Здравствуйте, Иван, соответственно правилам сервиса, согласие с которыми Вы выразили при создании заявки, для идентификации платежа, обменный сервис имеет право запросить в качестве дополнительного подтверждения оплаты видео из онлайн-банка в формате, требуемым Сервисом, а также выписку по карте. Это значит, что видео должно быть определенного содержания, записанное, согласно правилам. Выписка, отправленная Вами, имеет отличный вид от стандартной выписки банка. Вы отказались предоставлять подобную информацию, что является подозрительным действием, в числе прочего. У Вас была запрошена верификация. В пункте 6.4 указаны правила возврата в подобных случаях. Возврат или выплаты возможны только после прохождения процедуры верификации.

Вы неверно толкуете правила, на которые ссылаетесь.

П. 4.25 оферты позволяет запросить документы, необходимые для подтверждения платежа:
— чек,
— выписку,
— RRN,
— видео из онлайн-банка.

Формат видео — это содержание записи, а не способ входа в банк.
Оферта не содержит требований об обязательной установке банковского приложения и демонстрации PlayMarket/RuStore.

Видео из онлайн-банка мною предоставлено.
На нём видно вход в банк, раздел операций и чек.
Это полностью соответствует п. 4.25.

Вы утверждаете, что «выписка имеет отличный вид от стандартной».
Выписка сформирована в банке и соответствует формату, который предоставляет сам банк.
Сервис не имеет права устанавливать собственные стандарты оформления банковских документов.

Оснований для признания моих действий «подозрительными» у вас нет — все документы, относящиеся к платежу, предоставлены.
То, что я отказался передавать паспорт, фото всех страниц, паспорт на фоне сайта и полные реквизиты банковской карты, не может считаться подозрительным, потому что:

— эти данные не относятся к подтверждению платежа;
— прямо нарушают ФЗ-152;
— нарушают PCI DSS (запрет передачи PAN);
— не предусмотрены офертой;
— не относятся к AML/KYC для разовой операции.

П. 6.4 действительно позволяет временно приостановить заявку при подозрении, но:

п. 6.4 НЕ даёт право собирать избыточные персональные данные, запрещённые законодательством и платёжными системами.

П. 4.11 обязывает вернуть средства в течение 24 часов, если заявка не выполняется сервисом, при отсутствии причин для блокировки.
Запрос паспорта, фото паспорта, всех страниц, карты в руке, карты с полным номером и биометрии — не является причиной для блокировки, поскольку эти данные не относятся к подтверждению платежа.
Требую:

— выполнить заявку,
или
— оформить возврат согласно п. 4.11 оферты.

Передача данных, нарушающих:

— ФЗ-152 (избыточный сбор ПДн),
— PCI DSS (полный PAN),
— базовые требования платёжных систем,

не допускается и предоставляться не будет.

При дальнейшем удержании средств или отказе выполнять п. 4.11 материалы будут направлены в:

— Роскомнадзор,
— Банк России,
— правоохранительные органы.

Ожидаю исполнения обязательств.

Иван, согласно пункту 6.4,

6.4. Сервис имеет полное право не выполнять заявки пользователей, а заморозить их, если потребуется получить от клиента копии удостоверяющих его личность документов и копии документов, которые являются подтверждением законного происхождения средств. Случаи, при которых данные документы могут быть запрошены: Пользователем были нарушены условия, упомянутые в п. 6.2. данного соглашения У руководства NameToken появились подозрения, что клиент пытается воспользоваться сервисом и его услугами с целью осуществления незаконных сделок или отмывания средств Исполнение заявки пользователя было приостановлено системой, отвечающей за предотвращение мошеннических операций В этих случаях для того, чтобы заявка от клиента вновь направилась на выполнение, последний обязуется в течение 7 рабочих дней с момента получения запроса от сервиса предоставить все требуемые NameToken документы, а если он откажется это сделать – аннулировать заявку.

