: «The verification time window is 3 days, and the User can refuse to pass the procedure; in that case, the User will be provided with a refund» (перевод: «Окно верификации составляет 3 дня, и Пользователь может отказаться от прохождения процедуры; в этом случае Пользователю будет предоставлен возврат»). Параграф 2 того же пункта (исключение) требует участия уполномоченного органа — что в данном кейсе не выполнено и публично представителем ChangeNOW в предшествующих репликах не подтверждено.
На два конкретных вопроса, поставленных в ветке ранее, ответа по-прежнему нет:
(1) Какой именно подпункт публичных правил ChangeNOW устанавливает обязательность процедуры SoF для клиента после успешного прохождения основной KYC/AML процедуры?
(2) Каким пунктом публичных правил ChangeNOW переопределяется срок 24 часов на возврат при отказе от документов, установленный публичным FAQ KYC/AML (https://changenow.io/faq/kyc-aml-procedure)?

3. Перевод претензии в статус комментирования.
Представитель ChangeNOW в одностороннем порядке заявил о переводе претензии в статус комментирования при следующих обстоятельствах:
— средства не возвращены;
— ни на один из двух конкретных вопросов выше ответа по существу не дано;
— конкретный подпункт правил, обосновывающий удержание средств после успешного KYC, официального отказа от вторичной процедуры и истечения срока 24 часов по FAQ, не назван;
— внутреннее противоречие позиции обменника в этой же ветке не разрешено.
При перечисленных обстоятельствах основания для разрешения претензии отсутствуют. Возобновляю претензию.
Обращение к администрации BestChange: прошу обратить внимание, что обменник при ответе на финансовую претензию не указал ни одного конкретного подпункта собственных публичных правил, который обосновывал бы удержание средств после успешного KYC, официального отказа от вторичной процедуры (квалификация которой самим обменником в этой же ветке менялась) и истечения срока 24 часа на возврат, установленного собственным публичным FAQ обменника, и при этом в одностороннем порядке перевёл претензию в статус комментирования без её фактического разрешения.
Претензия будет снята немедленно после фактического возврата средств на исходный адрес отправителя за вычетом сетевых комиссий либо предоставления документального подтверждения участия уполномоченного органа с номером дела и наименованием органа.

Shick, мы внимательно ознакомились с вашим сообщением и хотим уточнить, что со стороны сервиса уже были предоставлены разъяснения относительно текущего статуса кейса, применимых комплаенс-процедур и порядка дальнейшего рассмотрения.

При этом отдельно отмечаем, что процедуры AML/KYC, включая дополнительные запросы информации и документов, связанные с проверкой Source of Funds (SoF), рассматриваются в рамках единого compliance review процесса. Запрос дополнительной информации в рамках compliance review не является отдельной или независимой процедурой, а представляет собой часть проверки, проводимой в соответствии с внутренними AML/Compliance obligations сервиса и применимыми правилами.

На текущем этапе комплаенс-команда ожидает предоставление запрошенной информации по Source of Funds для продолжения рассмотрения кейса. Вся дальнейшая коммуникация, включая обновления статуса или дальнейшие шаги, будет предоставляться непосредственно в рамках открытого тикета.

Благодарим вас за понимание и сотрудничество.

Принимаю к сведению последнюю реплику обменника. Несколько фактов, существенных для административного рассмотрения претензии.
1. Внутреннее противоречие позиции обменника в одной публичной ветке — уже две взаимоисключающие квалификации SoF.
В предыдущей реплике обменника в этой же ветке (зафиксирована в Web Archive): «Такой запрос в отдельных случаях может быть частью расширенной проверки и рассматриваться как дополнительный этап комплаенс-процедуры».
В текущей реплике: SoF «не является отдельной или независимой процедурой».
Эти две квалификации в одной публичной ветке взаимоисключающие. Применимая к моменту совершения обмена квалификация процедуры — это вопрос публичных правил обменника, опубликованных до момента обмена, а не вопрос их интерпретации задним числом в переписке.

2. Признание обменника об опоре на внутренние (непубличные) обязательства.
В текущей реплике обменник прямо квалифицирует основание запроса SoF как «внутренние AML/Compliance obligations сервиса». Это публичное признание того, что обоснование удержания опирается на внутренние, то есть непубличные правила.
Внутренние правила, не отражённые в публично доступных документах обменника на момент обмена, не могут переопределять конкретные права пользователя, прямо гарантированные публичными правилами того же обменника. Применимы только публичные правила.

3. Публичные правила обменника не содержат основания для удержания в данной ситуации.
Опубликованная самим ChangeNOW AML/KYC Policy (https://changenow.io/terms-of-use/aml-kyc, редакция от 02.02.2026) — это отдельный публичный документ, на который Terms of Service прямо ссылаются как на «integral part of our Terms of Service».
Пункт 6 AML/KYC Policy ОПРЕДЕЛЯЕТ, что является «competent authorities» / «authorized bodies» в смысле всей системы публичных правил обменника:
«We may share certain information with competent authorities only when we receive a valid and lawful request. Such requests must come from an authorized government body and include the legal basis, scope of requested data, and verifiable contact details. This may include organizations such as Interpol, Europol, or national law enforcement bodies. We share information only when we receive a valid official request that has a clear legal basis and can be verified.»
Перевод: «Мы можем передавать определённую информацию компетентным органам только при получении валидного и законного запроса. Такие запросы должны исходить от уполномоченного государственного органа и включать правовое основание, объём запрашиваемых данных и проверяемые контактные данные. Это может включать такие организации, как Интерпол, Европол или национальные правоохранительные органы. Мы передаём информацию только при получении валидного официального запроса с ясным правовым основанием, который может быть проверен.»
Параграф 2 пункта 3.8.2 Terms of Service, на который обменник опирается, содержит ровно те же категории — «relevant authorized bodies». Согласно публичному определению самого ChangeNOW, это Интерпол, Европол или национальные правоохранительные органы с валидным проверяемым запросом. Ни одно из этих учреждений в данном кейсе ни в одном канале коммуникации обменником не упомянуто.
Пункт 2 AML/KYC Policy содержит исчерпывающий перечень случаев применения процедур KYC: (i) fraud, stolen-fund or incident reports requiring confirmation of details; (ii) situations where we must comply with AML/CFT requirements; (iii) requests from third-party providers involved in fiat-related services; (iv) transactions that look unusual or suspicious. Никаких «расширенных проверок» / «дополнительных этапов» / отдельных «compliance review» в этом исчерпывающем публичном перечне нет.
Пункт 7 AML/KYC Policy устанавливает последствия отказа от прохождения проверки: «Refusal to complete required checks may limit access to our services» (перевод: «Отказ от прохождения требуемых проверок может ограничить доступ к нашим сервисам»). Последствие отказа по публичной AML/KYC Policy — ограничение доступа к сервису, а не удержание уже внесённых средств клиента.
Пункт 6.3 Terms of Service устанавливает: депонированный пользователем актив возвращается, если обмен «failed» либо «got stuck in "awaiting exchange", "pending confirms" or "awaiting deposit" stages». Данный обмен не выполнен и находится в эквивалентном состоянии.

4. Конкретный вопрос обменнику.
Прошу обменника назвать конкретный публичный пункт публичных правил (с указанием документа и номера пункта), который:
— устанавливает обязательность процедуры SoF для клиента после успешного прохождения процедуры KYC через SumSub, и
— переопределяет срок 24 часов на возврат при отказе от документов, установленный публичным FAQ KYC/AML (https://changenow.io/faq/kyc-aml-procedure), и
— отвечает условиям параграфа 2 пункта 3.8.2 ToS в редакции, определённой пунктом 6 публичной AML/KYC Policy самого обменника (запрос от Интерпола, Европола или национального правоохранительного органа с правовым основанием и верифицируемыми контактными данными).
Ссылка на «внутренние AML/Compliance obligations» без указания конкретного публичного пункта правил не является ответом, доступным клиенту для ознакомления при совершении обмена.

5. По формату.
Предложение перейти в тикет получено в третий раз и в третий раз не принимаю. Публичные правила обменника обсуждаются в публичной ветке, поданной как финансовая претензия. В личных тикетах обменник в течение длительного времени предоставляет исключительно ответы, не адресующие конкретных публичных пунктов правил.
Обращение к администрации BestChange: обменник в очередной реплике (а) не указал ни одного конкретного публичного пункта собственных правил, обосновывающего удержание средств после успешного KYC, (б) прямо признал, что обоснование основано на внутренних, непубличных обязательствах, (в) поменял квалификацию запрошенной процедуры на противоположную по сравнению с собственной предыдущей репликой в этой же ветке, (г) в третий раз попытался увести коммуникацию в приватный тикет. Прошу обратить внимание на перечисленные процедурные особенности позиции обменника.
Претензия будет снята немедленно после фактического возврата средств на адрес отправителя за вычетом сетевых комиссий либо предоставления документального подтверждения участия уполномоченного органа в смысле, определённом пунктом 6 публичной AML/KYC Policy самого ChangeNOW.

Shick, благодарим вас за развёрнутый комментарий и за то, что подробно изложили свою позицию.

Со своей стороны хотим отметить, что нами уже были предоставлены все доступные разъяснения относительно текущего статуса кейса, применимых процедур проверки и порядка дальнейшего рассмотрения обращения.

На текущем этапе кейс остаётся в работе у команды комплаенса. Для продолжения рассмотрения по-прежнему ожидается предоставление запрошенной информации по Source of Funds (SoF).

В связи с тем, что со стороны сервиса все необходимые комментарии и пояснения в рамках данной претензии были предоставлены, мы переводим претензию в статус комментирования.

При этом мы продолжаем сопровождение вашего кейса и остаёмся на связи через открытый тикет — именно в рамках тикета предоставляются все дальнейшие обновления и результаты рассмотрения.

Благодарим за сотрудничество.

Принимаю к сведению текущую реплику обменника.

Это уже второй раз в этой публичной ветке, когда обменник в одностороннем порядке объявляет о переводе финансовой претензии в статус комментирования без её фактического разрешения. Текущая реплика идентична по структуре и формулировкам реплике, предшествовавшей первому такому объявлению.

Реплика не содержит ответа на:

(а) три конкретных вопроса с указанием публичных URL правил обменника, поставленных в моей предыдущей реплике;

(б) цитату пункта 6 публичной AML/KYC Policy самого ChangeNOW, определяющего применимое содержание понятия «authorized bodies» из параграфа 2 пункта 3.8.2 Terms of Service (Интерпол, Европол или национальные правоохранительные органы с валидным запросом, имеющим правовое основание и верифицируемые контактные данные);

(в) факт зафиксированной в Web Archive смены обменником квалификации запрашиваемой процедуры на противоположную в одной и той же публичной ветке.

Обстоятельства, при которых обменник повторно объявляет о переводе претензии в статус комментирования, сохраняются: средства не возвращены, ни один конкретный публичный пункт правил, обосновывающий удержание, обменником не назван, обоснование, по собственному признанию обменника в предыдущей реплике в этой же ветке, опирается на «внутренние AML/Compliance obligations» — непубличные правила.
Возобновляю претензию. Параллельно мной направляется прямое обращение в адрес администрации BestChange с просьбой о дополнительном внимательном рассмотрении кейса и о разъяснении ситуации с параллельной финансовой претензией, исчезнувшей с bestchange.com без письменных уведомлений пользователю.
Обращение к администрации BestChange: прошу обратить внимание на повторное одностороннее закрытие публичной финансовой претензии обменником при сохраняющихся обстоятельствах — без возврата средств, без указания ни одного конкретного публичного пункта собственных правил, обосновывающего удержание, и при опоре, по собственному признанию обменника, на внутренние непубличные правила.

Shick, благодарим вас за обратную связь и за то, что детально изложили свою позицию.

Со своей стороны хотим ещё раз уточнить, что все доступные разъяснения по текущему статусу кейса, применимым процедурам проверки и дальнейшему порядку рассмотрения уже были предоставлены ранее в рамках данной переписки.

На данный момент кейс продолжает находиться на этапе комплаенс-проверки. Для его дальнейшего рассмотрения по-прежнему необходимо предоставление запрошенной информации по Source of Funds (SoF) в вашем тикете.

Отдельно отмечаем, что дальнейшие шаги и все обновления по кейсу предоставляются через официальный тикет поддержки, где продолжается его сопровождение командой Compliance.

