Добрый день,

Просьба администратору обменного пункта предоставить оперативный ответ на жалобу пользователя.

С уважением, администрация мониторинга обменных пунктов BestChange.

Здравствуйте, Геннадий,

Мы детально проверили историю данной заявки и вынуждены не согласиться с изложенными в претензии обстоятельствами.

После создания заявки клиенту были предоставлены платёжные реквизиты для осуществления оплаты. В процессе общения клиент неоднократно сообщал, что в настоящий момент не имеет возможности выполнить перевод и нуждается в дополнительном времени.

Со своей стороны мы неоднократно шли навстречу клиенту и дважды продлевали срок действия выданных реквизитов. В чате поддержки клиент получал информацию об оставшемся времени действия реквизитов, а также уведомления о каждом продлении с указанием нового срока их актуальности.

После окончания срока действия реквизитов клиент сообщил оператору, что не сможет осуществить оплату в рамках текущей заявки и создаст новую заявку позже, когда у него появится возможность завершить обмен. После получения данной информации реквизиты были отменены в соответствии с внутренними процедурами сервиса и более не могли использоваться для оплаты.

Примерно через час после этого клиент направил подтверждение перевода на уже отменённые реквизиты. На момент осуществления платежа заявка фактически не была активной, а реквизиты утратили свою актуальность. Важно отметить, что оплата была произведена после окончания срока действия реквизитов и после сообщения клиента о невозможности выполнения обмена в рамках данной заявки.

Также обращаем внимание, что первоначально клиент направил подтверждение только одного платежа. После дополнительного уточнения со стороны оператора относительно полной оплаты клиент сообщил о проведении второго перевода. Таким образом, оба платежа были выполнены уже после окончания срока действия реквизитов и без дополнительного согласования с оператором.

Утверждение о том, что информация о сроке действия реквизитов не предоставлялась, не соответствует фактической переписке в чате. Вся информация о времени действия реквизитов, их продлении и последующей отмене содержится в истории обращения и может быть проверена администрацией BestChange.

Отдельно отметим, что в ходе общения клиент не сообщал о наличии платежей в статусе банковской обработки до момента предоставления чеков по неактуальным реквизитам. Информация о якобы длительной банковской обработке переводов была озвучена уже после возникновения данной ситуации. На протяжении всего времени коммуникации клиент объяснял задержку своей занятостью и отсутствием возможности осуществить оплату, а не техническими сложностями со стороны банка.

Несмотря на то, что переводы были осуществлены клиентом на неактуальные реквизиты после окончания срока их действия и после отмены заявки, нами было возвращено клиенту 1 100 грн. В отношении оставшейся суммы продолжается дополнительное рассмотрение обстоятельств её поступления и урегулирование ситуации. На данный момент дополнительной информации, которую можно было бы предоставить клиенту, нет.

Просим администрацию BestChange учесть полную хронологию событий и фактическую переписку сторон, которая подтверждает, что оплата была произведена клиентом на реквизиты, срок действия которых истёк, после их двукратного продления со стороны сервиса и после сообщения клиента о невозможности проведения оплаты в рамках активной заявки.

1- Не было изначально упоминаний о том что реквизиты имеют какой-либо срок
2 — в случае долгой обработки платежа банк обычно отменяет операции, именно по этой причине я вам и не указывал о том что совершил перевод, потому как обычно информацию вы принимаете лишь чеками!
3 — момент связанный с тем что вы отправили только 1100 грн тоже странный, сумму меньше вы смогли вернуть, а большую сумму тоже нет!
4 — в чате оператор пытался меня в вопросе возврате средств как-то подколоть о том что я имею якобы какие-то операции с 3-ми лицами, хотя я отправлял со своей карты! этот момент общения я тоже считаю неподобающим, так как оператор чата должен соблюдать субординацию!
5 — на вопрос, о предоставлении хоть какой-то информации меня ставят только на ожидание, но прошло более 7 дней, я считаю что за это время с банком вопрос можно решить, если он конечно же есть!

выставлять в данном вопросе меня виноватым не нужно, потому как вы изначально не указывали время для отправки по реквизитам!

прошу как можно скорее урегулировать данный вопрос!

Геннадий,

Вынуждены повторно обратить внимание на фактические обстоятельства данной ситуации.

1. Клиент утверждает, что не был уведомлён о сроке действия реквизитов. Однако данное утверждение не соответствует переписке. В чате оператором неоднократно сообщалось о времени, оставшемся до окончания действия реквизитов. Более того, срок действия реквизитов дважды продлевался по просьбе клиента, о чём также направлялись соответствующие уведомления. Следовательно, клиент был проинформирован как о наличии ограничения по времени, так и о каждом продлении.

2. В своих сообщениях клиент неоднократно указывал, что причиной задержки является отсутствие возможности произвести оплату в связи с занятостью. При этом до момента предоставления чеков клиент ни разу не сообщал о том, что переводы уже были отправлены и находятся в обработке банка. Информация о банковской обработке появилась только после того, как выяснилось, что оплата была произведена на реквизиты, которые на тот момент уже были отменены.

3. Клиент самостоятельно сообщил оператору, что не сможет выполнить оплату по текущей заявке и произведёт обмен позже. После этого реквизиты были отменены в штатном порядке. Несмотря на это, спустя продолжительное время клиент осуществил переводы по ранее выданным и уже неактуальным реквизитам без дополнительного согласования с оператором.

4. Что касается возврата части средств, факт возврата 1 100 грн подтверждает отсутствие какого-либо намерения удерживать средства клиента. Однако различные переводы могут иметь разный порядок обработки и проверки. По этой причине сам факт возврата одной суммы не означает автоматического завершения работы по другой сумме.

5. Относительно общения оператора сообщаем, что целью задаваемых вопросов было исключительно выяснение обстоятельств поступления средств и установление всех деталей операции для её дальнейшего рассмотрения. Нам неизвестно о каких-либо нарушениях субординации со стороны сотрудника. Тем не менее информация будет дополнительно проверена.

Основной причиной возникновения спорной ситуации является не факт обработки платежа банком, а то обстоятельство, что оплата была произведена после завершения срока действия реквизитов, после их двукратного продления и после сообщения клиента о невозможности завершить обмен в рамках данной заявки.

Так а что будет с моими деньгами!?

Геннадий,

Как мы уже неоднократно сообщали ранее, вопрос возврата Ваших средств находится в работе и требует дополнительного времени для завершения всех необходимых процедур.

На текущий момент просим Вас ожидать завершения обработки возврата. Как только по данной ситуации появится обновлённая информация, мы незамедлительно направим её на адрес электронной почты, указанный при создании заявки.

Благодарим Вас за ожидание и надеемся на понимание.

Добрый день,

Мы рассмотрели предоставленную информацию и материалы по возникшей ситуации.

Согласно переписке, пользователь был проинформирован о сроке действия выданных реквизитов. Срок действия реквизитов продлевался, а оплата была произведена уже после истечения их актуальности и отмены заявки.

В связи с этим администрация мониторинга не может обязать обменный сервис исполнить заявку либо произвести возврат до подтверждения фактической возможности получения доступа к отправленным средствам.

Просим ожидать обратную связь от администрации обменного сервиса о возможности либо невозможности получения доступа к отправленным средствам.

С уважением, администрация мониторинга обменных пунктов BestChange.