— Расторжение соглашения и аннулирование заявки в одностороннем порядке не допускается в случаях, когда по персональным данным клиента зафиксирована подозрительная или аномальная активность. Создавая заявку на платформе NameToken, клиент подтверждает, что не использует сервис для осуществления операций, связанных с отмыванием денежных средств, то есть сделок, основной целью которых является возврат на финансово-экономический рынок незаконно полученных активов (денежных средств, ценных бумаг и иных финансовых инструментов) под видом законных операций. Оплачивая заявку, в том числе со счетов третьих лиц, клиент подтверждает свою готовность предоставить по требованию сервиса все необходимые сведения и документы, подтверждающие законность происхождения средств и совершаемых операций. В случае непредоставления запрошенных документов и данных средства клиента подлежат замораживанию до полного выяснения обстоятельств.

Вы снова неверно трактуетe пункт 6.4, пытаясь использовать его как оправдание для абсолютно любого запроса.
Фактически вы прикрываете незаконный сбор персональных данных формулировкой, которая не даёт вам таких полномочий.

Разъясняю:

1. П. 6.4 НЕ даёт вам права собирать любые данные по своему усмотрению

Пункт 6.4 чётко говорит только о документах, подтверждающих законность происхождения средств, а не о:

фото паспорта на фоне сайта,

фото всех страниц паспорта,

фото лица с паспортом (биометрия),

фото банковской карты в руке,

фото карты с ПОЛНЫМ номером (что прямо запрещено PCI DSS).

Ваши требования не имеют никакого отношения к подтверждению происхождения средств.

2. Вы нарушаете ФЗ-152, собирая избыточные персональные данные

Запрос фото всех страниц паспорта, фото паспорта с лицом и фото карты с PAN —
это прямое нарушение ст. 5 ФЗ-152 («принцип минимизации»).

Вы обязаны собирать только те данные, которые строго необходимы для цели обработки.
То, что вы требуете, не является необходимым — это пересбор данных с риском утечки.

3. Вы нарушаете международные стандарты PCI DSS

Сбор изображения карты с ПОЛНЫМ номером (PAN) —
категорически запрещён.

Это прямое нарушение безопасности карт и создаёт риски компрометации реквизитов.

Ни один легальный сервис не имеет права запрашивать полный PAN.
Ваш запрос по сути находится за гранью допустимого.

4. Вы нарушаете собственную оферту

П. 4.25 — не предусматривает требования установки приложений.

П. 6.4 — не предусматривает сбор биометрии.

П. 4.11 — обязывает вернуть средства при невозможности выполнения заявки.

Вы нарушаете ВСЕ эти пункты одновременно.

5. Основания для признания моих действий «подозрительными» отсутствуют

Я предоставил:

чек,

видео операции,

выписку,

RRN.

Это всё, что относится к платежу.
Отказ предоставлять запрещённые законом данные не является подозрительным действием.
Подозрительным является КАК РАЗ то, что сервис их требует.

ФИКСИРУЮ ПРЕТЕНЗИЮ

Вы искусственно удерживаете средства, требуя незаконные документы, что может быть квалифицировано как:

злоупотребление офертой,

создание искусственной неопределённости,

нарушение ст. 159 УК РФ (в случае утраты средств),

нарушение ФЗ-152,

нарушение PCI DSS,

нарушение ваших собственных условий договора.

Требование:

Либо выполняете заявку,
либо оформляете возврат согласно п. 4.11 в течение 24 часов.

В противном случае направляю полный пакет документов в:

Роскомнадзор — незаконный сбор ПДн,

Банк России — нарушение безопасности карты,

МВД — удержание средств и вымогательство документов,

Прокуратуру — нарушение законодательства о защите прав потребителей.

Материалы по переписке, включая вашу эскалацию требований, будут приложены.

