Здравствуйте, Ахмат,

Спасибо за ваш отзыв. Хотим пояснить:

В нашем сервисе не используется «бот» для общения с клиентами. Чат называется «бот поддержки» исключительно в силу особенностей Telegram, но с вами всегда общается реальный оператор. В правилах и на странице заявки прямо указано: «напишите оператору в бот поддержки».

Перед созданием заявки клиент подтверждает согласие с правилами, где указано рабочее время и порядок действий. В данном случае задержка возникла из-за обращения в конце рабочего дня.

При перерасчёте разница составила около 1 000 рублей (а не 3 000), с чем вы согласились. При этом у вас оставалась возможность запросить возврат вместо продолжения сделки.

Обменный пункт не имеет перед вами финансовых обязательств, поэтому данный отзыв переведён в режим комментирования.
Мы сожалеем, что у вас сложилось негативное впечатление. Приносим извинения за неудобства и благодарим за обратную связь — она помогает нам улучшать сервис.

Здравствуйте, Илья, Спасибо за ваш отзыв. При оформлении заявки клиент подтверждает согласие с регламентом сервиса, где указаны возможные частичные выплаты (до 15 переводов) и временные рамки проведения сделки.

В данном случае оператор действовал строго по правилам. Сделка была приостановлена по причине оскорблений и угроз в адрес оператора, после чего мы предложили возврат оставшейся суммы.

Нам жаль, что у вас сложилось негативное впечатление, и приносим извинения за доставленные неудобства. Ваш отзыв принят к сведению, мы всегда работаем над улучшением сервиса.

Угроз никаких не было, вы мне делали голову чтобы я отправил скриншот когда ничего не приходило, что я сделал но вам этого тоже было недостаточно. В данном случае вы мне остались должны 3-4 тысячи рублей что является обманом при обмене и соответствующее заявление будет написано в прокуратуру.

Илья, Возврат средств по заявке был полностью оформлен в установленном порядке. На данный момент обменный пункт не имеет перед вами финансовых обязательств.

Сожалеем, что у вас сложилось негативное впечатление.

Здравствуйте, Vova, Ваш платёж был временно приостановлен службой безопасности в рамках стандартной процедуры верификации, предусмотренной политикой KYC/AML. Мы уже направили вам запрос на предоставление необходимых документов. Пожалуйста, ответьте на него — это позволит завершить проверку и выполнить выплату.
Благодарим за понимание и сотрудничество.

Добрый день,

К сожалению, согласно проведенному AML-анализу, отправленная Вами криптовалюта имеет High Risk или связана с нелегитимными источниками, такими как DarkMarket, Sanctions, Enforcement action или маркирована другими метками высокого риска.

В данном случае, согласно правилам информационной безопасности, международной политике AML/KYC https://www.bestchange.ru/faq.html#frozen-transaction и регламенту обменного сервиса, для рассмотрения возврата средств необходима дополнительная верификация. С правилами обменного пункта и политикой AML Вы согласились при создании заявки.

Финансовая претензия переводится в нейтральный статус с возможностью комментирования.

С уважением, администрация мониторинга обменных пунктов BestChange.

30% AML — это HighRisk? Перед тем как отправить средства на обмен, я уточнил в чате у представителя по поводу возможности сделать обмен со своего кошелька и в поддержке мне подтвердили что они могут их принять.

Vova, Приостановка выплаты связана не только с уровнем AML-риска, но и с рядом дополнительных факторов, включая структуру транзакций, происхождение средств и внутренние индикаторы. Оператор поддержки не имеет доступа к полной методологии анализа и может дать лишь предварительное мнение. Проверка продолжается согласно стандартной процедуре.

Уже прошло более 8 дней с блокировки средств и 3 дня с последней отправленной информации которая была запрошено, так ответ и не получен, сколько можно ожидать возврата средств?

Vova, Ваша заявка находится в очереди на проверку. Согласно регламенту, интервал между ответами не превышает 10 дней. Мы свяжемся с вами сразу после получения результата. Благодарим за ожидание.

Тоесть вы намекаете на то что каждые 10 дней просто будете запрашивать "доп информацию" потом будете снова идти "проверять" её и так по кругу?
Уже прошло более 12 дней с момента заморозки вами моих средств и я так и не получил назад свои средства, сколько это ещё может продолжаться? я не намерен ждать месяц из-за того что вы что-то там проверяете по 10 дней, верните мне мои средства и все, все документы были предоставлены ранее уже.