В связи с этим переводим претензию в статус комментирования, поскольку на текущем этапе со стороны сервиса вся необходимая информация предоставлена.

Благодарим за понимание и продолжаем оставаться на связи в рамках тикета.

Принимаю к сведению текущую реплику обменника.

Это третье в данной публичной ветке одностороннее объявление обменника о переводе финансовой претензии в статус комментирования при сохраняющихся обстоятельствах. Текущая реплика идентична по структуре и формулировкам двум предыдущим объявлениям такого рода (зафиксированы в Web Archive).

Обстоятельства, сохраняющиеся на момент третьего объявления о закрытии: средства не возвращены; ни один конкретный публичный пункт правил обменника, обосновывающий удержание, не назван; на цитату пункта 6 публичной AML/KYC Policy самого ChangeNOW (определяющего применимое содержание понятия «authorized bodies» из параграфа 2 пункта 3.8.2 Terms of Service — Интерпол, Европол или национальные правоохранительные органы с валидным запросом, имеющим правовое основание и верифицируемые контактные данные) обменник в реплике, направленной в ответ на её предъявление, не отреагировал; на три конкретных вопроса с указанием публичных URL правил обменника содержательного ответа не дано.
Возобновляю претензию.

Параллельно мной направляется прямое письменное обращение в адрес администрации BestChange — с просьбой о дополнительном рассмотрении кейса и о разъяснении ситуации с параллельной финансовой претензией, исчезнувшей с bestchange.com без письменных уведомлений пользователю. Также в ближайшее время на платформе Trustpilot обновлю отзыв на ChangeNOW с отражением факта повторного одностороннего закрытия публичной финансовой претензии без её разрешения.

Обращение к администрации BestChange: прошу обратить внимание на трёхкратное одностороннее закрытие публичной финансовой претензии обменником без её фактического разрешения и без ответа на конкретные пункты собственных публичных правил.

Shick, благодарим вас за обратную связь и за то, что продолжаете подробно описывать вашу позицию.

Со своей стороны ещё раз подтверждаем, что кейс находится в работе у комплаенс команды. Для продолжения рассмотрения по-прежнему ожидается предоставление запрошенной информации по Source of Funds (SoF) в рамках тикета 640415.

Отдельно хотим отметить, что именно тикет поддержки остаётся основным и единственным каналом, где фиксируется вся официальная коммуникация по кейсу и предоставляются все обновления.

Со своей стороны продолжаем ожидать необходимые данные для дальнейшего рассмотрения вашего кейса.

Благодарим за понимание и остаёмся на связи в рамках тикета.

Shick, благодарим вас за обратную связь.

Со своей стороны ещё раз подтверждаем, что кейс остаётся на рассмотрении у Compliance team и продолжает обрабатываться в рамках действующих процедур проверки.

На текущем этапе для продолжения рассмотрения обращения по-прежнему ожидается предоставление информации по Source of Funds (SoF) в тикете ***

Также хотим отметить, что вся официальная коммуникация, обновления по статусу и дальнейшие шаги по обращению предоставляются исключительно через открытый тикет поддержки, где продолжается сопровождение вашего кейса.

Остаёмся на связи и ожидаем дальнейшего ответа в тикете.

А я со своей стороны продолжу настаивать на квалификации ваших действий согласно вашим же нормам.

Претензия не будет отозвана и в рамках тикета *** запрошенная процедура не будет пройдена до момента получения от обменника содержательных ответов на три ранее поставленных в этой ветке конкретных вопроса:

(1) Какой именно конкретный подпункт публичных правил ChangeNOW устанавливает обязательность процедуры SoF для клиента после успешного прохождения процедуры KYC через SumSub.

(2) Каким именно конкретным пунктом публичных правил ChangeNOW переопределяется срок 24 часа на возврат при отказе от документов, установленный публичным FAQ KYC/AML самого ChangeNOW (https://changenow.io/faq/kyc-aml-procedure).

(3) Какой именно уполномоченный орган в смысле, определённом пунктом 6 публичной AML/KYC Policy самого ChangeNOW (https://changenow.io/terms-of-use/aml-kyc) — Интерпол, Европол или национальный правоохранительный орган с валидным запросом, имеющим правовое основание и верифицируемые контактные данные — направил запрос в отношении данной транзакции, с указанием названия органа и номера дела.

Альтернативное условие снятия претензии — фактический возврат депонированных средств на адрес отправителя за вычетом сетевых комиссий с подтверждением транзакционным идентификатором, в соответствии с публичным FAQ KYC/AML самого ChangeNOW.

Самостоятельное снятие обменником красного значка активной финансовой претензии не означает её разрешения. Возобновляю претензию.

Shick, благодарим вас за обратную связь!

Сообщаем, что ваш кейс всё ещё находится на рассмотрении у команды Compliance и обрабатывается в рамках установленных процедур проверки.

Для продолжения работы по обращению нам по-прежнему необходима информация о происхождении средств (Source of Funds, SoF) в тикете № 640415.

Отдельно уточняем, что все официальные уведомления, обновления статуса и информация о дальнейших шагах по вашему кейсу предоставляются исключительно в открытом тикете поддержки, где ведётся его сопровождение.

Будем рады вашему дальнейшему ответу в указанном тикете и остаёмся на связи.

Я продолжаю настаивать, чтобы вы публично ответили на заданные мною вопросы. А на текущий момент вы нарушаете в отношении меня свои же правила. Претензию возобновляю.

Shick, Спасибо, что поделились своим мнением.

Со своей стороны хотели бы ещё раз отметить, что все возможные пояснения по текущему статусу кейса, действующим процедурам проверки и дальнейшему порядку его рассмотрения уже были ранее предоставлены.

Дополнительно обращаем ваше внимание, что вся официальная коммуникация, информация об изменении статуса и последующих шагах по вашему обращению осуществляется исключительно через открытый тикет поддержки, в рамках которого продолжается сопровождение вашего кейса.

Будем признательны за ваш дальнейший ответ в упомянутом тикете и остаёмся доступны для связи.

Пока я не получу ответа на свои вопросы здесь, претензии буду возобновлять.

Shick, благодарим за сообщение.

Кейс остаётся в работе у комплаенс команды. Для продолжения проверки требуется предоставление Source of Funds (SoF) в тикете 640415.

Все обновления и дальнейшие шаги доступны только в рамках тикета поддержки.

Ждём вашего ответа там.

Претензия не будет отозвана и в рамках тикета *** запрошенная процедура не будет пройдена до момента получения от обменника содержательных ответов на три ранее поставленных в этой ветке конкретных вопроса:

(1) Какой именно конкретный подпункт публичных правил ChangeNOW устанавливает обязательность процедуры SoF для клиента после успешного прохождения процедуры KYC через SumSub.

(2) Каким именно конкретным пунктом публичных правил ChangeNOW переопределяется срок 24 часа на возврат при отказе от документов, установленный публичным FAQ KYC/AML самого ChangeNOW (https://changenow.io/faq/kyc-aml-procedure).

(3) Какой именно уполномоченный орган в смысле, определённом пунктом 6 публичной AML/KYC Policy самого ChangeNOW (https://changenow.io/terms-of-use/aml-kyc) — Интерпол, Европол или национальный правоохранительный орган с валидным запросом, имеющим правовое основание и верифицируемые контактные данные — направил запрос в отношении данной транзакции, с указанием названия органа и номера дела.

Альтернативное условие снятия претензии — фактический возврат депонированных средств на адрес отправителя за вычетом сетевых комиссий с подтверждением транзакционным идентификатором, в соответствии с публичным FAQ KYC/AML самого ChangeNOW.

Самостоятельное снятие обменником красного значка активной финансовой претензии не означает её разрешения. Возобновляю претензию.

Shick, благодарим вас за обратную связь.

Процедура Source of Funds (SoF) может запрашиваться дополнительно даже после успешного прохождения базовой KYC-верификации через SumSub. Прохождение KYC само по себе не исключает необходимости дополнительной проверки происхождения средств в случаях, когда транзакция была отмечена системой риск-анализа. Такие проверки регулируются общей AML/KYC-политикой и внутренними процедурами.

Мы не раскрываем информацию о внутренних или внешних проверках. Ваш кейс остаётся активным и находится на рассмотрении. Будем признательны за ваш дальнейший ответ в упомянутом тикете и благодарим за понимание.

Добрый день,

Благодарим за ожидание. Мы проверяем Ваше обращение и направили запрос в ChangeNOW.

Администрацию обменного сервиса просим предоставить ответ на адрес нашей службы поддержки [email protected].

С уважением, администрация мониторинга обменных пунктов BestChange.

Добрый день,

В рамках обращения в BestChange мы уже направили ответ через тикет поддержки BestChange и предоставили все необходимые разъяснения по кейсу.
Спасибо!

----

Shick, благодарим за обратную связь. На текущем этапе кейс остаётся на рассмотрении у Compliance команды, и для продолжения проверки по-прежнему требуется предоставление Source of Funds (SoF) в тикете 640415. Вся дальнейшая коммуникация и обновления доступны через тикет поддержки. Спасибо за понимание.

Претензия не будет отозвана и в рамках тикета *** запрошенная процедура не будет пройдена до момента получения от обменника содержательных ответов на три ранее поставленных в этой ветке конкретных вопроса:

(1) Какой именно конкретный подпункт публичных правил ChangeNOW устанавливает обязательность процедуры SoF для клиента после успешного прохождения процедуры KYC через SumSub.

(2) Каким именно конкретным пунктом публичных правил ChangeNOW переопределяется срок 24 часа на возврат при отказе от документов, установленный публичным FAQ KYC/AML самого ChangeNOW (https://changenow.io/faq/kyc-aml-procedure).

(3) Какой именно уполномоченный орган в смысле, определённом пунктом 6 публичной AML/KYC Policy самого ChangeNOW (https://changenow.io/terms-of-use/aml-kyc) — Интерпол, Европол или национальный правоохранительный орган с валидным запросом, имеющим правовое основание и верифицируемые контактные данные — направил запрос в отношении данной транзакции, с указанием названия органа и номера дела.

Альтернативное условие снятия претензии — фактический возврат депонированных средств на адрес отправителя за вычетом сетевых комиссий с подтверждением транзакционным идентификатором, в соответствии с публичным FAQ KYC/AML самого ChangeNOW.

Самостоятельное снятие обменником красного значка активной финансовой претензии не означает её разрешения. Возобновляю претензию.

Shick, благодарим за ваше сообщение.

Кейс продолжает находиться на рассмотрении у Compliance команды в рамках стандартных AML/KYC процедур. Для продолжения проверки нам по-прежнему необходимо предоставление Source of Funds (SoF) в тикете.

Дополнительно хотим отметить, что с процедурой проверки вы можете ознакомиться по ссылке:
https://changenow.io/terms-of-use/changenow-terms (Section 3.8.2 — AML / Compliance procedures)

Вся официальная коммуникация и дальнейшие обновления предоставляются исключительно через открытый тикет поддержки.

Мы остаёмся на связи и продолжаем работу по кейсу.

Пока не ответите на заданные мною вопросы или не вернете средства, о снятии претензии не может быть и речи.

Shick, благодарим за ваше сообщение.

Мы понимаем вашу позицию.

На текущем этапе кейс остаётся на рассмотрении у Compliance команды в рамках стандартной AML/KYC процедуры. Для продолжения проверки по-прежнему необходимо предоставить информацию по Source of Funds (SoF) в открытом тикете.

Отдельно отмечаем, что все вопросы, связанные с проверкой и уточнениями по кейсу, обрабатываются непосредственно в тикете поддержки, где команда имеет полный доступ к деталям и ведёт работу по вашему обращению.

Просим продолжить коммуникацию там, чтобы процесс мог двигаться дальше.

Мы остаёмся на связи и продолжаем работу по кейсу.

Вы даже не читаете суть моих вопросов. Ответьте на них публично. Ничего секретного в этом нет. Либо делайте возврат. Администрация BestChange, прошу обратить внимание, что претензии снимаются без ее разрешения.

Shick, благодарим за ваше сообщение.

Со своей стороны хотим ещё раз подтвердить, что все необходимые разъяснения по текущему статусу кейса уже были предоставлены ранее в рамках данной переписки.