Иван, данные требования созданы для того, чтобы подтвердить, что клиент не использует сервис в мошеннических целях, а также клиенту принадлежат данные, указанные в заявки, если та вызвала подозрения у службы безопасности сервиса. Это стандартные данные, которые имеют право запрашиваться со стороны обменных пунктов. Согласно пункту 6.4, возврат может быть совершен только после предоставления верификации личности и карты. И в данном случае, пункт 4.11 не имеет отношения. Видео, предоставленное Вами, вызывает сомнение в его подлинности и отсутствии монтажа, использования сторонних приложений и прочее.

В правилах сервиса также указано, 6.3. Для того чтобы пресечь возможные незаконные операции, NameToken:
— Лимитирует сделки пользователей. Установленные ограничения находятся в зависимости от таких факторов, как страна проживания пользователя, степень его идентификации и т.д.
— Применяет собственную систему автоанализа действий клиента и проводимых их сделок. При этом все сделки, которые покажутся сервису подозрительными, будут в срочном порядке остановлены.
— Всегда придерживается общепринятой политики, которая гласит – “знай, кто является твоим клиентом”.
— Обязательно проверяет полученную от пользователей информацию всеми доступными способами.

Вы согласились с указанными правилами и должны были ознакомиться с ними при создании заявки. Если Вы не были ознакомлены или данные правила Вас не устраивают - увы, мы не можем помочь в данной ситуации. Трактовать правила сервиса как Вам кажется или вздумается Вы не уполномочены. Вам необходимо предоставить видео в указанном формате, а также верификацию личности и карты. Возврат возможен только после этого.

Отмечаю, что сервис NameToken по факту отказывается выполнять заявку, прикрываясь трактовками правил, которых в оферте не существует.

Я предоставил всю документацию, относящуюся к платежу:

— чек PDF,
— выписку банка,
— RRN,
— видео из онлайн-банка, где видно вход, операции и чек.

Этого более чем достаточно и полностью соответствует пунктам 4.25 и 6.4.

Дальше сервис начал требовать данные, которые не имеют отношения к подтверждению платежа и нарушают законодательство РФ и стандарты безопасности карт, а именно:

— фото карты с полным номером (нарушение PCI DSS),
— фото карты в руке на фоне сайта,
— фото паспорта на фоне сайта,
— фото всех страниц паспорта,
— фото лица с паспортом (биометрия),
— демонстрацию установки банковского приложения через PlayMarket/RuStore.

Ни один из этих пунктов не указан в оферте сервиса и не соответствует цели «подтверждение происхождения средств».

Фактически сервис удерживает деньги под предлогом «подозрительной активности», не предоставив ни одного фактического основания или технического подтверждения. Заявка не выполняется, возврат не производится.

При этом сервис настаивает, что возврат будет только после передачи полного паспорта, биометрии и всех реквизитов карты, что выходит за рамки п. 6.4 и нарушает:

— ФЗ-152 (избыточный сбор персональных данных),
— требования PCI DSS (запрет передачи PAN),
— базовые AML/KYC-регламенты,
— собственную оферту,
— права потребителя.

Эта ситуация выглядит как удержание средств с вымогательством документов, не предусмотренных правилами и запрещённых законодательством.

Прошу модерацию BestChange дать оценку действиям обменника и вмешаться в ситуацию, так как выполнение операции или возврат искусственно блокируются сервисом без законных оснований.

Иван, видео, предоставленное Вами, вызывает сомнение в его подлинности и отсутствии монтажа, использования сторонних приложений и прочее. А уклонение от предоставления его в указанном сервисе формате - вызывает сомнения в целях использования Вами нашего обменного пункта. Выписка также подвергается сомнению в ее подлинности.

Вы согласились с указанными правилами и должны были ознакомиться с ними при создании заявки. Если Вы не были ознакомлены или данные правила Вас не устраивают - увы, мы не можем помочь в данной ситуации. Трактовать правила сервиса как Вам кажется или вздумается Вы не уполномочены. Вам необходимо предоставить видео в указанном формате, а также верификацию личности и карты. Возврат возможен только после этого.

