Обменный пункт FPSMoscow

Здравствуйте!

Помним данную ситуацию. Описанные события произошли более двух месяцев назад.

Что касается ограничений по 161-ФЗ, после получения от вас информации мы подключились к ситуации и подготовили необходимые документы для взаимодействия с банками, чтобы помочь в снятии ограничений.

Возврат средств действительно занял больше времени, чем хотелось бы, и мы понимаем ваше недовольство этим. При этом ситуация не была оставлена без внимания, и средства в итоге были возвращены в полном объёме.

За прошедшее время мы пересмотрели использовавшиеся тогда методы проведения выплат и отказались от решений, которые показали повышенные риски возникновения банковских ограничений. На сегодняшний день подход к проведению таких операций существенно изменён.

Также хотим отметить, что вы неоднократно пользовались нашим обменником как до описанной ситуации, так и после неё, и остальные обмены проходили штатно. Поэтому особенно жаль, что именно этот случай оставил у вас такое впечатление о нашей работе.

Если ограничения по 161-ФЗ на данный момент всё ещё сохраняются, пожалуйста, свяжитесь с нашей поддержкой. Мы готовы повторно подключиться к вопросу, изучить актуальные ответы банков вместе с нашим юридическим отделом и посмотреть, чем ещё можем помочь.

С уважением,
Администрация FPS MOSCOW

Здравствуйте, Евгений!

Мы помним вашу ситуацию и хотели бы подробно на неё ответить, поскольку нам важно, чтобы у вас и у других пользователей FPS MOSCOW была полная картина произошедшего.

Прежде всего, хотим обратить внимание, что данный обмен состоялся уже более двух недель назад. После того как вы сообщили нам о проблеме с первоначально указанной картой, мы со своей стороны не оставили этот вопрос без внимания.

В частности, после получения информации о возникших ограничениях мы произвели выплату на другую банковскую карту, и по этим реквизитам средства были успешно получены без каких-либо дополнительных проблем.

Параллельно мы начали разбираться непосредственно с ситуацией по первоначальной карте. Со своей стороны мы подключили наш юридический отдел и подготовили необходимые документы и пояснения для банка, которые должны были подтвердить характер и назначение проведенной операции. Мы предоставили вам эти материалы для дальнейшего взаимодействия с банком и продолжали обсуждать с вами ситуацию после их получения.

При этом нам кажется важным уточнить один принципиальный момент: у нас нет оснований утверждать, что именно наш платеж стал причиной блокировки вашей карты.

По имеющейся у нас информации, первоначальное поступление средств было отклонено самим Ozon Банком. То есть банк фактически не принял данное пополнение. Решение об ограничении счета принималось непосредственно банком в рамках его внутреннего контроля операций.

Поэтому мы понимаем вашу логику: обмен произошел, после чего возникла проблема с картой. Однако временная последовательность событий сама по себе не означает, что именно операция через FPS MOSCOW стала причиной блокировки.

Тем более что до этой ситуации вы неоднократно пользовались нашим обменником, в том числе совершали операции через FPS+. При предыдущих обменах никаких подобных проблем не возникало.

FPS+ при этом является регулярно используемым направлением у наших клиентов уже достаточно долгое время. После вашей операции этот способ продолжил работать и использоваться другими клиентами, и аналогичных случаев блокировки банковских счетов именно в связи с использованием FPS+ мы больше не наблюдали.

Отдельно хотим подчеркнуть, что когда вы сообщили нам о проблеме, мы не ограничились ответом в духе «обращайтесь в банк». Мы дополнительно подключили юридический отдел, подготовили документы и предоставили их вам, а также продолжили обсуждать с вами возникшую ситуацию.

Поэтому нам, конечно, неприятно видеть формулировку о том, что обменник «отказался компенсировать сумму даже частично», поскольку она создаёт впечатление, будто после возникновения проблемы мы просто отказались от дальнейшего взаимодействия. Фактически ситуация развивалась иначе: мы произвели выплату на альтернативные реквизиты, занимались вопросом первоначальной карты и подготовили документы для взаимодействия с банком.

При этом мы понимаем ваше недовольство самой ситуацией. Блокировка банковского счета - неприятное обстоятельство независимо от того, по какой причине она произошла, и мы не пытаемся обесценить ваши переживания по этому поводу.