На данный момент кейс остаётся на рассмотрении у Compliance команды. Для продолжения проверки по-прежнему требуется предоставление Source of Funds (SoF) в открытом тикете.

Отдельно отмечаем, что все вопросы, связанные с проверкой, включая уточнения и разъяснения, обрабатываются непосредственно командой Compliance в рамках тикета, где ведётся основная работа по вашему обращению.

Пожалуйста, продолжайте коммуникацию там — это основной канал для решения кейса.

Ответы на вопросы либо возврат средств. Претензию возобновляю.

Shick,

Кейс продолжает находиться на рассмотрении у Compliance команды в рамках стандартной AML/KYC процедуры. Для дальнейшего движения по проверке по-прежнему необходимо предоставление Source of Funds (SoF) в открытом тикете.

Все вопросы, уточнения и обновления по кейсу обрабатываются непосредственно в рамках тикета поддержки, где команда ведёт активную работу по вашему обращению.

Мы остаёмся на связи и продолжаем сопровождение кейса.

Претензию буду продолжать возобновлять, пока не будут возвращены средства или даны развернутые ответы на мои вопросы. В тикете, уважаемые, вы нормально не отвечали ранее, поэтому перевел наш диалог в публичную плоскость. И он будет продолжаться на глазах у всех до тех пор, пока не прекратите нарушение своих же правил в отношении меня.

Добрый день, уважаемый пользователь.

Просим воздержаться от дублирования комментариев. Дублирующие комментарии будут подлежать удалению.

С уважением, администрация мониторинга обменных пунктов BestChange.

Добрый день, уважаемый Администратор BestChange.

А что мне остается делать, если обменник ChangeNOW в нарушении своих же правил в отношении меня без ответов на вопросы или возврата средств продолжает закрывать претензию?

Благодарю Вас за внимание к этому вопросу.

Согласно информации от обменного сервиса и независимой проверке, Ваша заявка временно приостановлена в связи с срабатыванием AML-сигнала по поступившим средствам. Это может происходить по разным причинам.

В таких случаях сервис должен провести дополнительную проверку деталей перевода перед тем, как завершить обмен или, при необходимости, инициировать возврат. Мы уточняем детали и причины приостановки конкретно по Вашей заявке.

Что мы делаем сейчас:
• мы уже связались с администрацией сервиса и запросили разъяснения о текущей стадии проверки;
• мы уточняем, какие действия или данные могут потребоваться, на каком основании, а также предполагаемые сроки проверки;
• мы просим сервис сохранять любые запросы к клиенту пропорциональными ситуации и избегать избыточных требований.

Мы внимательно следим за ситуацией и будем держать Вас в курсе по мере поступления обновлений.

Учитывая высокорисковые индикаторы, мы рекомендуем Вам предоставить запрошенную информацию комплаенс-команде для продолжения проверки.

Как правило, возможны два сценария:
• обмен завершается, если подтверждённых оснований для ограничений нет; либо
• обменный пункт не проводит обмен и возвращает средства в соответствии со своими правилами и действующими AML-требованиями.

Мы находимся на связи с обменным сервисом и будем сопровождать ситуацию до понятного итогового решения.

С уважением, администрация мониторинга обменных пунктов BestChange.

Добрый день, администратор BestChange!

Спасибо за Ваш ответ!

Благодарю администрацию BestChange за развёрнутый ответ и за подтверждение того, что Вы запросили у обменного сервиса разъяснения о текущей стадии проверки и о её основаниях.

Принимаю к сведению указание на сработавший AML-сигнал по поступившим средствам. Для возможности принятия обоснованного решения о дальнейших шагах по моей стороне мной направлен в обменный сервис в рамках тикета *** официальный запрос о раскрытии конкретных оснований автоматизированного решения: наименования chain-analytics-провайдера, конкретного адреса или хопа в цепочке депозита, помеченного провайдером, количества промежуточных хопов и общего характера упомянутого инцидента. Запрос подан в добросовестном порядке.

Без указанных деталей я объективно лишён возможности оценить обоснованность сигнала применительно к моим фактическим обстоятельствам и принять взвешенное решение о SoF-процедуре.

О получении ответа от обменного сервиса проинформирую администрацию BestChange. Финансовая претензия на текущий момент сохраняется до получения разъяснений и определения дальнейших шагов.

Shick, благодарим за ваше сообщение.

Со своей стороны подтверждаем, что мы передали вашу информацию в рамках тикета в работу команде Compliance. Кейс остаётся на рассмотрении у Compliance команды, специалисты уже работают с обращением.

Пожалуйста, продолжайте коммуникацию в тикете — команда на связи и предоставит обновления по мере их появления.

Здравствуйте, Павел,

Благодарим вас за сообщение.

Спасибо за предоставленные документы и информацию. Все материалы были переданы в комплаенс-команду, проверка по вашему кейсу продолжается. Со своей стороны мы делаем всё возможное, чтобы завершить рассмотрение и разрешить ситуацию в максимально короткие сроки.

Пожалуйста, оставайтесь на связи в вашем тикете поддержки — это официальный и безопасный канал для получения обновлений по кейсу.

Спасибо за ваше терпение и понимание.

Павел,

Дополнительно хотели бы сообщить, что претензия переводится в статус комментирования, поскольку со своей стороны мы уже предоставили все доступные разъяснения.

При этом проверка по вашему кейсу продолжается. Пожалуйста, ожидайте обновлений в вашем тикете поддержки — вся официальная информация будет направлена вам именно там в ближайшее время.

Спасибо вам за понимание.

Я прошёл KYC более 20 дней назад.
Все запрошенные документы, включая подтверждение происхождения средств, были предоставлены и приняты.

До сих пор нет обновлений, объяснений и сроков завершения проверки.
Мои средства остаются недоступными.

Если проверка завершена — немедленно разблокируйте средства.
Если нет — укажите конкретную причину и точный срок.

Ожидаю конкретного ответа без дальнейших задержек.

Павел, благодарим вас за сообщение. Мы понимаем, что ожидание может вызывать беспокойство.

По вашему обмену все еще продолжается AML-проверка. Данный процесс осуществляется в рамках требований комплаенс-процедур и, к сожалению, не имеет фиксированного ETA.

Со своей стороны мы уже предоставили все возможные разъяснения, поэтому переводим претензию в статус комментирования.

Как только проверка будет завершена и появится конкретная информация, вы сразу получите официальное обновление в вашем тикете поддержки. Пожалуйста, ориентируйтесь именно на него как на основной канал коммуникации по данному вопросу.

Благодарим за понимание.

Однако ваш текущий ответ не содержит конкретной информации, необходимой для понимания правового статуса удержания моих средств.

Прошу предоставить:

1. Конкретное правовое основание удержания средств (со ссылкой на соответствующий пункт ваших ToS или применимого законодательства).
2. Статус текущей AML-проверки (на каком этапе она находится).
3. Внутренний регламентный срок проведения подобных проверок.
4. Подтверждение того, что удержание средств не является неопределённым по срокам.

Отсутствие ETA не может означать бессрочное ограничение доступа к средствам.

Все запрошенные документы были предоставлены и приняты более 20 дней назад. Дополнительных запросов с вашей стороны не поступало.

В случае отсутствия конкретных разъяснений я буду вынужден рассматривать дальнейшие действия для защиты своих прав.

Ожидаю структурированный ответ по каждому пункту.

Павел,

Благодарим за ваше сообщение и понимаем ваше беспокойство.
На данный момент по вашему обмену проводится AML-проверка в рамках наших комплаенс-процедур.

Перед совершением транзакции вы соглашались с нашими Условиями использования: https://changenow.io/en-gb/terms-of-use/changenow-terms

В частности, пункт 3.3 предусматривает, что в рамках процедуры AML/KYC мы можем запрашивать дополнительную информацию и документы, включая данные о происхождении средств.

Просим ориентироваться на ваш тикет поддержки как на официальный канал получения всех обновлений по проверке. За апдейтом, пожалуйста, обращайтесь в тикет — мы обязательно ответим и предоставим всю необходимую информацию.

Спасибо за понимание.

Я прочитал ваш ответ и ссылку на ToS. Пункт 3.3 про право запрашивать документы — я их уже предоставил, вы их приняли. Дополнительных запросов нет, но средства всё ещё недоступны.

Прошу ответить прямо:
1. На каком основании удерживаются средства сейчас:
внутреннее решение ChangeNOW или официальный внешний запрос?
Если внешний — укажите юрисдикцию (страна) и кто запросил (орган/сторона) + референс/номер (если раскрытие ограничено — подтвердите факт и юрисдикцию).
2. На каком этапе AML-проверка сейчас (что именно ждёте/проверяете)?
3. Нужны ли от меня ещё документы/действия — да/нет. Если да — перечислите.
4. Подтвердите, что удержание не бессрочное, и дайте ориентир по срокам/регламенту.

Павел, по вашему обмену в настоящий момент всё ещё проводится процедура AML-проверки на основании пункта 3.3 наших условий использования: https://changenow.io/en-gb/terms-of-use/changenow-terms. Данная процедура проводится в соответствии с требованиями комплаенс-политик и регуляторных стандартов, поэтому, к сожалению, для неё не предусмотрены фиксированные сроки завершения. Как только появится новая информация, мы незамедлительно уведомим вас в вашем тикете. Просим ориентироваться именно на этот тикет как на основной и приоритетный канал коммуникации по данному вопросу.

Спасибо за понимание.

Павел,

Дополнительно сообщаем, что со своей стороны мы предоставили все возможные разъяснения по вашему вопросу.

В связи с этим претензия переводится в статус комментирования. Проверка по обмену продолжается, и как только появится новая информация, вы получите официальное обновление в вашем тикете поддержки.

Благодарим за понимание.

Я прошёл KYC и предоставил все запрошенные документы более месяца назад. Дополнительных запросов с вашей стороны не поступало.

С тех пор мои средства остаются заблокированными, при этом никакой конкретной информации о статусе проверки и сроках её завершения вы не предоставляете.

Вы ссылаетесь на пункт 3.3 ToS, однако он касается запроса документов — все документы я уже предоставил, и они были приняты.

Также хочу отметить, что за всё время проверки я ни разу не получил обновления по делу по вашей инициативе. Все ответы появляются только после моих сообщений. Никаких уведомлений о статусе проверки или сроках вы не предоставляете, что выглядит как крайне плохое отношение к клиенту.

На данный момент мои средства удерживаются уже более месяца без объяснения причин и без указания сроков.

Прошу администрацию BestChange обратить внимание на данную ситуацию и помочь получить от обменника конкретный ответ и решение по моему обмену.

Павел, благодарим вас за ваше сообщение и за предоставленные документы, включая прохождение KYC. Мы понимаем, что длительное ожидание может вызывать беспокойство, и ценим ваше терпение.

В настоящий момент по вашему обмену всё ещё проводится AML-проверка. К сожалению, для подобных проверок не предусмотрен фиксированный срок завершения (ETA).

За актуальными обновлениями по вашему кейсу, пожалуйста, обращайтесь в ваш тикет поддержки — это основной канал коммуникации по данному вопросу. Наша комплаенс-команда находится там на связи и сможет предоставить вам информацию по мере её появления.

Поскольку на данный момент со своей стороны мы уже предоставили всю доступную информацию, претензия переводится в статус комментирования.

Благодарим вас за понимание.

Мои средства заблокированы уже более месяца, KYC и все документы предоставлены. Дополнительных запросов нет, конкретного статуса проверки и сроков вы не сообщаете.

Я вижу, что у других пользователей проверки длятся более полутора лет — это недопустимо. Пока проблема не решена, прошу не закрывать претензию.

Павел, благодарим вас за предоставленные документы и за прохождение KYC. Мы понимаем, что длительное ожидание может быть неприятным, и ценим ваше терпение.

В данный момент ваш обмен остаётся на AML-проверке — стандартной процедуре безопасности, направленной на защиту пользователей и платформы. Поскольку продолжительность проверки может варьироваться в зависимости от сложности каждого кейса, назвать точный срок завершения (ETA) невозможно.

Все обновления по вашему кейсу будут публиковаться в вашем тикете поддержки, где наша комплаенс-команда готова подробно ответить на любые вопросы. Поскольку с нашей стороны все доступные разъяснения уже предоставлены, претензия переводится в статус комментирования.

Благодарим вас за понимание и терпение.