Обменный пункт в очередной раз делает голословные заявления, не предоставив НИ ЕДИНОГО фактического доказательства в поддержку своих слов.

1. “Видео вызывает сомнение”

Сервис обязан конкретно указать:

какие признаки монтажа обнаружены,

какие артефакты,

какая экспертиза проводилась,

какие технические расхождения найдены.

Никаких фактов сервис НЕ предоставляет.
Это просто фраза “вызывает сомнение”, которую можно вставлять куда угодно.

2. “Выписка вызывает сомнение”

Снова — НИ ОДНОГО объяснения, почему.
У банка нет “нестандартных выписок”, выписка формируется в том виде, в каком её предоставляет банк.
Если у сервиса есть сомнения — он обязан предоставить ОСНОВАНИЯ.

Сервис НЕ может обвинять клиента без фактов.

3. “Трактовать правила Вы не уполномочены”

Я не трактую правила — я цитирую их дословно.

Пункт 6.4 НЕ содержит:

обязательства передачи паспорта,

обязательства передачи биометрии,

обязательства передачи всех страниц паспорта,

обязательства передачи карты с полным PAN,

обязательства установки банковского приложения,

обязательства демонстрации PlayMarket/RuStore.

Требования сервиса ВЫХОДЯТ за рамки оферты.

4. Сервис требует незаконные документы

Сервис отказывается выполнять заявку и удерживает средства, требуя:

— фото карты с полным номером (запрещено PCI DSS)
— фото паспорта с лицом (биометрия без законного основания)
— фото всех страниц паспорта (чрезмерный сбор ПДн)
— фото карты “в руке на фоне сайта” (мошенническая практика)
— установку приложений и запись не предусмотренных правилом действий

Эти требования не имеют никакого отношения к проверке платежа.

5. Сервис уклоняется от выполнения заявки и удерживает средства

Сервис не выполняет заявку, не делает возврат, игнорирует п. 4.11 и требует незаконные документы, прикрывая это выдуманными “сомнениями”.

При этом НИ ОДНОГО доказательства со стороны обменника не представлено.

Просьба к модерации BestChange

Прошу арбитраж BestChange:

Обязать сервис предоставить реальные основания своих “сомнений”, а не пустые заявления.

Проверить законность требований, которые сервис предъявляет клиентам.

Оценить факт удержания средств без выполнения заявки и без предоставления доказательств.

Рассмотреть вопрос о приостановлении обменника на BestChange за злоупотребление п. 6.4 и вымогательство данных, не предусмотренных офертой.

Иван, все разъяснения по поводу предоставленных Вами данных, а именно выписки и видео - будут предоставлены администрации мониторинга BestChange. В пункте 6.4 указано, что "Оплачивая заявку, в том числе со счетов третьих лиц, клиент подтверждает свою готовность предоставить по требованию сервиса все необходимые сведения и документы, подтверждающие законность происхождения средств и совершаемых операций. В случае непредоставления запрошенных документов и данных средства клиента подлежат замораживанию до полного выяснения обстоятельств". Соглашаясь с правилами сервиса, Вы тем самым подтверждаете готовность предоставить свои документы. Уклонение от предоставления примитивных данных, а именно видео, в указанном формате, вызывает сомнения в целях использования Вами нашего обменного пункта. Сервис не уклоняется и не задерживает заявку необоснованно. Вам необходимо предоставить видео в указанном формате, а также верификацию личности и карты. Возврат возможен только после указанных процедур.

Обменник снова повторяет одинаковые заявления о том, что мое видео и выписка «вызывают сомнение», но при этом он не предоставляет ни одного фактического доказательства своим словам.

