Обменный пункт 24Exchange

Здравствуйте, Али. Благодарим за обращение и отзыв! Обращайтесь, будем рады помочь снова!

Здравствуйте, Mik. Ваш отзыв не соответствует действительности и вводит других пользователей в заблуждение.

Во-первых, информация о возможности запроса KYC-верификации размещена на сайте сервиса и доступна до создания заявки.

Во-вторых, перед началом обработки заявки Вам было направлено первое сообщение с перечнем условий, где прямо указано, что может потребоваться прохождение KYC-проверки личности. На это сообщение Вы самостоятельно своими руками ответили «Подтверждаю», тем самым подтвердив согласие с указанными условиями.

После получения оплаты Вам была направлена ссылка для прохождения стандартной процедуры KYC. Это обычная процедура безопасности, которая применяется как для завершения обмена, так и для оформления возврата средств.

Ваши средства не «потеряны» и сервис их не удерживает.

На данный момент Вы отказываетесь пройти процедуру, с которой заранее согласились, и при этом публикуете обвинения в мошенничестве и призываете не пользоваться сервисом.

1. Требование KYC появилось только ПОСЛЕ того как вы получили оплату.
2. Проходить KYC вы предлагаете не на сайте, а через WhatsApp неизвестному менеджеру.
3. Передача паспорта через мессенджер является небезопасной и может привести к мошенничеству с персональными данными.

Я не отказываюсь от возврата средств.
Я отказываюсь отправлять паспорт неизвестным лицам в WhatsApp.

Если сервис считает KYC обязательным — он должен проводиться через защищенную форму на сайте ДО оплаты заявки.

На данный момент сервис удерживает мои $201 и отказывается вернуть средства без передачи персональных документов третьим лицам.

Прошу администрацию мониторинга проверить данный обменник.

Mik, информация о возможности запроса KYC размещена на сайте сервиса до создания и оплаты заявки в нескольких разделах на видных местах. В частности, она указана в блоке «Важная информация» непосредственно перед оплатой заявки, а также перед созданием заявки в отдельном информационном блоке. Если Вы не ознакомились с этой информацией, это не означает, что ее нет.

Дополнительно перед началом обработки заявки Вам было направлено сообщение с условиями, где прямо указано, что сервис может запросить KYC-верификацию. На это сообщение Вы ответили «Подтверждаю», тем самым подтвердив согласие с указанными условиями.

WhatsApp используется как канал связи для удобства коммуникации с клиентами. При этом прохождение KYC осуществляется не через мессенджер, а через защищенную страницу верификации. Если Вы не желаете получать ссылку через WhatsApp, мы готовы продублировать ее в чате на сайте.

Также обращаем внимание, что правила сервиса не содержат требования о том, что KYC должен проводиться исключительно до оплаты. Проверка может быть запрошена на любом этапе обработки заявки в соответствии с правилами сервиса.

Здравствуйте модераторы BestChange.

Прошу администрацию BestChange провести проверку обменного сервиса 24.exchange по моей заявке №1772726396095.

Хочу обратить внимание на важное противоречие в действиях сервиса.

Перед созданием заявки я указал все необходимые данные для обмена. Если сервис считает, что для проведения операции необходима обязательная KYC-верификация, то логично и безопасно требовать её до проведения сделки, а не после получения средств.

Если мои данные изначально не подходили для проведения операции без KYC, сервис должен был:

либо отказать в создании заявки,

либо предложить пройти KYC до оплаты,

либо заблокировать проведение сделки до завершения проверки.

Однако этого сделано не было. Сервис принял заявку и получил оплату, и только после этого начал требовать прохождение KYC.

Дополнительно вызывает серьёзные сомнения то, что прохождение KYC предлагается не через защищённую форму на сайте, а через WhatsApp, где неизвестный менеджер отправляет ссылку и требует предоставить паспорт и персональные данные. Такой способ передачи документов является небезопасным и не позволяет убедиться, что общение ведётся с официальным представителем сервиса.

Фактически складывается ситуация, при которой:

сервис принимает оплату,

после этого требует передачу персональных документов через мессенджер,

а при отказе удерживает средства.

На данный момент сервис удерживает мои средства в размере $201.

Прошу администрацию BestChange:

проверить корректность действий данного обменного сервиса,

проверить правомерность требования KYC после получения средств,

проверить практику направления пользователей в WhatsApp для передачи паспортных данных,

помочь в разрешении данной ситуации и возврате моих средств.

Считаю подобную практику небезопасной для пользователей и потенциально вводящей их в заблуждение.

Спасибо за рассмотрение обращения.