Я прямо просил не закрывать претензию до решения вопроса, однако она снова была переведена в статус комментирования без какого-либо решения.

Мои средства удерживаются уже более месяца. KYC и все запрошенные документы были предоставлены, дополнительных запросов от вас нет. При этом вы продолжаете ссылаться на AML-проверку, не предоставляя никакой конкретной информации и сроков её завершения.

Прошу администрацию BestChange обратить внимание на то, что обменник фактически удерживает средства неопределённый срок и игнорирует просьбу не закрывать претензию до решения проблемы.

Павел, понимаем, что ситуация с ожиданием может быть неприятной, и ценим ваше терпение. Хотим заверить вас, что ваши средства находятся в полной безопасности и никуда не исчезли.

В данный момент ваш обмен проходит AML-проверку — стандартную процедуру безопасности, которая помогает защитить как пользователей, так и платформу. Продолжительность проверки может различаться в зависимости от сложности кейса, поэтому назвать точный срок завершения невозможно.

Все обновления по вашему обмену будут доступны в вашем тикете поддержки, где наша комплаенс-команда готова ответить на любые ваши вопросы и дать разъяснения по мере появления новой информации.

Прошу ускорить рассмотрение моего кейса или сообщить конкретные дальнейшие действия и ориентировочные сроки завершения проверки.

Также прошу администрацию BestChange обратить внимание на то, что претензия снова была закрыта без фактического решения вопроса.

Павел, мы передали ваши сообщения нашей комплаенс-команде. Хотим ещё раз уточнить, что ваши средства находятся в полной безопасности. Ваш обмен по-прежнему проходит AML-проверку — стандартную процедуру безопасности, направленную на защиту пользователей и платформы. Продолжительность проверки может различаться в зависимости от сложности кейса.

Для получения всех актуальных обновлений и подробных разъяснений по вашему обмену, пожалуйста, обращайтесь в ваш тикет поддержки. Наша комплаенс-команда находится там на связи и готова ответить на любые ваши вопросы.

Благодарим вас за терпение и понимание.

Однако формулировка о том, что мои средства «находятся в полной безопасности», выглядит как ваша интерпретация ситуации. С моей точки зрения, средства можно считать находящимися в безопасности только тогда, когда они остаются под моим контролем. В настоящий момент они фактически удерживаются вашей платформой, при этом вы не предоставляете даже приблизительных сроков завершения проверки.

Также прошу прояснить следующий момент:
проверка моей транзакции проводится исключительно по внутреннему решению вашей комплаенс-команды или она осуществляется по запросу/требованию правоохранительных органов?

Если проверка связана с внешним запросом, прошу прямо подтвердить этот факт.
Если же это внутренняя процедура платформы, пожалуйста, укажите хотя бы ориентировочные сроки её завершения.

На данный момент прошло уже более месяца, при этом никаких конкретных обновлений по делу я не получил.

Претензию прошу не снимать, пока вопрос не будет урегулирован, спасибо.

Павел, благодарим вас за ваше сообщение и за разъяснение вашей позиции.

Хотим ещё раз пояснить, что AML-проверка — это стандартная процедура безопасности, направленная на защиту пользователей и платформы. Она проводится для проверки транзакций на предмет соответствия политики комплаенса и стандартам безопасности. Продолжительность проверки может различаться в зависимости от сложности кейса, поэтому назвать точный срок завершения невозможно.

Просим все ваши вопросы и уточнения по обмену адресовать непосредственно нашей комплаенс-команде через ваш тикет поддержки — это безопасный канал, где они смогут дать вам подробные ответы и разъяснения.

Спасибо за понимание.

Однако мой основной вопрос остаётся без ответа.

Я прямо спросил, проводится ли проверка по запросу правоохранительных органов или это исключительно внутренняя процедура вашей комплаенс-команды. В вашем ответе этот вопрос был проигнорирован.

Прошу дать чёткий ответ:

— находится ли моя транзакция под официальным запросом правоохранительных органов
или
— средства удерживаются исключительно по внутреннему решению вашей платформы.

Это принципиальный вопрос, поскольку в случае отсутствия запроса со стороны правоохранительных органов длительное удержание средств без указания сроков вызывает серьёзные сомнения в правомерности таких действий

Прошу предоставить прямой ответ на это все.

Павел, благодарим вас за уточнение вашей позиции.

Ваш обмен в настоящее время проходит AML-проверку — стандартную процедуру безопасности, которая направлена на защиту пользователей и платформы.

Для получения всей актуальной информации и ответов на ваши вопросы просим обращаться через ваш тикет поддержки. Наша комплаенс-команда находится там на связи и сможет предоставить детальные разъяснения по вашему обмену именно там.

Благодарим вас за терпение и понимание.

Я задал конкретный вопрос:
находится ли моя транзакция под официальным запросом правоохранительных органов или средства удерживаются в рамках внутренней AML-процедуры.

В вашем ответе данный вопрос снова был проигнорирован.

Прошу администрацию BestChange обратить внимание, что обменник уклоняется от прямого ответа на принципиальный вопрос о правовой основе удержания средств.

Мои средства удерживаются уже более месяца после прохождения KYC и предоставления всех документов.

Прошу предоставить прямой ответ и не закрывать претензию до фактического решения ситуации.

Павел, мы понимаем важность запрашиваемой вами информации и стремление к полной прозрачности. Однако обращаем ваше внимание, что все обновления, детали и дополнительную информацию по вашему кейсу вы можете запросить в рамках вашего обращения в поддержку, так как это безопасный и корректный канал коммуникации для подобных вопросов.

Просим вас продолжить общение с нашей службой поддержки непосредственно в тикете — там специалисты смогут предоставить вам всю доступную информацию и при необходимости запросить дополнительные данные.

Благодарим за ваше понимание.

Я вынужден отметить, что рекомендация продолжать общение через поддержку не решает проблему.

Я уже неоднократно обращался в поддержку обменника и каждый раз получаю один и тот же ответ — что проводится проверка, без каких-либо конкретных сроков, без пояснений и без ответов на прямые вопросы.

Мой основной вопрос остаётся неизменным и принципиальным:

находится ли моя транзакция под официальным запросом правоохранительных органов
или средства удерживаются исключительно в рамках внутренней AML-процедуры обменника.

Этот вопрос был задан несколько раз как в тикете поддержки, так и в рамках данной претензии, однако прямого ответа на него я до сих пор не получил.

Поэтому направление меня обратно в поддержку не имеет практического смысла, поскольку там уже более месяца предоставляется одна и та же формальная информация без каких-либо разъяснений.

Прошу администрацию BestChange обратить внимание на следующее:

— средства удерживаются более месяца после прохождения KYC и предоставления всех запрошенных документов
— обменник уклоняется от прямого ответа о правовой основе удержания средств
— клиенту не предоставляется информация о том, где фактически находятся средства и на каком основании они удерживаются.

Считаю, что пользователи сервиса BestChange должны понимать, что в подобной ситуации обменник может удерживать средства клиента неопределённое время, не предоставляя чёткого ответа о статусе средств и сроках решения.

Прошу не закрывать претензию до фактического разрешения ситуации и возврата средств либо предоставления официального основания их удержания.

Павел, понимаем, что длительное ожидание может вызывать серьёзное беспокойство, и благодарим вас за то, что подробно описали свою позицию.

Хотим подчеркнуть, что вся актуальная информация по вашему кейсу, включая возможные разъяснения и ответы на уточняющие вопросы, предоставляется именно в вашем тикете поддержки — это основной и безопасный канал взаимодействия с нашей комплаенс-командой. Они находятся всегда на связи.

Пожалуйста, продолжайте коммуникацию в рамках тикета — там вы сможете получить все доступные обновления по вашему обмену.

Благодарим вас за терпение и понимание.

Прошу администрацию BestChange обратить внимание на данную ситуацию и повлиять на её разрешение.

Обменник продолжает удерживать мои средства и при этом уклоняется от прямого ответа о причинах блокировки и правовом основании удержания средств.

Прошу не закрывать претензию до фактического решения проблемы — возврата средств либо предоставления чёткого официального объяснения причин их удержания.

Павел, понимаем, что длительное ожидание вызывает тревогу.

Хотим ещё раз уточнить, что ваш обмен сейчас проходит AML-проверку — это стандартная процедура, направленная на безопасность пользователей и платформы. Продолжительность проверки может меняться в зависимости от сложности кейса.

Все обновления и ответы на ваши вопросы можно получить через тикет поддержки. Наша комплаенс-команда всегда доступна там и готова предоставить разъяснения по любым моментам вашего обмена. Пожалуйста, продолжайте общение именно через тикет — это самый безопасный способ получать актуальную информацию.

Спасибо за понимание.

Разумные сроки проведения проверки уже превышены. Длительное удержание средств без конкретных сроков и объяснений вызывает серьёзные вопросы.

Прошу вас принять меры для скорейшего разрешения ситуации и завершения проверки по моему обмену.

Также прошу администрацию не закрывать данную претензию до полного урегулирования ситуации и возврата моих средств.

Павел, понимаем ваше беспокойство.

Хотим еще раз подчеркнуть, на данный момент ваш обмен проходит AML-проверку, которая является стандартной процедурой безопасности для защиты пользователей и платформы. Продолжительность проверки может зависеть от сложности конкретного случая.

Все обновления и ответы на вопросы доступны через ваш тикет поддержки. Там наша комплаенс-команда всегда на связи и готова подробно разъяснить все моменты. Пожалуйста, продолжайте общение через тикет, так как это наиболее безопасный и надёжный способ получать актуальную информацию.

Благодарим вас за понимание.

В вашей AML-политике указано, что ChangeNow является некастодиальным сервисом и не хранит средства пользователей.

В связи с этим прошу разъяснить правовое основание для длительного удержания моих средств.

Также прошу уточнить:
— проводится ли проверка по официальному запросу правоохранительных органов
или же
— это исключительно внутренняя AML-процедура вашей платформы.

Павел, благодарим вас за ваш вопрос и за внимание к условиям использования сервиса.

Хотим обратить ваше внимание, что перед совершением обмена вы соглашаетесь с условиями использования сервиса:
https://changenow.io/en-gb/terms-of-use/changenow-terms

В частности, согласно пунктам 3.3 и 3.4, в рамках AML/KYC-процедуры сервис может запрашивать дополнительные данные и, при необходимости, приостанавливать транзакцию на период, необходимый для завершения проверки. Эти положения являются частью стандартной политики безопасности и комплаенса.

Рекомендуем ознакомиться с указанными пунктами для более детального понимания процедуры.

Понимаем, что ожидание может быть непростым, и ценим ваше понимание в данной ситуации.

Администрация BestChange, прошу обратить внимание на ситуацию.

Exchange ChangeNow в ответ на претензию просто ссылается на свои правила, где написано, что они могут заморозить транзакцию «на любой период времени». По сути это означает, что средства можно держать сколько угодно, без сроков и без объяснений.

При этом сам обменник пишет в своей AML-политике, что он некастодиальный и не хранит средства пользователей. Тогда возникает простой вопрос, на каком основании мои средства удерживаются уже длительное время?

Самое главное — обменник до сих пор не отвечает на прямой вопрос:
это проверка по официальному запросу правоохранительных органов
или просто их внутренняя проверка.

Вместо ответа я получаю только общие фразы и ссылки на их правила.

Со стороны это выглядит очень непрозрачно и странно для обменника, который размещён на BestChange

Прошу администрацию BestChange обратить внимание на эту ситуацию и не закрывать претензию, пока обменник не даст понятный ответ, почему мои средства удерживаются и на каком основании.

Павел, мы понимаем, что длительное ожидание могут вызывать обеспокоенность. Хотим заверить вас, что ваш случай по-прежнему находится в работе и рассматривается с приоритетом в рамках всех необходимых процедур.

При этом обращаем внимание, что по соображениям безопасности и конфиденциальности вся детальная информация, включая возможные основания и статус проверки, может предоставляться исключительно в рамках вашего обращения в службу поддержки.

Благодарим за ваше понимание и терпение. Мы прилагаем все усилия, чтобы ускорить процесс рассмотрения.

Здравствуйте

Прошла ещё неделя, прогресса нет.

