Добрый день,

Просьба администратору обменного пункта предоставить оперативный ответ на жалобу пользователя.

С уважением, администрация мониторинга обменных пунктов BestChange.

Здравствуйте, Natalia, при оформлении заявки вы подтвердили согласие с правилами сервиса, где чётко указано: "97% платежей на вывод проходят мгновенно, но иногда заявки могут обрабатываться до 30-60 минут. В редких случаях перевод может занять 72 рабочих часа из-за скорости зачисления платежа банком-получателя. Иногда вывод по одной заявке происходит в несколько транзакций."

На момент вашего обращения максимальный регламентный срок выполнения операции не истёк, поэтому оснований для претензии о нарушении условий нет.
Задержка связана не с работой сервиса, а с работой банка, мы не можем повлиять на скорость обработки платежа.

Выплата производится в рамках установленного регламента.

С уважением, команда 2rbina!

Да, при оформлении заявки я ознакомилась с соглашением, однако:В соглашении указано "иногда заявки могут обрабатываться до 30–60 минут" — у меня прошло уже более 6 часов с момента создания заявки, что значительно превышает этот диапазон. Пункт о "возможных 72 рабочих часах" относится к редким случаям, связанным с медленной работой банков. В моём случае направление BTC EUR (карта) не подразумевает таких задержек, а пробный платёж в 0,01 € был зачислен, что подтверждает работоспособность канала перевода. Задержка в 6 часов при отсутствии чёткого статуса и своевременных ответов поддержки (задержки в ответах 15+ минут, а затем полное прекращение общения) не соответствует стандарту обслуживания и вводит клиента в заблуждение относительно реальных сроков. Информация о возможной задержке до 72 часов была предоставлена уже после оформления заявки и оплаты BTC, что не дало мне возможности принять решение о сделке с учётом этих условий заранее. Прошу либо выполнить перевод в кратчайшие сроки, либо предоставить официальное объяснение причины столь длительной задержки в моём конкретном случае.

Формально регламент в 72 часа может быть вами указан, но фактические обстоятельства (частичное зачисление, длительное молчание, отсутствие конкретики по выплате) позволяют считать исполнение обязательств ненадлежащим. Прошу всё же ускорить выполнение заявки и предоставить документальное подтверждение того, что задержка вызвана исключительно действиями банка.

Natalia, приведённый в соглашении ориентировочный интервал 30–60 минут является информационным и не гарантирует моментальное зачисление средств. Фактические сроки напрямую зависят от банка, в том числе скорости обработки транзакций.

Таким образом, на текущий момент выполнение заявки осуществляется в рамках установленного регламента, а основания считать исполнение обязательств ненадлежащим отсутствуют.

Мы продолжаем мониторинг операции и незамедлительно уведомим вас о её завершении.

С уважением, команда 2rbina!

Понимаю, что интервал 30–60 минут в соглашении указан как ориентировочный, однако он отражает обычную скорость исполнения операций при отсутствии внешних проблем. В моём случае:Причина задержки явно не в банке, так как пробный перевод в 0,01 € был успешно зачислен, что подтверждает исправность канала перевода. На момент написания прошло уже более 15 часов с момента создания заявки — это в 15–30 раз превышает указанный в соглашении диапазон. Информация о возможной задержке до 72 часов была предоставлена только после того, как обменник получил от меня BTC, что лишило меня возможности отказаться от сделки. Поддержка на протяжении всего процесса отвечала с задержками 15+ минут и перестала выходить на связь, не предоставив ни документа, ни скриншота, подтверждающего, что платеж действительно отправлен и задержан банком. Таким образом, при отсутствии объективных доказательств банковской задержки и при сроке ожидания, превышающем даже “редкие случаи” из вашего регламента, исполнение обязательств можно считать ненадлежащим. Прошу:предоставить документальное подтверждение того, что платёж отправлен;указать точное время и дату зачисления;объяснить, почему при исправно работающем канале перевода задержка уже превысила 15 часов.