Mik, мы уже поясняли выше, что информация о возможности запроса KYC размещена на сайте сервиса до создания и оплаты заявки, а также была дополнительно направлена Вам в первом сообщении перед началом обработки заявки. На это сообщение Вы ответили «Подтверждаю», тем самым подтвердив согласие с указанными условиями.

Отдельно поясним Ваши замечания.

WhatsApp используется только как канал связи для удобства коммуникации. При этом документы не передаются через мессенджер. Прохождение KYC осуществляется на защищенной странице специализированной платформы проверки личности Didit. Это сервис онлайн-верификации личности, используемый компаниями для подтверждения документов пользователей. Мессенджер используется только для отправки ссылки на страницу прохождения проверки.

Если Вы не желаете получать ссылку через WhatsApp, мы готовы продублировать ее в чате на сайте или Вам на почту.

Также обращаем внимание, что согласно правилам сервиса обмен проводится между одним лицом. В случае если в операции участвует третье лицо, при создании заявки необходимо выбирать соответствующую услугу. В Вашей заявке такая услуга выбрана не была.

Дополнительно отметим, что правила сервиса не содержат требования о том, что KYC должен проводиться исключительно до оплаты. Проверка может быть запрошена на любом этапе обработки заявки в соответствии с правилами сервиса.

Вы просите администрацию BestChange проверить работу обменного пункта, однако при этом сами не ознакомились с правилами сервиса перед созданием заявки. И если бы Вы внимательно читали все, что написано на сайте, то сейчас мы бы это не обсуждали.

Ваши средства не удерживаются сервисом. Мы по-прежнему готовы совершить возврат после прохождения проверки KYC, либо совершить выплату.

Хочу уточнить несколько важных моментов для администрации BestChange.

Я понимаю, что в рамках правил самого обменника они могут ссылаться на собственные условия сервиса. Однако мой вопрос сейчас уже не столько в споре между мной и обменником.

Очевидно, что в рамках своих правил сервис может формально объяснить любую ситуацию и ссылаться на пункты сайта. С обменником в таком формате обсуждения решить вопрос, вероятно, уже не получится.

Но вопрос, который я хочу поднять перед администрацией BestChange, заключается в другом.

Сервис утверждает, что KYC может быть запрошен на любом этапе сделки. Однако для пользователя это создаёт потенциально рискованную ситуацию, когда сначала принимается оплата, а затем появляется требование передачи паспортных данных. На практике такая схема может использоваться недобросовестными сервисами для создания проблем после получения средств.

Дополнительное сомнение вызывает то, что первичная коммуникация и направление на прохождение проверки происходят через WhatsApp. Для пользователя невозможно убедиться, что он действительно взаимодействует с официальным представителем сервиса, а не с третьими лицами.

Если KYC является обязательным условием для завершения сделки или возврата средств, логично и безопасно запрашивать его до принятия оплаты, чтобы пользователь мог принять решение заранее.

В текущей ситуации пользователь сначала отправляет средства, а уже после этого сталкивается с необходимостью передачи персональных документов.

Поэтому мой вопрос к администрации BestChange заключается не только в моей конкретной ситуации, но и в корректности самой практики:

является ли нормальной и безопасной для пользователей схема, при которой обменник сначала принимает средства, а затем создаёт дополнительные условия для завершения операции.

Прошу администрацию BestChange обратить внимание именно на этот момент и проверить корректность такой практики со стороны данного обменного сервиса.

Mik, Вы пытаетесь представить ситуацию так, будто требование KYC появилось неожиданно уже после оплаты. Это не соответствует фактической ситуации.

Информация о возможности запроса KYC размещена на сайте обменного пункта до создания и оплаты заявки, в нескольких разделах и в блоке важной информации. Кроме того, перед началом обработки заявки Вам было направлено сообщение с условиями, где прямо указано, что сервис может запросить KYC. На это сообщение Вы самостоятельно ответили «Подтверждаю», тем самым подтвердив согласие с указанными условиями.

Таким образом, требование KYC не является новым условием, появившимся после оплаты, а предусмотрено правилами сервиса, с которыми Вы согласились.

Ваши средства не удерживаются сервисом. Мы по-прежнему готовы совершить выплату после прохождения проверки KYC, либо совершить возврат.

Ваша позиция понятна, моя позиция также изложена.

Давайте позволим администрации BestChange разобраться в данной ситуации. Прошу не повторять в ответах ссылки на правила вашего сайта это ваш собственный ресурс, и очевидно, что правила формулируются самим сервисом.

Многие пользователи понимают, что подобной ситуации можно было бы избежать, если бы проверка KYC требовалась до проведения сделки, а не после получения средств.

Со стороны это выглядит так, будто сначала принимается оплата за обмен, а затем создаются дополнительные условия через правила сервиса. Именно такие практики и вызывают сомнения у пользователей.