Вы пишете, что дело рассматривается «в приоритетном порядке», но нет ни обновлений, ни сроков, ни действий. Прошу предоставить:
Текущий статус
Что именно проверяется
Ожидаемые сроки

Ожидаю конкретный ответ, а не шаблон.

Павел, мы понимаем ваше беспокойство и ценим ваше терпение.

Хотим ещё раз отметить, что вся актуальная информация по вашему кейсу предоставляется исключительно через ваш тикет поддержки — это официальный и безопасный канал для получения обновлений и разъяснений. Пожалуйста, продолжайте ориентироваться на переписку там, где наша команда готова подробно ответить на все ваши вопросы.

Благодарим за понимание.

Шаблонные ответы без конкретики я уже получал неоднократно, при этом прогресса по делу нет.

Перенаправление в тикет не решает проблему, так как там ситуация аналогичная — отсутствуют сроки и конкретные действия.

До тех пор, пока не будет предоставлен реальный результат или чёткие сроки решения, претензия будет оставаться активной.

Ожидаю не формальные ответы, а фактическое продвижение по делу.

Павел, понимаем ваше недовольство и ожидание более конкретной информации.

Со своей стороны можем ещё раз подтвердить, что все доступные обновления и детали по вашему кейсу предоставляются исключительно в рамках тикета поддержки, где с вами работает профильная команда. Именно там возможно получить наиболее точные разъяснения и статус рассмотрения.

Просим вас продолжать коммуникацию в тикете — наша команда остаётся на связи и готова предоставлять всю доступную информацию в рамках этого канала.

Благодарим за понимание.

Ваши ответы — это просто шаблоны, в них нет реального прогресса.

Перенаправление в тикет ничего не меняет — там так же нет сроков, конкретных действий и результата.

Вы говорите, что дело в приоритете, но за месяц ничего не изменилось. Это противоречит вашим словам.

Обращаю внимание администрации:
— сроков нет
— прогресса нет
— идут одни и те же ответы

Жду:
либо итоговое решение
либо конкретные сроки и действия

Пока этого нет — претензия остаётся активной.

Павел, мы понимаем вашу обеспокоенность и полностью осознаём, как важно видеть реальные результаты и конкретику по делу.

Хотим ещё раз подчеркнуть, что вся актуальная информация, включая детали рассмотрения и статус кейса, предоставляется исключительно через ваш тикет поддержки, где с вами работает профильная команда. Именно там можно получить точные разъяснения и ответы на все вопросы, включая возможные сроки и этапы проверки.

Мы ценим ваше терпение и просим продолжать коммуникацию через тикет — наша команда остаётся на связи и готова предоставлять всю доступную информацию. Ваш тикет остаётся официальным и безопасным каналом для взаимодействия.

Благодарим за понимание и сотрудничество.

Добрый день, Павел.

Согласно проведенному AML-анализу, отправленная Вами криптовалюта имеет прочные связи с нелегитимными источниками, такими как Stolen Coins. Результаты проверки можем предоставить по запросу на почту.

Сожалеем, что произошла данная ситуация, и Вы не заметили предупреждение об AML-проверке при создании заявки, а также не были информированы о состоянии средств в отправленной Вами транзакции.

В данном случае, согласно правилам информационной безопасности, международной политике AML&KYC https://www.bestchange.ru/faq.html#frozen-transaction и регламенту обменного сервиса, для рассмотрения возврата средств необходима дополнительная верификация. С правилами обменного пункта и политикой AML Вы согласились при создании заявки.

Обменный пункт делает все возможное, чтобы как можно быстрее вернуть средства. Пожалуйста, ожидайте окончания проверки.

Мы находимся на связи с обменным сервисом и будем сопровождать ситуацию до понятного итогового решения.

С уважением, администрация мониторинга обменных пунктов BestChange.

Уважаемая администрация

С момента предоставления всей запрошенной информации прошло уже более месяца. За это время со стороны обменного пункта не поступило ни одного дополнительного запроса или уточнения.

При этом ранее мне сообщалось, что дело будет рассмотрено в приоритетном порядке. Однако фактически никакого продвижения не наблюдается.

Отсутствие сроков и конкретных действий со стороны обменного сервиса создаёт ситуацию неопределённости, при которой рассмотрение может затягиваться неограниченно долго, что ставит под сомнение прозрачность и справедливость процесса.

Павел, мы полностью понимаем вашу обеспокоенность и осознаём, насколько важны для вас прозрачность и конкретные результаты.

Хотим ещё раз подчеркнуть, что все актуальные обновления и детали по вашему кейсу предоставляются исключительно через ваш тикет поддержки, где с вами работает профильная команда. Именно там можно получить точные разъяснения, ответы на вопросы и информацию о текущем статусе рассмотрения.

Мы ценим ваше терпение и просим продолжать коммуникацию через тикет — все обновления по делу будут направляться только туда. Ваш тикет остаётся официальным и безопасным каналом взаимодействия, через который наша команда продолжает работу над вашим кейсом.

Благодарим за понимание и сотрудничество.

Уважаемая служба поддержки

Прошло уже более двух месяцев с момента удержания моих средств.

За это время вы не предоставили ни одного официального документа, подтверждающего законные основания для их удержания. Отсутствие таких документов делает ваши действия необоснованными.

В связи с этим требую немедленно вернуть средства на исходный адрес, с которого была произведена транзакция.

Павел, понимаем ваше беспокойство из-за длительного ожидания и приносим извинения за доставленные неудобства.

Сообщаем, что ваш кейс проходит обязательную проверку в соответствии с внутренними процедурами. Вся информация и обновления предоставляются по мере готовности исключительно через тикет поддержки, где с вами работает профильная команда.

Просим продолжать общение через тикет — это основной канал, через который вы получаете актуальный статус по вашему обращению. Благодарим за терпение и понимание.

Если нету официальных запросов от органов, сделайте мне возврат на исходящий адрес.

Павел, понимаем вашу позицию и приносим извинения за затянувшееся ожидание.

Хотим уточнить, что решение по возврату средств не может быть принято вне рамок проводимой проверки. Все действия осуществляются строго в соответствии с внутренними процедурами и регламентами.

Актуальная информация по вашему кейсу, включая возможные дальнейшие шаги, предоставляется исключительно через тикет поддержки, где с вами работает профильная команда.

Просим продолжать коммуникацию через тикет — это единственный официальный канал, через который ведётся работа по вашему обращению. Благодарим за терпение и понимание.

Если нету официальных запросов от органов, сделайте мне возврат на исходящий адрес.

Павел, понимаем ваш запрос.

Возврат средств возможен только после завершения текущей проверки и не может быть осуществлён до её окончания.

Просим вас продолжать коммуникацию через тикет — как только появятся обновления или будет принято решение, они будут предоставлены там.

Благодарим вас за понимание.

Если нету официальных запросов от органов, сделайте мне возврат на исходящий адрес.

Павел, понимаем ваше желание получить возврат как можно скорее.

Однако на данный момент возврат средств невозможен, так как проверка всё ещё продолжается.

Как только она будет завершена, решение будет сразу направлено вам в тикете.

Благодарим за понимание.

Если нету официальных запросов от органов, сделайте мне возврат на исходящий адрес.

Павел, возврат пока невозможен, так как проверка ещё идёт. Как только она завершится, решение будет направлено вам через тикет.

Спасибо за понимание.

Если нету официальных запросов от органов, сделайте мне возврат на исходящий адрес.

Павел, возврат средств невозможен до завершения текущей проверки. Как только решение будет принято, вы получите его через ваш тикет.

Спасибо за понимание.

Если нету официальных запросов от органов, сделайте мне возврат на исходящий адрес.

Прошло более 2 месяцев, проверка до сих пор длится, продвижения 0.

Если нету официальных запросов от органов, сделайте мне возврат на исходящий адрес.

Павел, понимаем ваше беспокойство из-за длительного ожидания. К сожалению, в данный момент возврат средств невозможен, так как проверка всё ещё продолжается.

Просим вас продолжать коммуникацию в тикете — как только появятся новости, мы обязательно сообщим вам.

Благодарим за ваше терпение и понимание.

Я имею право отменить вашу проверку, мне не нужен ваш обмен.

Прошу сделать возврат на исходящий адрес так как проверка уже идёт более 2 месяцев.

Павел, понимаем ваше желание завершить ситуацию как можно скорее.

Однако отмена проверки и возврат средств сейчас невозможны, так как кейс находится в активной стадии AML-рассмотрения. Процесс должен быть завершён в рамках установленных процедур.

Как только проверка будет завершена, решение по вашему обращению будет направлено в тикете. Просим продолжать коммуникацию там — это основной канал работы с вашим кейсом.

Благодарим за понимание.

Здравствуйте

Прошу сделать возврат на исходящий адрес, так как проверка длится более 2 месяцев и меня обмен больше не интересует.

Павел, здравствуйте!

Понимаем ваше желание завершить ситуацию и получить возврат как можно скорее, особенно с учётом сроков ожидания.

Вместе с тем, на текущем этапе возврат средств, как и отмена проверки, невозможны, поскольку кейс всё ещё находится в активной стадии AML-рассмотрения.

Как только проверка будет окончена, итоговое решение по вашему обращению будет направлено вам в тикете. Просим вас продолжать коммуникацию именно там — это официальный канал взаимодействия по вашему кейсу.

Благодарим за терпение и понимание.

Ваш ответ противоречит базовым принципам разумных сроков рассмотрения. Проверка по моему кейсу длится уже более 2 месяцев, что является чрезмерным и необоснованным сроком.

Ссылка на активную стадию AML-проверку не может служить оправданием для бессрочного удержания средств без конкретных сроков, результатов или предоставления доказательств.

Если нету официальных запросов от органов, прошу сделать возврат на мой исходящий адрес.

Павел, понимаем ваши аргументы и обеспокоенность сроками рассмотрения.

Вместе с тем, ваш кейс по-прежнему находится в рамках AML-проверки, которая проводится в соответствии с установленными процедурами. К сожалению, на данном этапе мы не можем ни отменить проверку, ни осуществить возврат до её завершения.

Как только процесс будет завершён, итоговое решение обязательно будет направлено вам в тикете. Просим вас продолжать коммуникацию именно там — все обновления и разъяснения предоставляются через этот канал.

Благодарим за ваше терпение.

Я понимаю, что процедуры AML могут требовать дополнительной проверки. Однако полное отсутствие чётких сроков и прозрачности в этом процессе является неприемлемым.

Мой кейс находится на рассмотрении уже продолжительное время, и я уже предоставил всю запрошенную информацию. На данном этапе ситуация вызывает серьёзные вопросы относительно прозрачности и ответственности вашего сервиса.

Удержание средств пользователей без определённых сроков и понятной коммуникации не соответствует разумным стандартам для сервиса вашего масштаба.

Если нету официальных запросов от органов, прошу сделать возврат на мой исходящий адрес.

Павел, к сожалению, в рамках AML/KYC-проверок мы не всегда можем установить или гарантировать конкретный срок завершения, так как процесс зависит от ряда факторов, включая внутренний анализ и, при необходимости, ответы от комплаенс-партнёров.

Хотим подчеркнуть, что наличие или отсутствие официальных запросов от государственных органов не является единственным условием для проведения проверки. Даже при их отсутствии транзакция может оставаться на рассмотрении до полного завершения комплаенс-процедуры.

Что касается возврата средств: он возможен только после окончания проверки и в соответствии с её результатами. До этого момента мы не можем произвести возврат, даже по запросу пользователя.

Ваш кейс остаётся активным и находится на рассмотрении. Как только будет принято окончательное решение, вы получите уведомление в рамках вашего тикета.

Итого, практически 3 месяца рассмотрения

Прогресса 0

Хоть бы запросили какие-то документы за это время, но как я понимаю, никто даже и занимался мой кейсом.

Спасибо Beschange, спасибо ChangeNow за ваше жаление помогать и решать проблемы.

Павел, понимаем ваше недовольство сроками.

Хотим уточнить, что у AML/KYC-проверок, к сожалению, нет точных сроков завершения (ETA), так как они зависят от ряда факторов и не могут быть ускорены вручную.

Ваш кейс остаётся на рассмотрении. Все обновления будут направлены в тикете — просим продолжать коммуникацию именно там.

Спасибо за терпение.

Все АМЛ проверки показывают что мой адрес чистый

Я доказал происхождение, но вы не хотите решать проблему.