Прошло более 16 часов с момента заявки BTC EUR (карта), при этом сервис утверждает, что задержка из-за банка, но квитанцию об отправке предоставят, исходя из диалога уже сегодня в чате с суппортом“только после обработки банком”, что фактически подтверждает, что платёж ещё не отправлен. Пробный перевод прошёл успешно, объективных причин задержки не названо, конкретные сроки не даны — считаю исполнение обязательств ненадлежащим.

Прошло более 18 часов, выплата до сих пор не выплачена обменником. Но, поступил платёж на 6 центов, то есть в итоге за 18 часов выплата составила 7 центов от суммы за 0.0085 btc. В предоставлении квитанции о том что выплата задержана по причине банка, обменник отказал, написав, что квитанцию предоставят, только когда полностью сделают выплату. При этом был прокомментирован платёж в 6 центтов, что платёжный шлюз разбивает платёж по частям. Более некомпентных суппортов даже представить сложно. Никаких обоснованных объяснений, только отписки. Сервис затягивает выплату и нарушает обязательства.

Natalia, выплата по заявке производится в соответствии с действующим регламентом сервиса — в течение 72 часов (3 рабочих банковских дня) с момента оформления и подтверждения транзакции. Данный срок является максимальным и предусмотрен для учёта возможных задержек со стороны банков и платёжных шлюзов.

Частичный перевод в размере $0.06 EUR был осуществлён в результате особенностей работы платёжного шлюза, который может обрабатывать сумму в несколько операций. Это не свидетельствует о завершении выплаты — оставшаяся сумма будет зачислена в ближайшее время в рамках установленного регламента.

Что касается предоставления банковской квитанции о задержке, она может быть выдана только по факту полной обработки платежа банком.

Как только платёж будет полностью обработан, вы получите уведомление и, при необходимости, подтверждающую документацию (PDF-квитанции).

С уважением, команда 2rbina!

Спасибо за разъяснение, но более 18 часов задержки при обещанных 30–60 минутах — это существенно превышает регламент. Частичный платёж в 0,06 € без предоставления подтверждающей квитанции не является доказательством исполнения обязательств, а лишь создает неопределённость. Требую незамедлительного предоставления официального документа, подтверждающего факт отправки полной суммы платежа банком, либо немедленного завершения выплаты. Продолжение затягивания без конкретных подтверждений расцениваю как нарушение условий сервиса и нарушение моих прав как клиента.

Natalia, выплата по заявке производится в соответствии с действующим регламентом сервиса — в течение 72 часов (3 рабочих банковских дня) с момента оформления и подтверждения транзакции. Данный срок является максимальным и предусмотрен для учёта возможных задержек со стороны банков и платёжных шлюзов.

Частичный перевод в размере $0.06 EUR был осуществлён в результате особенностей работы платёжного шлюза, который может обрабатывать сумму в несколько операций. Это не свидетельствует о завершении выплаты — оставшаяся сумма будет зачислена в ближайшее время в рамках установленного регламента.

Что касается предоставления банковской квитанции о задержке, она может быть выдана только по факту полной обработки платежа банком.

Как только платёж будет полностью обработан, вы получите уведомление и, при необходимости, подтверждающую документацию (PDF-квитанции).

С уважением, команда 2rbina!

Спасибо за ответ, но хочу отметить низкий уровень компетентности сотрудников вашего сервиса. Предоставленные платежи на 0,01 € и 0,06 € пришли от разных отправителей, что явно свидетельствует о том, что полная выплата в банк так и не была направлена. Соответственно, вы не можете показать подтверждение о переводе полной суммы, так как её фактически нет. Платежи на мелкие случайные суммы в центы выглядят как произвольные транзакции и не могут считаться исполнением обязательств по выплате полной суммы. Ожидаю оперативного разрешения ситуации и предоставления реальных доказательств перевода.

Natalia, Ваша заявка выполненная согласно регламенту нашего сервиса!

С уважением, команда 2rbina!

Конфликт с обменником урегулирован, выплату и все сопутствующие документы были мною получены в полном объёме.