Мне бы хотелось, чтобы на BestChange пользователи могли просто безопасно обменивать средства, оплачивая комиссию за обмен, без риска столкнуться с подобными непрозрачными схемами.

Mik, процедура KYC используется именно для повышения прозрачности и безопасности операций. Сервис также заинтересован в том, чтобы не участвовать в мошеннических схемах и иметь возможность идентифицировать участников операции.

При этом обменный пункт проходит проверку и верификацию со стороны мониторинга BestChange перед добавлением в листинг. О сервисе доступна открытая информация, и его деятельность регулярно проверяется мониторингом.

В отличие от этого, о клиентах сервис получает только те данные, которые указываются при создании заявки. На практике такие данные нередко оказываются неполными или не соответствуют действительности. Именно поэтому в отдельных случаях может потребоваться дополнительная проверка личности в виде процедуры KYC.

Такая практика применяется для защиты как сервиса, так и добросовестных пользователей.

Мы по-прежнему готовы совершить выплату после прохождения проверки KYC, либо совершить возврат.

Прошу больше не прерывать мою последнюю претензию.

На данный момент спор между мной и обменником не решён, средства не возвращены. Поэтому прошу не закрывать и не прерывать сигнал для модератора BestChange до полного разрешения ситуации.

Как только средства будут возвращены или вопрос будет окончательно урегулирован, претензия может быть закрыта.

Средства получены, вопрос решён. Спасибо администрации за помощь в разбирательстве.

Со своей стороны подтверждаем, что возврат средств был произведен по инициативе нашего сервиса для урегулирования ситуации. Вопрос считаем полностью закрытым.

Здравствуйте, Aleksei. Благодарим за Ваш комментарий.

Хотим уточнить, что запрашиваемая информация не используется для какого-либо сбора данных и не передается третьим лицам. Эти сведения необходимы исключительно для проверки корректности и завершения операции, а также подтверждения, что перевод был успешно получен именно по выполненной заявке.

Уточнение ФИО отправителя позволяет убедиться, что средства поступили в рамках конкретной операции, и корректно зафиксировать ее выполнение. Это стандартная техническая процедура, направленная на обеспечение безопасности и точности обработки обмена.

Я бы понял kyc — при проблеме с aml, но проходить эту процедуру за условные 100 долларов чистой крипты? (чистоту всегда проверяю сам ). вообщем отзыв оставлен для предостерижения других пользователей.

Aleksei, благодарим за уточнение.

Хотим пояснить, что проверка AML криптовалюты и процедура KYC являются разными и независимыми процессами. AML относится к анализу криптовалютной транзакции, тогда как KYC направлена на подтверждение данных пользователя и корректное завершение финансовой операции в соответствии с правилами сервиса.

Данные процедуры являются стандартной практикой обменных сервисов и направлены на обеспечение безопасности операций и всех участников обмена.

Здравствуйте, Инна. Запрос верификации KYC осуществляется сервисом в отдельных случаях в соответствии с Правилами и регламентом работы. Данная процедура является стандартной практикой для обменных сервисов и применяется для подтверждения данных клиента и обеспечения безопасности проведения операции.

Информация о возможности запроса дополнительной проверки, а также условия AML/KYC размещены в Правилах сервиса и на странице создания заявки. При оформлении заявки Вы подтвердили согласие с указанными условиями.

Аналогичная процедура применяется ко всем операциям, требующим дополнительной проверки. После прохождения верификации заявки обрабатываются в штатном порядке, и средства успешно выплачиваются либо возвращаются в соответствии с регламентом.

В настоящий момент средства зафиксированы по Вашей заявке и доступны к дальнейшей обработке.

Мы готовы завершить выплату после прохождения верификации KYC.

Если Вы принимаете решение отказаться от обмена, возврат средств также может быть оформлен после прохождения верификации KYC и подтверждения данных для возврата, в соответствии с Правилами сервиса.

Средства не удерживаются сервисом и доступны к выплате либо возврату после завершения процедуры проверки.

Добрый день,

Уважаемый пользователь, пожалуйста, подтвердите факт получения средств со стороны обменного пункта.

С уважением, администрация мониторинга обменных пунктов BestChange.

Деньги на счет вернули но 4 % удержали. 5 часов переписок и вытрепаные нервы.

Инна, бщее время взаимодействия и обработки заявки, включая прохождение Вами верификации и проверку данных для возврата, составило не более трех часов, а не пять часов, как указано в Вашем комментарии.

На протяжении всего процесса мы находились с Вами на связи и ожидали необходимые ответы и действия с Вашей стороны, в связи с чем общее время обработки зависело также от скорости предоставления информации.