Если сервис утверждает, что видео смонтировано или выписка поддельная, он обязан указать конкретные признаки: какие технические несоответствия обнаружены, какие артефакты монтажа, какие расхождения с реальными банковскими документами. Ничего этого сервис не предоставляет. Пустая фраза «вызывает сомнение» не является аргументом и выглядит как попытка обосновать удержание средств без фактов.

Документы, относящиеся к платежу, предоставлены полностью: чек PDF, выписка банка, RRN, видео операции, на котором отображён вход в онлайн-банк, раздел «Операции» и чек. Эти данные полностью соответствуют пункту 4.25 и необходимы для подтверждения происхождения средств по пункту 6.4.

Однако обменник требует документы, которые не имеют никакого отношения к операции и не перечислены в правилах сервиса. А именно: фото банковской карты с полным номером (что запрещено стандартами PCI DSS), фото карты в руке на фоне сайта, фото паспорта на фоне сайта, фото всех страниц паспорта, а также биометрию — фото лица с паспортом. Также требуют демонстрацию PlayMarket/RuStore и установку банковского приложения, чего нет ни в одном пункте оферты.

Все эти требования не относятся к подтверждению законности происхождения средств. Пункт 6.4 не дает обменнику права собирать такие данные. Сервис использует этот пункт как оправдание для расширения своих полномочий и требует документы, запрещенные законодательством РФ (ФЗ-152 — избыточный сбор персональных данных) и правилами безопасности карт (PCI DSS — запрет передачи PAN полностью).

Фактически обменник удерживает средства без выполнения операции и без возврата, прикрывая это фразами о «подозрительности», но не предоставляя никаких оснований. А отказ передавать данные, которые незаконно запрашиваются, подается ими как «сомнительное поведение».

Сервис утверждает, что вернет средства только после передачи документов, которых нет в оферте и которые нарушают закон. Таким образом обменник фактически удерживает деньги и вымогает данные, которые нельзя предоставлять ни при каких обстоятельствах.

Прошу арбитраж BestChange оценить ситуацию:
— сервис не смог предоставить ни одного фактического доказательства «подозрительности»;
— требует документы, которые не предусмотрены правилами;
— нарушает п. 6.4, расширяя его смысл;
— игнорирует п. 4.11 об обязательном возврате, если заявка не выполняется;
— удерживает средства под надуманными предлогами.

Требую от обменника либо выполнить заявку, либо вернуть средства согласно условиям оферты. Удержание средств без доказательств и требование незаконных данных не может считаться нормальной работой обменного пункта.

Иван, все разъяснения по поводу предоставленных Вами данных, а именно выписки и видео - будут предоставлены администрации мониторинга BestChange. Вы согласились с правилами сервиса при создании заявки и намеренно игнорируете их, а также присваиваете свой смысл и трактуете их как пожелаете. Уклонение от предоставления примитивных данных, а именно видео, в указанном формате, вызывает сомнения в целях использования Вами нашего обменного пункта. Сервис не уклоняется и не задерживает заявку необоснованно. Вам необходимо предоставить видео в указанном формате, а также верификацию личности и карты. Возврат возможен только после указанных процедур. Просим администрацию мониторинга вмешаться.

Я предоставил все документы, которые прямо относятся к платежу и указаны в правилах сервиса: чек, выписку, RRN и видео из онлайн-банка с полным отображением входа, операций и чека. Это полностью закрывает требования пунктов 4.25 и 6.4.

Обменник пытается навязать «формат видео», которого НЕТ в правилах.
Ни в оферте, ни в описании услуг нет ни одного пункта о том, что клиент обязан:

– записывать видео именно через мобильное приложение банка,
– показывать PlayMarket/RuStore,
– устанавливать приложения по требованию сервиса,
– использовать конкретный интерфейс.

Видео из браузера Луна — это такой же официальный вход в онлайн-банк, и никаких ограничений в правилах нет. Их «формат» — просто кустарное требование, придуманное уже после получения моих денег.