Администрация Bestchange, прошу вас пересмотреть мою ситуацию.

Павел, мы понимаем вашу позицию.

Ваш кейс остаётся на рассмотрении. Просим вас продолжать коммуникацию в тикете — там комплаенс-команда на связи и предоставляет все обновления.

Спасибо за терпение.

Прошла еще неделя, ни одного слова о прогрессе, ни одного уведомления.

Уважаемая поддержка Bestchange, пожалуйста помогите вернуть мои средства на исходящий адрес.

Павел, понимаем ваше беспокойство.

Такие проверки проводятся в рамках обязательных комплаенс-процедур и могут занимать время.
Ваш кейс остаётся в работе у комплаенс-команды. Мы остаёмся с вами на связи в тикете и предоставляем все доступные обновления по мере их появления.

Спасибо за ваше терпение.

Уважаемая поддержка BestChange,

Прошу установить конкретные сроки проведения проверки, поскольку в текущем виде этот процесс может затянуться на неопределённый срок.

Добрый день, Павел.

Подробную информацию направили Вам на почту.

На текущий момент обмен остается приостановленным со стороны обменного сервиса в рамках AML-проверки. Просим ожидать завершения процедуры и дальнейшего ответа от сервиса.

С уважением, администрация мониторинга обменных пунктов BestChange.

Итого 4 месяца проверки
РЕЗУЛЬТАТА 0.

Павел, к сожалению, некоторые AML/KYC-проверки действительно могут занимать значительно больше времени, чем стандартные сроки, особенно если требуется дополнительный анализ транзакций или участие комплаенс-партнёров. Это не означает, что ваш кейс забыт или игнорируется — он остаётся активным и находится в работе. Благодарим вас за терпение.

На всякий случай добавлю хеш перевода:

https://tronscan.org/#/transaction/b7f9342829fbcc6fdaa92a27880395a4f931fc86553fa17efe5d49f22471ff72

Там же видно КОГДА монеты ушли в обменник, и всё это время я жду якобы из-за того, что при переводе монет были задействованы смарт-контракты.

Здравствуйте, Евгений,

Нам искренне жаль, что вам пришлось столкнуться с задержкой и переносом ранее указанного ETA — приносим извинения за доставленные неудобства.

Хотим подчеркнуть, что ваши средства в безопасности, и обмен будет завершен. Однако в данном случае транзакция действительно была отправлена с использованием смарт-контракта, что требует проведения дополнительных технических процедур. Именно поэтому обработка занимает больше времени, чем обычно, и изначальный ETA был скорректирован.

Понимаем ваше беспокойство и благодарим за терпение. Пожалуйста, ожидайте обновлений в рамках вашего тикета — вся актуальная информация будет предоставляться там. Мы конечно же постараемся ускорить процесс.

Меня не устраивают формулировки «нам надо ещё немного времени», «обмен будет завершён в ближайшее время» и так далее — то есть формулировки с размытыми сроками исполнения без какой-либо временной конкретики. Когда мне дали временную конкретику (обмен будет завершён в течении 9 часов) — её нарушили. Я сниму претензию тогда, когда получу средства.

Я понимаю, что Вам неприятна открытая претензия — также так мне некомфортно, что мои средства удерживаются обменником под предлогом каких-то технических трудностей.

Будьте добры, предоставьте конкретные сроки исполнения заявки и соблюдите их — в таком случае, претензия будет мною снята и отзывы на смежных сайтах удалены.

Пока у Вашего обменника есть обязательства передо мной, как перед клиентом, которые не выполнены — просьба претензию не снимать и не закрывать. Считаю это абсолютно справедливо.

Евгений, благодарим за ожидание и извиняемся за неудобства.

Ваш обмен завершили, хэш выплаты предоставим вам в тикете.

Добрый день,

Просьба администратору обменного пункта предоставить оперативный ответ на жалобу пользователя.

We request the exchanger's administrator to respond to the user's complaint.

С уважением, администрация мониторинга обменных пунктов BestChange.

Здравствуйте, Overall,
Мы хотели бы подчеркнуть, что задержка не связана с удержанием средств. В рамках процедур AML каждая такая ситуация может потребовать дополнительной внутренней проверки со стороны нашей комплаенс-команды. Проверки могут занимать некоторое время в зависимости от кейса.

Обращаем ваше внимание, что ваши средства находятся в полной безопасности и не используются сервисом. Процесс проверки направлен исключительно на соблюдение нормативных требований и защиту всех сторон.

Пожалуйста, ожидайте обновлений в вашем тикете — команда комплаенса обязательно свяжется с вами, как только проверка будет завершена. Мы благодарим вас за терпение и сотрудничество.

Overall,

Благодарим за ваш фидбек. Мы понимаем, что эта ситуация могла вызвать беспокойство и ценим, что вы подробно описали свою позицию.

По вашему кейсу уже принято решение — все детали доступны в вашем тикете поддержки.

Надеемся, что предложенное решение будет для вас удовлетворительным. Если возникнут дополнительные вопросы, наша команда в тикете всегда готова помочь. Спасибо за ваше терпение!

Уважаемый пользователь, обменный сервис сообщил нам о возврате средств.

Пожалуйста, подтвердите факт получения средств со стороны обменного пункта.

С уважением, администрация мониторинга обменных пунктов BestChange.

Обменник вернул средства только после подачи жалобы на bestchange. До подачи жалобы дрoчили одинаковыми письмами с запросами документов и объяснений. Похоже схема поставлена у них на поток, и они зарабатывают на *** средствах тех кто не смог пройти kyc или не подавал жалобы на bestchange.

Кто думает делать обмен, подумайте миллион раз перед тем как отправлять им деньги! вы можете расстаться с ними навсегда! никому не порекомендую этот обменник и сюда больше не вернусь!

благодарю команду bestchange за помощь! спасибо за ваш труд, без вас ничего бы не получилось!

Overall, Здравствуйте,

Нам жаль, что у вас сложилось такое впечатление, и мы понимаем ваши переживания.

Обратите внимание, что в некоторых случаях обмен может быть приостановлен автоматической системой управления рисками и AML-мониторинга, что требует проведения дополнительной проверки. Эти процедуры являются обязательными и выполняются в соответствии с требованиями комплаенса.

Также хотим уточнить, что итоговое решение по подобным ситуациям не связано с внешними жалобами, а зависит от завершения необходимых проверочных процедур с нашей стороны. После успешного завершения проверки выполняется соответствующее решение по заявке.

Я артем вахтин живу в москве.

Здравствуйте, Артем Вахтин, понимаем обеспокоенность, однако просим не делать поспешных выводов без проверки конкретной ситуации.

Если речь идёт о реальном обмене, пожалуйста, предоставьте номер заявки (Exchange ID) или номер тикета, созданного при обращении в нашу поддержку. Без этих данных невозможно проверить обстоятельства дела и дать предметный комментарий.

Все обращения рассматриваются индивидуально. В случаях, связанных с длительными проверками, как правило, речь идёт о комплаенс-процедурах или технических нюансах сети, а не о «удержании средств» по инициативе сервиса.

Пожалуйста, направьте идентификатор обмена или тикета — мы проверим информацию и предоставим ответ по ситуации.

Здравствуйте, Nyman,

Понимаем, это действительно может сбивать с толку.

Курс, который вы видите на экране при создании обмена, — это актуальный курс на данный момент сделки. Он может отличаться от курса на биржах или мониторингах. Также у нас на платформе есть опция фиксированного курса, при которой курс закрепляется и не меняется в процессе обмена.

Из-за постоянного движения рынка курсы на разных сервисах могут отличаться.

Если у вас остались вопросы или вы хотите подробнее разобраться, пожалуйста, обратитесь в нашу поддержку ChangeNOW по почте: [email protected] — команда поддержки с радостью всё объяснит и поможет разобраться с дальнейшими шагами.

Спасибо!

Все равно не понимаю вашу политику, она не является для пользователей прозрачной. Все похоже на заманивание пользователей занимая первые строки рейтинга мониторинга. Открывая сайт в большинстве направлении обмена курсы не соответствуют с мониторингом. usdt на usdt на вас к примеру можно заработать. а на сайт заходишь и уже расчет курса совершенно другой. Прилагаю скрин. https://ibb.co/jkZ4kjZ2.

Nyman,

Спасибо за обратную связь.

Курс на ChangeNOW всегда отображается непосредственно на странице обмена в момент создания сделки. Именно этот курс является актуальным для обмена. Курсы на мониторингах и других площадках могут отличаться. На ChangeNOW также доступен фиксированный курс, который закрепляется на ограниченное время и гарантирует итоговую сумму.

Вся информация о курсе, типе обмена и итоговой сумме всегда отображается на странице обмена до подтверждения сделки.

Если у вас есть вопросы по конкретному обмену или скриншоту, пожалуйста, обратитесь к нам в поддержку — команда подробно всё разъяснит по вашему обмену.
Спасибо за понимание!

Если я не ошибаюсь, вы разве не нарушаете правила мониторинга тем самым?

Nyman,

Спасибо за ваш вопрос.

ChangeNOW всегда показывает актуальные условия обмена непосредственно на странице сделки до её подтверждения. Курсы на мониторингах ориентировочные, а на ChangeNOW вы видите точный курс, который будет применён именно к вашей сделке, с возможностью выбора фиксированного курса для гарантии итоговой суммы.

Если у вас есть конкретный обмен или расчёт, который вызывает вопросы, пожалуйста, обратитесь к нам в поддержку — команда сможет подробно проверить именно ваш случай и дать подробный ответ.

Если у вас появятся ещё вопросы, не стесняйтесь задавать их — мы всегда рады помочь!

На сайте BestChange вся информация о курсах и резервах предоставлена обменными пунктами. Возможные несоответствия со стороны мониторинга минимальны, так как сайт настроен на высокую скорость загрузки обновленных данных с обменных пунктов (непрерывно каждые 5-8 секунд). В большинстве случаев проблема неверного курса или резерва кроется в предоставлении некорректной информации от отдельных обменных пунктов.
При обнаружении расхождения информации между сайтом мониторинга и сайтом обменного пункта, пожалуйста, сообщите об этом через функцию Несоответствие.
Важно учитывать, что каждый размещенный в мониторинге обменный пункт дорожит своим сотрудничеством с BestChange, и многие из представленных в рейтинге сервисов стараются предложить наиболее выгодный курс именно на сайте мониторинга. В связи с этим курс обмена может отличаться в худшую сторону при переходе напрямую, минуя сервис BestChange.

Получается вы *** пользователей заманивая более выгодным курсом чем на самом деле. Не так ли? Почему не можете сказать как есть и признаться в этом. Что действительно вы передаете курсы недействительные? Вообще администрация должна исключать в таких случаях с мониторинга на определенный срок или до исправления несоответствии разве нет?

Nyman, Спасибо за подробное разъяснение. Вы абсолютно правы: вся информация о курсах и резервах на BestChange обновляется автоматически на основе данных, предоставляемых самими обменными сервисами.

Важно отметить, что финальные условия обмена всегда отображаются непосредственно на странице сделки до её подтверждения. Данные на мониторингах носят ориентировочный характер, тогда как на странице обмена указывается точный курс, который будет применён именно к выбранной операции. Также доступна опция фиксированного курса, позволяющая заранее зафиксировать итоговую сумму.

Если у вас есть конкретный пример обмена или расчёта, вызывающий вопросы, пожалуйста, обратитесь в нашу службу поддержки — мы сможем детально проверить ситуацию и предоставить развернутый ответ по вашему случаю.

Выше уже был прикреплен скриншот. Думаю вы не так глупы и понимаете о чем в целом идет речь. То есть с обменов usdt на usdt я могу делать сколько хочу обменов и буду зарабатывать с каждого по 62 usdt? Хотя у вас на сайте почему то в это же время 46,81 usdt. Но все же в плюс пользователям. https://ibb.co/xqFfwSH5.

Nyman,

Спасибо за сообщение.

На ChangeNOW итоговый курс всегда отображается непосредственно на странице обмена в момент создания сделки. Именно этот курс является фактическим и применяется к операции после подтверждения.

Перед обменом пользователь видит точный курс, итоговую сумму и тип курса.

Если у вас есть конкретный пример, который вызывает вопросы, пожалуйста, укажите параметры обмена, написав нам в поддержку, и мы с удовольствием всё проверим.