Комиссия при возврате была удержана в соответствии с Правилами сервиса, поскольку возврат был инициирован по Вашему запросу, а также после прохождения верификации было установлено, что Вы относитесь к категории пользователей, обслуживание которых ограничено действующими Правилами сервиса.

Добрый день,

После проведения проверки обменным сервисом было решено возместить удержанную комиссию. Пожалуйста, подтвердите факт получения средств со стороны обменного пункта.

С уважением, администрация мониторинга обменных пунктов BestChange.

Да, комиссию вернули. Благодарю администрацию BestChange.

Здравствуйте, Михаил.

Информация о необходимости прохождения KYC размещена до оплаты заявки в первом абзаце блока «Важная информация». Там прямо указано, что сервис проводит AML-проверки и запрашивает KYC-верификацию личности по паспорту, а без прохождения верификации завершение обмена или оформление возврата невозможно.

Процедура KYC занимает не более одной минуты и является стандартной мерой безопасности для подтверждения личности пользователя.

Вы подтвердили ознакомление с данной информацией перед оплатой заявки.

Для возврата средств вы не можете просить верификацию, вы просто отправляете средства обратно и все. Данное требование вызывает подозрения и нет никакого желания его выполнять. Верните мне средства пожалуйста. Можно на тот же кошелек.

Здравствуйте, Макс. В ходе общения были зафиксированы сообщения, содержащие оскорбления, что является нарушением правил взаимодействия с сервисом. В связи с этим выполнение заявки было прекращено.

При этом сообщаем, что возврат средств будет выполнен в полном объеме на исходные реквизиты. Дополнительных действий с Вашей стороны не требуется.

Возврат осуществляется в соответствии с регламентом обработки операций. После выполнения возврата Вы получите подтверждение.

Здравствуйте, Denys.

Информация о необходимости прохождения верификации KYC в отдельных случаях, а также о действующих ограничениях и условиях возврата средств заранее размещена на сайте сервиса - в Правилах обмена, разделе AML/KYC, а также непосредственно на странице создания заявки и на странице до оплаты заявки.

Перед созданием заявки Вы подтвердили согласие с указанными условиями.

После того как Вы предоставили данные для оформления возврата, средства были возвращены на указанный Вами кошелёк в течение 30 минут. Задержек со стороны сервиса не было.

Комиссия удержана в соответствии с Правилами сервиса, которые применяются ко всем пользователям на равных условиях.

Сервис действует строго в рамках опубликованного регламента и выполняет свои обязательства перед пользователями.

Рекомендуем внимательно ознакомиться с условиями работы сервиса до создания заявки, чтобы избежать подобных ситуаций в дальнейшем.

Добрый день. Как оказалось верификация-обязательная, проблем с этим не имею. На странице создания заявки и на странице оплаты-нет информации, что не работаете с гражданами Украины. С комиссией не согласен, потому что заявку отказались выполнять ВЫ, а так же завышенной.(4% за возврат, по вашей инициативе). И в любом случае, цель этого отзыва — предупредить клиентов, не работать с вами. И возможно обратить внимание администрации сайта, на то как ваш сервис в действительности зарабатывает.

Denys, информация о необходимости ознакомления с Правилами обмена, Политикой AML/KYC, Условиями выплат, а также об ограничениях по гражданству и направлениям размещена на сайте в нескольких разделах и отображается пользователю до оплаты заявки.

В частности:

— перед оплатой указано, что необходимо ознакомиться с Правилами обмена, Политикой AML/KYC и Условиями выплат;
— в блоке «Важная информация» указано, что сервис не предоставляет услуги пользователям, связанным с рядом стран, включая Украину;
— данная информация также продублирована в Правилах обмена и на главной странице сайта;
— при создании заявки Вы подтвердили согласие с указанными условиями.

После выявления обстоятельств, подпадающих под действующие ограничения сервиса, заявка была отменена в соответствии с Правилами, а возврат средств выполнен после получения от Вас необходимых данных.
Удержание комиссии за возврат предусмотрено Правилами сервиса и связано с обработкой транзакции, проведением проверки и выполнением возврата.

Рекомендуем внимательно ознакомиться с условиями работы сервиса до создания заявки, чтобы избежать подобных ситуаций в дальнейшем.

Согласен, в правил есть упоминание Украины. Но речь идет о стране, а не о гражданстве пользователей.

Denys, п Правилах сервиса прямо указано, что ограничения распространяются не только на территорию нахождения, но и на гражданство и резидентство пользователей:

«Сервис не осуществляет операции с пользователями, находящимися на территории отдельных государств, а также с гражданами и резидентами таких государств…»

Дополнительно на странице создания и оплаты заявки указано, что доступность обмена зависит от направления, гражданства и действующих ограничений.