Далее обменник требует «верификацию», которая вообще не имеет отношения к платежу и нигде не указана в правилах. От клиента требуют:

– фото карты с полным номером (что запрещено PCI DSS),
– карту «в руке на фоне сайта»,
– паспорт на фоне сайта,
– все страницы паспорта,
– биометрию (лицо + паспорт),
– демонстрацию установки банковского приложения.

Это не верификация — это сбор данных, не предусмотренных офертой и нарушающих законодательство и стандарты безопасности.

При этом обменник продолжает повторять фразу «видео вызывает сомнение» и «выписка вызывает сомнение» без единого объяснения. Отсутствуют любые конкретные признаки: нет указания на расхождения, нет описания артефактов, нет технического анализа, нет причин этих «сомнений». Это просто пустая формулировка, которой прикрывают отказ выполнять заявку.

На деле ситуация простая:
деньги удерживаются под надуманным предлогом, а клиенту выдвигают незаконные требования, которых нет ни в оферте, ни в правилах сервиса.

Ни один документ, реально относящийся к подтверждению платежа, не был пропущен — всё предоставлено.
Обменник же требует документы, которые законом запрещено предоставлять, и которые вообще не имеют никакого отношения к операции.

Прошу арбитраж BestChange вмешаться.
Требования обменника не соответствуют правилам и оферте, а удержание средств под предлогами, не подтверждёнными фактами, недопустимо. Сервис обязан либо выполнить заявку, либо вернуть средства согласно своим же правилам.

Иван, все разъяснения по поводу предоставленных Вами данных, а именно выписки и видео - будут предоставлены администрации мониторинга BestChange. Вы согласились с правилами сервиса при создании заявки и намеренно игнорируете их. Уклонение от предоставления примитивных данных, а именно видео, в указанном формате, вызывает сомнения в целях использования Вами нашего обменного пункта. Сервис не уклоняется и не задерживает заявку необоснованно. Вам необходимо предоставить видео в указанном формате, а также верификацию личности и карты. Возврат возможен только после указанных процедур. Просим администрацию мониторинга вмешаться.

Приветствуем, Иван.

При создании заявки Вы согласились с правилами обменного пункта. Для обеспечения безопасности Вам необходимо предоставить дополнительную информацию для прохождения верификации, поскольку заявки были оформлены и оплачены на разные данные.

Просим не возобновлять претензию до отправки запрошенной информации. В противном случае мы будем вынуждены перевести претензию в нейтральный статус.

С уважением, администрация мониторинга обменных пунктов BestChange.

Уважаемая администрация BestChange.

Я не отказываюсь от подтверждения платежа и готов предоставить любую информацию, которая прямо предусмотрена правилами обменного пункта и относится к подтверждению происхождения средств — чек, выписку, RRN, видео операции из онлайн-банка.
Эти данные я уже предоставил в полном объёме.

Но обменный пункт требует документы, которые не предусмотрены правилами сервиса, и которые не относятся к подтверждению платежа, а именно:

– фото банковской карты с полным номером;
– фото карты “в руке на фоне сайта”;
– фото паспорта на фоне сайта;
– фото всех страниц паспорта;
– фото лица с паспортом;
– демонстрацию PlayMarket/RuStore и установку банковского приложения.

Эти требования отсутствуют в оферте, выходят за пределы пункта 6.4 и нарушают стандарты безопасности карт (PCI DSS) и законодательство о персональных данных.

Я готов выполнить любые требования, предусмотренные правилами обменного пункта, но выполнить требования, которые в правилах не указаны, я объективно не могу.

Я прошу администрацию BestChange учесть, что я предоставил всю информацию, относящуюся к платежу и подпадающую под правила сервиса, и не отказываюсь от верификации в рамках тех документов, которые сервис действительно вправе запрашивать.

Прошу дать разъяснение со стороны мониторинга:
должен ли клиент выполнять требования, которые не указаны в правилах сервиса и не относятся к подтверждению платежа.