Vova, Ваши материалы находятся в процессе рассмотрения. Проверка включает сопоставление предоставленных документов с фактическими данными и проводится последовательно, без перезапуска. Если запрашиваются уточнения — это связано с необходимостью получить объективную картину операции. Мы соблюдаем регламент и всегда на связи. Благодарим за терпение.

Сколько ещё можно ожидать возврата средств? Уже более 22 дней у вас находятся мои средства и не понятно где они и что с ними, и я отвечаю на все ваши запросы почти моментально а вы отвечаете раз в 10 дней, сколько ещё ожидать? снова 10 дней что-бы вы на 10 день запросили опять новую дополнительную информацию что-бы не отдавать мне мои средства? Я вижу что вы не только мне задолжали средства судя по комментариям Mary.

Уже 24 день с блокировки средств и 9 дней с последнего ответа представителя обменника, средства так и не были мне возвращены и предполагаю что следующий ответ от обменника будет не об возврате средств а об "Дополнительной информации" что-бы дальше затянуть проверку на ещё 10 дней.

Vova, Ваши замечания зафиксированы. Отметим, что каждый этап проверки основан на содержании предоставленных материалов. Задержки не являются целенаправленными — при выявлении расхождений или неполноты информации мы обязаны направлять дополнительные запросы, поскольку работаем в рамках AML-процедур.

Вы действительно оперативно отвечаете, и это помогает, но сама проверка включает сопоставление юридических и фактических данных. В вашем случае речь идёт о сделке с нотариальным договором, по которому выявлены существенные расхождения между заявленным расчётом и оформлением. Это требует особого подхода.

Мы не стремимся затягивать процесс. Как только полученные материалы позволят закрыть риски — будет принято соответствующее решение. Благодарим за терпение и уверяем, что заявка остаётся в активной работе.

Про какие "существенные расхождения" идет речь? в последнем уточнении я ответил на все ваши вопросы и подтвердил что этот договор составлялся и подписан в соответствии законодательство страны в которой была произведена сделка и там нету никаких расхождения, все в соответствии с законодательством и я не понимаю что можно проверять там 9 дней.

Как долго можно ожидать ответа от вас? Опять будет ответа на 9тый день? И снова запрос дополнительных каких-то документов?

Vova, Ваши материалы зафиксированы, и заявка находится в активной обработке. Проверка проводится в рамках стандартной процедуры и включает формальную верификацию отдельных элементов. На текущий момент подготавливается уточняющий запрос, о чём вы будете уведомлены отдельно.
Обратная связь предоставляется в связи с нагрузкой, в пределах регламентного срока, не превышающего 10 дней. Благодарим за понимание.

Ну какая может быть нагрузка? вы специально отвечаете каждый раз на 9-тый или даже 10-тый дни, затягивая этим проверку
а по поводу уточняющих вопросов — то я уже и сам не могу придумать что же вы там снова придумаете что вам не понятно и какие новые документы запросите, уже скинул все что можно документы и даже отдельно под ваш запрос сделали документ, а вам все равно не хватает, хотя-бы отвечайте не раз в 10 дней не затягивайте проверку!

Добрый день, опять затягиваете с ответами? Дайте ответ на почту пожалуйста.

Vova, Проверка по вашей заявке продолжается. Все предоставленные вами документы и пояснения зафиксированы и рассматриваются. Отдельные запросы направляются исключительно при наличии фактических оснований — мы не придумываем дополнительные этапы проверки, а следуем внутренним и регламентным требованиям.

Мы соблюдаем сроки обратной связи, предусмотренные правилами, и прилагаем усилия для ответа как можно раньше. Благодарим за терпение.

Затягиваете специально, запросили документы ещё месяц назад, все предоставил и теперь специально затягиваете тупыми вопросами и так-же не отвечаете на мои запросы, специально отвечаете каждый раз на 10-тый день.

Vova, Проверка по вашей заявке продолжается в рамках стандартной процедуры. Причины уточнений и дополнительных запросов основаны исключительно на содержании документов и характере расчёта, который требует сопоставления с фактическими данными.

Также обращаем внимание, что смена вами почты в ходе проверки потребовала проведения повторной верификации, что дополнительно повлияло на сроки обработки. Мы соблюдаем регламент по интервалам ответов и прилагаем усилия для завершения проверки в максимально сжатые сроки.

Благодарим за понимание.