Таким образом, ограничения применяются в том числе на основании гражданства, независимо от используемых реквизитов или страны банка.

В связи с выявлением данного обстоятельства заявка была отменена в соответствии с Правилами сервиса, а возврат средств выполнен после получения от Вас необходимых данных.

Здравствуйте, Артур.

Ограничение в вашем случае было связано не с национальностью, а с действующими регламентными и партнерскими условиями по конкретному направлению. Эти ограничения закреплены в Правилах сервиса и также указаны на странице оформления заявки.

Информация о возможных проверках AML/KYC и необходимости уточнения направления до оплаты размещена заранее. Возврат средств был произведен в соответствии с регламентом.

Процедура верификации применяется ко всем операциям, включая возвраты, и является стандартной мерой безопасности.

Сервис действовал строго в рамках опубликованных условий.

Здравствуйте, Maksym, благодарим Вас за обратную связь! Будем рады помочь вновь с переводом.

Здравствуйте, Артур, благодарим за обратную связь!

Здравствуйте, Кристина, благодарим за обратную связь!

Здравствуйте, Алексей. Мы пояснили причину в переписке: при обработке заявки возникло временное техническое ограничение и повышенная нагрузка, из-за чего мы не могли гарантировать соблюдение сроков исполнения.
Чтобы не задерживать Вас, было принято решение сделать возврат средств без комиссии.
Отказа от возврата с вашей стороны не было.
Дополнительных причин, помимо озвученных, нет.

Вы лукавите. До этого в переписке я попросил уточнить когда будет зачисление. Мой вопрос и Ваш ответ дословно:
[24.01, 08:13] Я: Скажите, а мне ввсе 24 часа по Вашему регламенту не отрываться от телефона?
Полная неопределенность во времени выплаты?

У меня просто работа + за рулем
[24.01, 08:17] 24. Exchange: Условия выплат прописаны на сайте.
----
То есть у Вас было еще минимум 14 часов на преодоление "технических трудностей", но Вы мне 40 минут возвращали деньги, "чтобы не задерживать", и тут же технические трудности Вас кончились и Вы готовы были оформлять новые заявки по данному направлению по гораздо более низкому курсу...

Формально конечно к Вам не придраться, но вот верить в эти сказки или нет, пусть каждый читающий решает сам.

Добрый день,

Просьба администратору обменного пункта предоставить оперативный ответ на жалобу пользователя.

С уважением, администрация мониторинга обменных пунктов BestChange.

Здравствуйте, Герман. Перед оформлением заявки Вы подтвердили согласие с условиями обмена, включая сроки выплат, установив обязательную галочку «Я согласен с условиями выплат». Без подтверждения данных условий создание заявки технически невозможно.

Информация о сроках обработки и выплат размещена на сайте до момента оплаты, а также указана в правилах обмена. На текущий момент регламент обменного пункта не нарушен, выплата находится в пределах установленного срока обработки. Финансовых нарушений со стороны обменного пункта не допущено.

Обращаем внимание, что обменный пункт не несет ответственности за то, что пользователь не ознакомился с условиями, с которыми он самостоятельно согласился при создании заявки. Негативные отзывы и обращения не влияют на скорость обработки заявок — все заявки обрабатываются в порядке очереди и в рамках регламента.

Здравствуйте, Никита, благодарим за обратную связь!

Здравствуйте, Виктория, благодарим за отклик. Будем рады помочь Вам вновь!

Здравствуйте, Сергей, благодарим за обратную связь!

Здравствуйте, Евгений, благодарим за развернутый отзыв. Будем рады помочь Вам вновь!

Здравствуйте, Виталий, с какой почты Вы создавали и оплачивали заявку?

Здравствуйте, Valera, благодарим за отзыв о нашей работе!

Здравствуйте, Sergey, благодарим за обратную связь!

Здравствуйте, Никита.
Вы не являетесь стороной сделки и не указаны отправителем или получателем при оформлении заявки. Сервис взаимодействует исключительно с участниками операции.

На момент публикации отзыва подтверждение от отправителя получено не было, что не является нарушением регламента. Заявка обрабатывается в установленном порядке.

Здравствуйте, Kisa, благодарим за отзыв о нашей работе!

Здравствуйте, Olivia, благодарим за обратную связь!

Здравствуйте, Валентин.

Сроки обработки переводов и условия возврата являются открытой и заранее указанной информацией. Они размещены на главной странице сайта, подробно описаны в правилах перевода и доступны вам до оплаты заявки. При создании заявки вам была предоставлена возможность ознакомиться с правилами перевода до совершения оплаты.

После оплаты информация дополнительно дублируется в переписке, однако основные условия были доступны и указаны до момента оплаты.