Если мы можем ещё чем-то помочь, пожалуйста, уточните ваш вопрос. Мы всегда рады помочь.

Вы не ответили на вопрос. И просто увиливаете стандартными отписками.

с обменов usdt на usdt я могу делать сколько хочу обменов и буду зарабатывать с каждого по 62 usdt? Хотя у вас на сайте почему то в это же время 46,81 usdt. Но все же в плюс пользователям. https://ibb.co/xqFfwSH5.

Nyman, финальные условия обмена всегда рассчитываются непосредственно на странице ChangeNOW в момент создания операции. Курс формируется динамически и может изменяться из-за рыночной волатильности и доступной ликвидности в конкретный момент времени.

Именно поэтому пользователь всегда видит точный курс и итоговую сумму перед подтверждением обмена.

Дополнительно подчеркнём, что на платформе доступна опция фиксированного курса, которая позволяет зафиксировать итоговую сумму на ограниченное время и исключить влияние рыночных колебаний.

Если у вас есть конкретный пример обмена, который вызывает вопросы, пожалуйста, направьте параметры операции в поддержку, и мы детально всё проверим.

Спасибо за понимание!

Так вы не дали мне точный ответ на поставленный вопрос.

Nyman, понимаем ваши сомнения. Хотим ещё раз объяснить: курс, который вы видите на странице обмена в момент создания сделки, является точным и применяется к операции. Любые отличия от мониторингов связаны с динамикой рынка и доступной ликвидностью.

Если есть конкретная сделка, вызывающая вопросы, отправьте её параметры в поддержку — мы проверим и все объясним подробно.

Спасибо!

Все равно не отвечаете по сути вопроса. В нем о другом идет речь. Смотрите и читайте внимательнее.

Nyman, курс на сайте формируется динамически в момент создания заявки и зависит от рыночной цены, ликвидности, сети и суммы обмена. Мониторинги показывают данные, переданные в определённый момент времени, поэтому при переходе на сайт курс может отличаться — особенно на волатильном рынке.

Еще раз прочитайте комментарий от
11 февраля 2026 15:50.

Nyman, как мы уже сообщали ранее, информация о курсах и резервах на BestChange обновляется автоматически на основе данных, предоставляемых обменными сервисами. При этом окончательные условия сделки всегда можно увидеть на странице обмена на нашем сайте до её подтверждения, где также доступна опция фиксированного курса для удобства и прозрачности расчёта.

Здравствуйте, Gerity,
Благодарим вас за обратную связь и возможность прояснить ситуацию.

Мы понимаем ваше беспокойство, однако хотим внести ясность по процедуре KYC/AML:
В случаях, когда транзакция была автоматически или вручную помечена как требующая проверки и процедура KYC/AML уже запущена, средства могут быть временно заморожены до завершения проверки. Это связано с обязательствами по соблюдению международных стандартов по противодействию отмыванию средств и финансированию незаконной деятельности. В таких ситуациях возврат не может быть выполнен до окончания проверки, даже если пользователь впоследствии отказывается от ее продолжения.

Мы не замораживаем средства без причины и не принимаем решений без оснований. К сожалению, по соображениям безопасности и конфиденциальности мы не всегда можем раскрывать конкретные детали причин срабатывания AML-флага.

Мы понимаем, что ожидание может вызывать недовольство, и сожалеем, что процесс доставил вам неудобства. Ваша заявка находится на рассмотрении, и как только комплаенс-отдел завершит проверку, вы будете уведомлены о результате напрямую.

Рекомендуем продолжать общение через официальный тикет поддержки и, при необходимости, предоставлять запрашиваемую информацию — это поможет ускорить процесс рассмотрения.

Вы заморозили мои средства! Без объяснений и ссылаясь на AML... который непонятно как работает у вас. Уже прошло 10 дней как мои средства находятся у вас! Когда вы вернете мне мои средства? Выдумываете всякие истории для удержания средств в обороте. И не соблюдаете правила обмена!

Gerity, хотим уточнить, что средства не «замораживаются» без оснований. В вашем случае транзакция была автоматически помечена системой риск-анализа как требующая дополнительной проверки в рамках AML/KYC.

К сожалению, детали работы AML-систем и конкретные причины флага не подлежат раскрытию — это стандартная практика в сфере комплаенса и связано с требованиями безопасности.

Сроки проверки могут отличаться от стандартных и не всегда ограничиваются фиксированным количеством дней. Мы не используем средства пользователей «в обороте» и не удерживаем их намеренно — средства временно ограничены до завершения проверки.

Просим вас продолжать коммуникацию через ваш тикет поддержки и, при необходимости, оперативно отвечать на запросы команды — это единственный способ ускорить процесс. Мы ценим ваше терпение и заинтересованы в разрешении ситуации.

Вы нарушаете правила объмена, вы эт опонимаете или нет? По правилам вы должны вернуть деньги в течении 24ч. Уже прошло 11 дней, когда вы собираетесь возвращать средства? Кто устанавливает сроки, вы? Какое проаво вы имеете на это или какой закон? У вас пустые слова без каких либо доказательств. Почему я должен ждать мои деньги больше 11 дней, при этом прочитав правила у вас на сайте вы меня обманули и ввели в заблуждения для совершения обмена иммено у вас. Вы нарушаете правила! И когда вы мне ответите на вопрос который я задал?

Gerity, понимаем ваши эмоции и благодарим за обратную связь.

Сообщаем, что по вашему кейсу процесс завершён. Вся подробная информация и подтверждение уже размещены в вашем официальном тикете поддержки.

Надеемся, что принятое решение вас удовлетворит. Спасибо за ваше терпение и хорошего дня!

Здравствуйте, Анна!

Мы понимаем ваше раздражение и сожалеем, что ситуация доставила столько неудобств.

По результатам проверки выяснилось, что отправленный вами токен не является официальным токеном Aave, а представляет собой токен с аналогичным названием. К сожалению, мы не работаем с такими активами по соображениям безопасности и не можем выполнить обмен.

Пожалуйста, будьте внимательны при отправке токенов в будущем, и мы всегда готовы помочь с любыми вопросами по поддерживаемым активам.
Спасибо за понимание.

Добрый день, в любом случае, мне нужно, чтобы вы вернули средства для дальнейших действий.

Анна, мы понимаем ваше беспокойство и сожалеем о возникшей ситуации. К сожалению, отправленный вами токен не является официальным активом Aave и не поддерживается нашим сервисом, поэтому мы не можем его обработать или вернуть.

Пожалуйста, будьте внимательны при отправке токенов в будущем. Мы всегда готовы помочь с обменом и поддерживаем только проверенные активы, чтобы ваши средства оставались в безопасности.

Спасибо за понимание и сотрудничество.

Как мне доказать что эти токены у меня были если вы не можете их вернуть я собираюсь обращаться в полицию а это затруднит дело.

В службе поддержке траст мне говорят что средства может вернуть исключительно их получатель.

Анна, понимаем ваше беспокойство и то, что ситуация вызывает у вас дополнительные переживания.

К сожалению, в данном случае речь идёт о токене, который не является поддерживаемым активом и не может быть обработан нашим сервисом. Мы технически не можем распоряжаться такими токенами.

На данный момент мы дополнительно уточняем вашу ситуацию у профильной команды. Пожалуйста, ожидайте обновлений — как только у нас появятся новые детали, мы обязательно сообщим вам.

Спасибо за ваше терпение и понимание.

Да я понимаю но почему то в других местах мне делали возврат правда пришлось заплатить коммисию при переводе с другого своего кошелька назад в траст но там я перевела их вообще не в ту сеть но я не особо то и вижу разницу актив вами не может быть обработан в чем проблема сделать возврат
Я не собираюсь использовать его я лишь хочу вернуть их туда где они были и обратиться в высшие органы по данному вопросу я не хочу тратить доп нервы поймите.

Анна, мы понимаем ваши переживания. Мы уже направили вам сообщение на электронную почту и в данный момент ожидаем вашего ответа, чтобы начать процесс рефанда. Пожалуйста, проверьте почту — как только получим ответ, сможем двигаться дальше. Заранее спасибо.

Здравствуйте, Iryna K, сейчас ваш кейс находится на проверке у нашего комплаенс-отдела. Иногда такие проверки требуют времени, особенно если нужно изучить все детали и документы, подтверждающие происхождение средств. Мы понимаем, что ждать неприятно, и стараемся продвигать процесс максимально быстро, но важно, чтобы проверка была тщательной.

Как только появятся новости, вы сразу получите апдейт в своём тикете. Спасибо за ваше терпение и понимание!

Iryna K,

Спасибо за ваше внимание к процессу. Чтобы мы могли продолжить работу с вашим кейсом и оперативно обработать ваш запрос, просим вас ответить прямо в открытом тикете. Ваш ответ необходим для дальнейшей проверки и продвижения вашего дела.

Благодарим за понимание и сотрудничество!

Мне наконец то ответили на почту и задали уточняющий вопрос, и я ответил на него на почте, проверьте.

Iryna K,

Спасибо за информацию! Мы передали ваш ответ нашей команде. Пожалуйста, ожидайте обновлений в вашем тикете.

Iryna K,

Проверьте, пожалуйста, ваш запрос в службу поддержки — мы ждём вашего ответа, чтобы продолжить.

Готова, отправила вам скриншот где видны хеш и нужные вам адреса.

Iryna K, спасибо! Мы передали предоставлённую информацию нашей команде.
Пожалуйста, ожидайте обновления в вашем тикете — ответ будет направлен туда.

Iryna K, пожалуйста, проверьте ваш тикет. Мы ждем вашего ответа, чтобы продолжить процесс.

Готово, ответила.

Iryna K, спасибо за предоставленную информацию! Мы передали нашей команде. Пожалуйста, ожидайте ответа внутри вашего тикета.

Iryna K, пожалуйста, проверьте ваш тикет — сейчас там уточняется информация по вашему запросу.

I replied, I previously sent you a screenshot from my wallet, if you need me to show you something there, just let me know, I'll do it.

Я ответила, я ранее скидывала вам скриншот из своего кошелька, если вам нужно там что то показать то говорите, я сделаю это.

Iryna K,

Спасибо, информация передана команде комплаенс. Пожалуйста, ожидайте ответ в вашем тикете.

Iryna K,

Для дополнительной проверки вашего адреса, пожалуйста, предоставьте ссылку на него в тикете (которая открывается в блок-эксплорере). Благодарим за сотрудничество.

Готово, вы меня второй день спрашиваете как будто одно и то же, я могу вам тут скинуть свой адрес и хеш транзакции, чтобы вы не спрашивали опять.

Iryna K, в этом случае мы просим вас предоставить в тикете адрес покупателя, который можно открыть в блок-эксплорере. Спасибо за понимание.

Подскажите как мне это сделать из своего кошелька, я отправила вам скриншот.

Мой адрес, на который я получила оплату https://blockchair.com/bitcoin/address/bc1qegaux30nwtgstpujm5rpw3mkdmrv4j5eu4lmgp

Это хэш получения средств от продажи моей собственности: https://blockchair.com/bitcoin/transaction/d570757308c8253c72ec8c8ca500fc8c5cc35b96ad14ba9971d4fe2ad97f6a62.

Iryna K,

Спасибо за предоставленную информацию. Пожалуйста, в целях вашей безопасности не делитесь никакими данными, адресами или ссылками в этом чате. Передавайте их только через официальный канал поддержки в вашем тикете. Это позволит защитить ваши данные и ускорить обработку обращения.

Я ответила вам снова, у меня спрашивали 1 адрес отправителя как я понимаю, но там указан у меня в кошельке что адресов было много, то есть при оплате был задействован не 1 адрес, а много.

Iryna K,

Спасибо за уточнение. Мы предоставили пример в вашем тикете, чтобы вам было проще сориентироваться. Пожалуйста, размещайте всю информацию только в тикете — это важно для вашей безопасности и корректной обработки обращения.

Адресов там указано много, мне сейчас что то нужно делать еще?

Iryna K,

Пожалуйста, проверьте ваш тикет — там мы предоставили пример того, что нам необходимо. Отправляйте информацию через тикет, и команда поддержки подскажет вам все дальнейшие шаги.

Там много адресов указано отправителя, мне каждый адрес нужно копировать идти их вставлять в https://www.blockchain.com/explorer/addresses/btc/? вы просите скинуть 1 адрес, но там адрес не 1, или я может что то делаю не так?