Для FPS MOSCOW благополучие и комфорт наших клиентов всегда являются одним из главных приоритетов. Мы стараемся не просто проводить обмены, а выстраивать долгосрочные отношения с клиентами. Именно поэтому постоянным клиентам мы регулярно предлагаем индивидуальные условия и бонусы, а при возникновении нестандартных ситуаций всегда стараемся найти решение и помочь в пределах наших возможностей.

Мы не заинтересованы в том, чтобы клиент оставался один на один с возникшей проблемой после проведения обмена. Каждая подобная ситуация рассматривается нами отдельно, и мы стараемся максимально оперативно подключаться к решению вопроса. Именно так мы поступили и в вашем случае, подключив юридический отдел и подготовив необходимые документы для банка.

При этом мы не можем отвечать за решения банков и их внутренние системы контроля. Если банк принимает решение об ограничении счета, обменный пункт не имеет возможности самостоятельно отменить такое решение. Но со своей стороны мы всегда готовы предоставить клиенту имеющуюся информацию и оказать возможное содействие.

Поэтому связывать возникновение блокировки непосредственно с нашим обменом как с установленным фактом мы не можем. Решение принимал банк, а первоначальное пополнение, насколько нам известно, вообще было отклонено банком.

Мы со своей стороны сделали максимум возможного в рамках той информации и тех обстоятельств, которые у нас были, и продолжали взаимодействовать с вами по мере развития ситуации.

Надеемся, что это пояснение поможет вам и другим пользователям увидеть ситуацию целиком, а не только её итог в виде возникших ограничений по банковской карте.

Мы также будем рады видеть вас среди наших клиентов в дальнейшем и постараемся, чтобы следующие обмены проходили исключительно в штатном режиме.

С уважением,
Администрация FPS MOSCOW

Все подтверждаю, поддержали, ответили, ранее проходили обмен удачно, поэтому комментарии были соответствующие. По поводу 2х недель назад, да, и до сих пор переписка с банком идёт, счёт пока не разблокирован. Вызвана блокировка именно переводом от вашего пункта, т к других операций по карте не было, что видно по скину. И именно то что банк отклонил операцию от вас, но ваша система ещё 4 раза подряд пыталась его зачислить и привело к блокировке. А комментарий оставляю именно потому что ваша формулировка FPS + не блокирует карты, не соответствует действительности как оказалось. А комиссия за это 15% слишком. Поэтому хочу предупредить людей об этом. Да выплата мне пришла на другую карту, я не утверждаю что деньги не получены, но 15% от суммы обмена вы таки получили, и блокировку моей карты этот не отменило, компенсировать эту разницу ваше начальство отказалось, даже частично, о чем и написано в комментариях.

Евгений, cпасибо за уточнение. После первоначального отказа банка система действительно сделала ещё несколько повторных попыток выплаты. Это был стандартный технический сценарий, который после вашего обращения мы пересмотрели и полностью исключили.

При этом мы не можем утверждать, что именно повторные попытки стали причиной блокировки. В нашей практике уже был похожий случай со Сбербанком в 2024 году. Тогда ограничение по счету фактически возникло ещё до проведения первой операции. После этого банк отклонил перевод, а уже позднее клиент увидел внешние признаки ограничения - уведомление от поддержки и соответствующий статус в приложении. После этого клиент бесплатно взаимодействовал с нашими юристами, предоставил банку необходимые документы, и счет в итоге был успешно разблокирован.

Поэтому мы допускаем, что и в вашем случае ограничение могло быть связано не с повторными попытками, а с самой первой операцией и, в частности, с крупным поступлением на карту, которой до этого длительное время не пользовались. В таком случае внутреннее решение банка могло быть принято раньше, чем стали видны его внешние признаки. Точную причину и момент возникновения ограничения может подтвердить только Ozon Банк.

Мы понимаем, что ситуация для вас неприятная, особенно учитывая, что FPS+ мы предлагаем как более контролируемый способ выплаты. Со своей стороны мы уже устранили технический сценарий с повторными попытками и готовы продолжить помогать с банковским вопросом.

Вы сообщили, что счет до сих пор заблокирован. Пожалуйста, пришлите нашей службе поддержки актуальный ответ Ozon Банка или его требования - мы подключим юридический отдел и посмотрим, какие дополнительные документы или пояснения можем предоставить.

Для нас действительно важно благополучие каждого клиента, поэтому хотим постараться довести эту ситуацию до конца.

С уважением,
Администрация FPS MOSCOW