Условия сервиса не менялись в процессе обработки заявки и были выполнены в полном соответствии с опубликованным регламентом. Возврат средств был осуществлен согласно правилам сервиса, с удержанием комиссии.

Мы понимаем, что ожидание может вызывать негативные эмоции, однако отсутствие ознакомления с условиями не означает некорректную работу сервиса. Все условия размещены в открытом доступе и действуют одинаково для всех пользователей.

Hello, Amresh Durrell, thank you for your feedback and for choosing our service. We are glad to hear that you had a positive experience and were satisfied with our support. We will be happy to assist you again in the future.

Здравствуйте, Артем.

Мы рассмотрели вашу финансовую претензию. Сообщаем, что средства, поступившие Вам, не являются «грязными» и не связаны с P2P-биржами или сторонними торговыми площадками. Наш сервис не использует P2P-механизмы и не осуществляет биржевые операции.

Перевод был выполнен в рамках стандартной обменной операции по заявке клиента. В настоящий момент мы инициируем дополнительную проверку и планируем связаться с отправителем средств для уточнения деталей перевода и подтверждения информации.

Артем, информируем о статусе запроса.
Отправитель перевода подал официальное заявление в обслуживающий банк с подтверждением того, что платеж был совершен добровольно, самостоятельно и без признаков мошенничества. Заявление принято банком, имеется подтверждающий документ.

Инициатором проверки и ограничений по счету является банк получателя в рамках внутреннего комплаенс-контроля. Со стороны сервиса возврат не инициировался, обязательства по переводу выполнены в полном объеме.

На текущий момент дальнейшие действия и сроки зависят исключительно от решений банка получателя. Сервис не имеет технической возможности влиять на процедуры банковского контроля.

Здравствуйте, Сергей, благодарим за отзыв о нашей работе, мы рады помочь!

Здравствуйте, Евгений!

Ваша заявка действительно была создана 11 декабря в 17:52 по МСК, в рабочее время фиатных выплат, но сама оплата поступила позже. До оплаты вся информация о сроках и регламенте обмена была размещена в открытом доступе на главной странице сайта, а также в правилах обмена, с которыми Вы согласились при создании заявки. Указано среднее время зачисления до 360 минут и максимальный срок ожидания — до 24 часов выплат фиатных валют.

После оплаты эта информация была дополнительно указана Вам в переписке в WhatsApp, включая график фиатных выплат и условия обработки заявок.

Также в первом сообщении после оплаты вам было указано, что в случае, если ожидание указанных сроков является для Вас неудобным, возможен возврат средств согласно правилам сервиса с удержанием комиссии. Условия возврата содержатся в правилах обмена.

Поддержка сервиса находилась с Вами на связи и предоставляла ответы в переписке в WhatsApp. Максимальное время ожидания ответа оператора в рамках данной переписки составило 14 минут, что зафиксировано в WhatsApp.

На момент размещения Вами финансовой претензии максимальный срок выплаты, установленный регламентом сервиса (до 24 часов выплат фиатных валют), не был превышен.

Если на данный момент у Вас нет возможности ожидать завершения обработки заявки, мы можем оформить возврат средств. Для этого, пожалуйста, сообщите нам о вашем решении в ответном сообщении.

11 дек 2025, 17:52 создан обмен. 12.12 после подачи первой притензии пришло 27% от пологаемой выплаты. на данный момент по истечению более чем суток с момента начала обмена не выплачено 73% от полагаемой суммы.

Евгений, со стороны сервиса возможность оформления возврата средств была обозначена Вам на раннем этапе коммуникации — сразу после обращения, а также дополнительно продублирована в ответе на Ваше сообщение. Подтверждение по данному предложению от Вас получено не было, дополнительных запросов на возврат или обращений в поддержку также не поступало.

Вместо этого была инициирована финансовая претензия. Отмечаем, что при получении подтверждения на возврат средства могли быть возвращены без задержек, и на текущий момент мы по-прежнему готовы оформить возврат для оперативного урегулирования ситуации.

Просим в ответном сообщении сообщить Ваше решение — подтвердить оформление возврата либо подтвердить готовность продолжить ожидание.

Готовы завершить вопрос сразу после получения Вашего ответа.

11 дек 2025, 17:52 создан обмен.

Возврат средств на данный момент мной не запрашивается. Я ожидаю завершения выплаты по заявке в полном объёме.

Вместе с тем, прошу предоставить в письменном виде (в этой переписке) условия возможного возврата средств исключительно для ознакомления, без подтверждения и без согласия на его оформление, а именно:
— размер удерживаемой комиссии;
— итоговую сумму к возврату;
— порядок и сроки зачисления средств.