Iryna K,

Пожалуйста, ознакомьтесь с последним ответом от нас в вашем тикете и отправьте всю необходимую информацию, включая текстовый адрес покупателя, через тикет. Это позволит команде поддержки обработать ваш запрос корректно и безопасно.

Отправил как вы просили, только не знаю правильно ли послан адрес, проверьте.

Iryna K, спасибо за сообщение. Мы не видим новых данных в вашем тикете. Пожалуйста, продолжайте общение и отправляйте всю информацию через тикет #546977.

Я снова отправила из почты, что я делаю не так? Я с кем то общалась из почты, с кем то общалась через чат на вашем сайте ( он не всегда открыт и я не всегда могу там написать сообщение ), если вы и сейчас не получите сообщение то я отправлю вам здесь.

Iryna K,

Пожалуйста, убедитесь, что вы отправляете сообщение в правильный тикет #546977 и с того же адреса электронной почты: enig******@****mail.com.

Я отправляю все правильно, посмотрите в папке спам, я всегда отправляла с этой почты!

Iryna K, спасибо за информацию. Пожалуйста, отправьте сообщение ещё раз через тикет, чтобы мы точно получили все данные и могли продолжить обработку вашего запроса.

Еще раз отправлен вам адрес отправителя в формате https://www.blockchain.com/explorer/addresses/btc/...

Best regards,
James
ChangeNOW Compliance Department,
Best regards,
Christina
ChangeNOW Compliance Department.

Под каждым вашим сообщением подписаны разные имена, может быть вы не получали моих сообщений из за этого?

Iryna K, не переживайте, ваш запрос может быть обработан сразу несколькими нашими специалистами, поэтому в письме фигурируют разные имена. К сожалению, мы все еще не видим вашего ответа в тикете #54***7. Вы можете перейти по ссылке (https://support.changenow.io/hc/en-us/requests/new) и создать новый запрос с того же адреса электронной почты и наша команда обработает вашу заявку. Заранее спасибо!

Пусть мне напишут на почту и я отвечу.

Пусть продублируют мне на почту сообщение, на которое я мог бы ответить, заранее спасибо!

Я сейчас сделала новую заявку по ссылке ( https://support.changenow.io/hc/en-us/requests/new), которую вы мне дали и там же я указала адрес покупателя, который вы просили у меня ранее.

Iryna K, благодарим вас за отправленное сообщение. Оно было получено и уже адресовано в наш отдел комплаенс. Мы сделаем все возможное, чтобы обработать информацию, полученную от вас, как можно скорее. Пожалуйста, ожидайте ответа от нашей команды по электронной почте.

Хорошо, спасибо.

Есть какие либо новости? Я на днях написала из почты, но опять никто не отвечает.

Iryna K,

Все обновления по вашему запросу будут публиковаться в тикете №566720. Последнее сообщение от вас в этом тикете датировано 20 ноября. Пожалуйста, следите за обновлениями там — вся коммуникация по делу ведётся через этот официальный канал.

Я писала 27 ноября, но ответа так и не было, вы ничего не получали? Почему вам так сложно отвечать?

Iryna K,

Мы не получали от вас писем после 21 ноября, последнее сообщение у нас датировано этой датой (тикет ***). Пожалуйста, напишите нам там — все последующие обновления будут публиковаться в этом тикете.

Я могу вам скриншот прислать что сообщение было отправлено вам 27 ноября, это был ответ на тикет ***, напишите каким образом я могу вам сейчас прислать скриншот? Вы долго комедию будете ломать?

Вроде разобралась как не через почту вам отправить сообщения, жду тогда обратной связи через ваш сайт.

Iryna K,

Пожалуйста, повторно отправьте ваше сообщение в тикете 566720, чтобы мы смогли его увидеть и оперативно ответить.

Вроде уже отправила, проверьте.

Iryna K,

Спасибо! Мы получили ваше сообщение, наша команда его рассматривает. Пожалуйста, ожидайте ответа.

Скажите пожалуиста, 20 ноября мне писали что предоставят ответ в течении 5 рабочих дней, а сегодня написали тоже самое:
" 14 minutes ago
A member of our Compliance Department will get back to you as soon as possible. Please note that response times may vary, but usually, our colleagues from the relevant department respond within 5 business days.

Best regards,
ChangeNOW Support Team"

Вы можете решить мою проблему, тут в претензии вы отвечаете быстро, но почему я уже 2 недели опять жду, а в общей сложности я жду почти 2 месяца уже.
Вы хоть что то делаете?

Iryna K, cпасибо, что снова вышли на связь и уточнили детали. Мы искренне понимаем ваше недовольство тем, что обещанный срок ответа повторяется, и что вы уже долго ожидаете итоговое решение. Пожалуйста, будьте уверены — мы не игнорируем ваш запрос и не оставляем его без движения.

Ваше дело остаётся активным, и мы продолжаем следить за ним. Как только команда комплаенс предоставит новую информацию, вы немедленно получите ответ в тикете.

Благодарим вас за терпение и уверяем, что решение будет предоставлено при первой же возможности.

Iryna K,

Понимаем ваше беспокойство и благодарим за ваше терпение — такие ситуации действительно могут быть стрессовыми.

Хотим уточнить, что ваша транзакция находится на рассмотрении в рамках процедуры AML. Подобные проверки проводятся для безопасности вас и других пользователей платформы. К сожалению, такие проверки могут занимать больше времени, чем обычные обращения, поскольку требуют участия сторонних партнеров и детального анализа всех данных. Сроки в таких кейсах действительно могут варьироваться, и мы не можем ускорить процесс вручную, чтобы не нарушить регуляционные требования.

Что касается претензии — мы закрываем её не потому, что вопрос решён, а потому, что дали все возможные разъяснения. Однако ваш основной кейс остаётся полностью активным, и вся дальнейшая информация будет предоставлена вам именно в вашем тикете.

Пожалуйста, ориентируйтесь на обновления там — как только специалисты комплаенс-команды получат новые данные, вы сразу получите ответ.

Спасибо большое за ваше понимание и терпение. Мы делаем всё возможное для безопасного и корректного решения вашей ситуации.

Вопрос решен? Каким образом вы его решили? ничего не решено еще и мои средства у вас, вы зачем то требовали мои документы, но ничего не говорите по срокам! Это как спрашивать с должника свои средства, а он просто будет говорить " Приходи завтра ", я приду завтра и он ответит тоже самое! Почему вы не решаете мой вопрос, в чем сложность? и в моем тикете статус " Awaiting your reply ". Это как понимать? тут перед Bestchange вы хотите показаться четными, а статус что вы ожидаете от меня ответа? Какие сроки возврата моих средств?

Iryna K, благодарим вас за сообщение.

Хотим ещё раз уточнить, что ваша ситуация всё ещё находится на рассмотрении в рамках обязательной AML-проверки. Подобные процедуры могут занимать разное время — фиксированного ETA у AML, к сожалению, нет.

Все обновления по вашему делу будут предоставлены только через ваш тикет поддержки, поскольку именно там ведётся официальная коммуникация с комплаенс-командой.

Мы снимаем клейм здесь не потому, что вопрос решён, а потому, что дали все возможные публичные разъяснения. Ваш основной тикет остаётся активным, и именно там вы получите всю дальнейшую информацию.

Спасибо за ваше понимание и терпение.

" Awaiting your reply" это что за статус, кто ждет ответа от меня?

Iryna K,

Статус "Awaiting your reply" — это технический статус в нашей системе и не означает, что мы ждём от вас каких-либо действий. Вся информация по вашему кейсу уже передана в комплаенс-команду и ведётся через ваш тикет.

Пожалуйста, ориентируйтесь на обновления именно в тикете — там вы получите всю актуальную информацию по вашему вопросу.

Спасибо за понимание и терпение.

Хочу заметить — зачем вы перевели средства на другой адрес? Я переводила средства вам на один адрес, но сейчас их там нет! В чем дело? Как вы расследуете мою проблему? Не закрывайте претензию пожалуиста!

Iryna K,

Хотим ещё раз уточнить, что ваша ситуация находится на рассмотрении в рамках AML-проверки (anti-money laundering). Такие процедуры проводятся для безопасности всех пользователей и включают проверку документов, анализ данных. Из-за этого нет фиксированного ETA, и процесс может занимать больше времени, чем стандартные запросы.

Вся информация по вашему кейсу ведётся и обновляется исключительно в вашем тикете поддержки, именно там вы получите официальные ответы от нашей комплаенс-команды.

Претензию здесь мы снимаем не потому, что вопрос решён, а потому что дали все необходимые публичные разъяснения о процессе и текущем состоянии вашего дела. Ваш тикет остаётся активным, и расследование продолжается.

Спасибо за ваше понимание.

Вы не ответили на мой вопрос — я вам переводила BTC на ваш адрес, эти средства попали под проверку АМЛ, а значит они должны оставаться именно на том адресе, куда я вам перевела свои BTC верно? У вас проверка еще не завершена, но моих средств на вашем адресе уже нет, куда они пропали? если вы не можете ответить, тогда пусть ответит кто их выводил!

Iryna K,

Спасибо за ваше сообщение. Хотим ещё раз пояснить, что ваша транзакция находится на рассмотрении в рамках AML-проверки.

Согласно пункту 3.4 наших Terms & Conditions: https://changenow.io/en/terms-of-use/changenow-terms, пока расследование продолжается, ChangeNOW оставляет за собой право переводить замороженные средства на холодное хранилище для их безопасного хранения. Ваши средства полностью в безопасности, и это делается исключительно для их сохранности.

Пожалуйста, следите за обновлениями в вашем тикете поддержки — вся актуальная информация публикуется там. Спасибо, что остаетесь с нами в процессе решения.

" 3.4. In limited cases (such as to verify your identity in order to pass the AML/KYC procedure), we reserve the right to freeze your exchange transaction for any period of time necessary to complete the investigation and AML/KYC procedure. " Я не увидела в пункте 3.4 что вы можете куда то переводить средства, которые нуждаются в расследовании.

Iryna K,

Да, вы верно процитировали пункт 3.4 — там указано, что мы можем замораживать средства для проведения AML/KYC-проверки. Дополнительно, на практике для обеспечения безопасности ваших средств во время такой проверки они могут быть переведены на холодное хранилище, чтобы гарантировать их сохранность. Это стандартная мера безопасности.

Повторяем, что ваши средства полностью в безопасности, а все обновления по делу публикуются только в вашем тикете поддержки. Пожалуйста, ориентируйтесь на него для актуальной информации.

Благодарим за ваше терпеливое отношение к ситуации.

Вы что то делаете? Или обо мне уже забыло?

Iryna K, здравствуйте!
Мы полностью понимаем вашу обеспокоенность. Пожалуйста, будьте уверены — ваш кейс не забыт, наша команда Compliance активно его рассматривает.
Как уже упоминалось, ваша транзакция находится на AML-проверке. К сожалению, у таких случаев нет фиксированного срока рассмотрения, так как каждое расследование уникально и требует тщательной проверки. При этом ваши средства остаются полностью в безопасности.

Все обновления по вашему делу будут публиковаться только в вашем тикете поддержки. Просим следить за ним для получения актуальной информации.

Спасибо за ваше терпение и понимание.

Вот и заканчивается год, а все никаких вразумительных ответов и нет, только просят не переживать потому что мои средства в "надежных руках", наверное как финансовые пирамиды так говорят.

Iryna K, понимаем, что ожидание и неопределённость вызывают напряжение — спасибо, что делитесь своими переживаниями.

Хотим ещё раз пояснить: ChangeNOW — некастодиальный сервис. В рамках AML-процедур некоторые транзакции могут быть временно приостановлены для дополнительной проверки, если система выявляет повышенные риски. Такие расследования не имеют фиксированных сроков, так как требуют индивидуального анализа и соблюдения регуляторных требований.

Важно подчеркнуть, что на период проверки средства остаются в безопасности. Вашим кейсом занимается команда Compliance, и он не закрыт и не оставлен без внимания. Как только появятся новые данные или будет принято решение, вы обязательно получите обновление в вашем тикете поддержки — это единственный официальный и безопасный канал коммуникации по таким вопросам.

Благодарим вас за терпение и надеемся на понимание.