Прошу также сообщить текущий статус заявки и ориентировочный срок выплаты оставшейся суммы.

Деньги получены в полном объеме- вопрос закрыт.

Здравствуйте, Марат, благодарим за обратную связь!

Здравствуйте, Алексей, благодарим за ваш отзыв. Позвольте уточнить несколько важных моментов, чтобы избежать недопонимания.

Ваша заявка была создана вне рабочего времени выплат фиатных валют, поэтому автоматически перешла на ближайший рабочий период. Об этом вам сразу было отправлено автоматическое сообщение, где указан график выплат и информация о том, что все заявки вне графика обрабатываются только в рабочие часы фиатных выплат.

Также отметим, что сведения о сроках выплат действительно размещены не только на главной странице сайта.
Они дублируются:

• на главной странице;
• в выбранном направлении обмена до создания заявки;
• после создания, но до оплаты, в разделе «Процесс обмена», где указано: средний срок выплаты до 360 минут, максимальный — до 24 часов рабочего времени выплат;
• в правилах перевода, которые клиент подтверждает перед оплатой.

То есть вся информация является открытой, публичной и видной до любых действий с вашей стороны.

После того как вы вышли на связь в рабочее время (в 5:20 по Москве), ваш перевод был выполнен в течение 5 часов, что полностью укладывается в объявленные сроки и соответствует регламенту.

Мы понимаем, что ожидание может быть неудобным, однако наши сроки фиксированы и одинаковы для всех клиентов. Они зависят исключительно от графика выплат фиатных валют и банковской нагрузки.
К сожалению, мы не можем ускорять выплаты вне рабочего времени или менять порядок обработки.

Мы всегда открыто предоставляем информацию, ничего не скрываем и строго соблюдаем заявленные условия.
Если формат работы сервиса вам не подходит, у клиентов всегда есть выбор — создавать или не создавать заявку, ведь вся ключевая информация отображена заранее.

Здравствуйте, Alena, благодарим за обратную связь. Уточним, что условия обработки фиатных выплат всегда едины и публично указаны на сайте: сроки видны до создания заявки, после создания, но еще до оплаты, и дополнительно дублируются в WhatsApp после оплаты. Регламент не менялся и действует одинаково для всех клиентов.

Сроки выплаты рассчитываются в рамках времени выплаты фиатных валют. Если часть обработки приходится на период, когда сервис не производит выплату фиатных валют, продолжение обработки происходит в следующий период выплаты фиатных валют. Вся информация о сроках выплат и графике указана на главной странице сайта.

Мы выполняем обязательства в соответствии с установленным регламентом и не можем менять приоритеты в зависимости от того, оставляет ли клиент отзыв или пытается ускорить процесс через давление или угрозы. Рабочие процессы формируются одинаково для всех клиентов.

Если после первого обмена условия Вам не подошли, у Вас была возможность не продолжать работу с нами. Однако, оплачивая вторую заявку, Вы снова подтвердили согласие с регламентом и его сроками.

Мы полностью придерживаемся заявленных правил и выполняем выплаты в установленном порядке. На данный момент мы ожидаем вашей готовности принять выплату, чтобы продолжить обработку заявки.

Прошло 24 часа. Платеж до сих пор не завершен.

Alena, хотим уточнить, что 24 часа по регламенту считаются в рамках рабочего времени выплат фиатных валют. Периоды, в которые сервис не осуществляет выплаты, не входят в расчет этого срока — и эта информация указана на главной странице сайта.

Кроме того, согласно правилам обмена, выплата продолжается в тот момент, когда пользователь находится на связи и подтверждает готовность принять перевод. В обеих ваших заявках мы уведомляли Вас о переносе выплаты на рабочее время и просили написать нам, когда будете на связи, чтобы продолжить отправку. И в первой, и во второй заявке Вы выходили на связь не сразу. С учетом этих условий 24 часа по регламенту еще не истекли.

Мы полностью соблюдаем установленные правила и готовы продолжить выплату.

Здравствуйте, Олеся, благодарим за отзыв о нашей работе. Будем рады помочь Вам вновь!

Здравствуйте, Dmitry K, благодарим за обратную связь!

Здравствуйте, Evgenii, благодарим за отзыв. Будем рады помочь Вам снова при необходимости.

Здравствуйте, Dmitry!

По заявке №*** перевод не выполнялся — операция находилась только в очереди. После подтверждения вами готовности к приёму перевода, каких-либо действий с нашей стороны не производилось. Через несколько минут вы сообщили о блокировке карт.

Важно понимать, что банк не может заблокировать карту по операции, которая не была совершена. В момент, когда перевод не инициирован и средства не направлены, Сбербанк не получает никаких данных об отправителе или платёжном источнике.

Согласно официальным материалам Сбербанка (sberbank.ru, статья “Банк заблокировал карту. Почему это произошло”), блокировка карт по причине компрометации означает, что система банка зафиксировала риск, связанный с утечкой данных карты или с подозрительными операциями, которые могли происходить ранее. Это не связано с конкретным переводом и формируется заранее на основании анализа операций клиента.

Блокировка по компрометации — это стандартная мера безопасности банка, предусмотренная Федеральным законом №115-ФЗ “О противодействии легализации (отмыванию) доходов”, а также внутренними правилами платёжных систем. Такие решения принимаются автоматически при выявлении рисков, даже если в текущий день операций не было.

Таким образом, блокировка вашего счёта в Сбербанке не могла быть вызвана созданием заявки или нашим подтверждением.
Мы действовали в полном соответствии с регламентом, и связь между нашей системой и решением банка отсутствует.

Приветствуем, Дмитрий.

Связались с Вами по электронной почте и запросили уточняющую информацию по описанной Вами ситуации. Ожидаем обратную связь.

С уважением, администрация мониторинга обменных пунктов BestChange.

Добрый день, Дмитрий.

По имеющимся у нас данным, обменный пункт не осуществлял выплат на Вашу карту, поэтому блокировка не могла быть связана с его действиями.
Компрометация данных могла произойти по различным причинам, установить которые достоверно, как правило, невозможно.

Возможность выпуска новой карты определяется условиями договора с банком, и администрация обменного пункта, к сожалению, не имеет возможности повлиять на данный процесс. Рекомендуем обратиться в банк и обсудить с его представителями возможные варианты разрешения ситуации.

С уважением, администрация мониторинга обменных пунктов BestChange.

Я не знаю как вы можете это проверить (только со слов, наверное, обменного пункта), но я вот только спустя столько времени смог восстановить только бизнес-карту (карту физ.лица банк по прежнему отказывается выпускать). Близкий человек из банка озвучил, что был перевод, и банк оценил его как, нарушающий ст. 115-ФЗ (банки не хотят связываться с физ.лицами по ст 115-ФЗ — слишком много волокиты, поэтому и придумали формулировку "ваша карта скомпрометирована", а транзакцию просто аннулируют). Поэтому не надо обеливать обменный пункт. Я просто оставил комментарий, чтобы другие пользователи могли понимать риски (что-то плохого или что "***" в адрес пункта я не говорил, деньги они вернули)

Dmitry, мы внимательно изучили Ваш комментарий и хотим корректно закрыть вопрос, чтобы у других пользователей не складывалось ложное впечатление о нашей работе.

Ещё раз уточним ключевой момент: в рамках той заявки перевод не выполнялся вовсе. Операция находилась только в очереди, отправка не инициировалась, чек не формировался.
Соответственно, у банка не могло появиться никаких данных, которые бы хоть как-то связывали блокировку карты с нашей заявкой.

Сбербанк в своих материалах отдельно указывает, что блокировка «по компрометации» формируется заранее и не связана с несостоявшимися операциями — тем более с теми, которые даже не были отправлены.

Вы упомянули, что банк «оценил перевод как нарушающий ст. 115-ФЗ», и что перевод был, но не от нас.
Возможно, Вы получили обмен от другого сервиса или частного лица, не связанного с обменными пунктами.

Чтобы окончательно исключить недопонимание, подскажите, пожалуйста:
какие документы или формулировки банка подтверждают именно нашу причастность?
Мы не видим оснований для такой связи и хотим разобраться корректно и прозрачно.

Не придумывайте формулировок ("Сбербанк в своих материалах отдельно указывает, что блокировка «по компрометации» формируется заранее и не связана с несостоявшимися операциями" — тем более с теми, которые даже не были отправлены.) Каких либо обменов или переводов я в тот день не производил и не получал. И бан получил после вашего сообщения в Телеграм. Считаю вопрос закрыт. Пусть клиенты сами решают для себя относительно вас. Я уже давно решил.

Dmitry, уточню момент: переписка по той заявке велась в WhatsApp, в Telegram у нас с Вами нет сообщений. Никаких отправленных переводов с нашей стороны не было — операция даже не была инициирована. Это зафиксировано в истории диалога.

На данный момент у Вас нет фактических доказательств, которые подтверждали бы нашу причастность к блокировке карты или к какому-либо переводу. Ситуация, которую Вы описываете, не соответствует техническим данным по заявке.

Мы со своей стороны считаем вопрос закрытым и не видим дальнейших точек для обсуждения.

Здравствуйте, Максим, благодарим за обратную связь!

Здравствуйте, Юлия, благодарим Вас за отзыв о нашей работе. Рады Вам помочь!