Здравствуйте, Татьяна,
Благодарим за обратную связь.
Жаль, что мы не оправдали ваших надежд - наш Сервис стремится становиться лучше с каждым днем и мы обязательно учтем ваше мнение

Плюс, когда заранее уточняешь: говорят более обтекаемо, что мол бывает 6, а бывет 3-4. А когда уже оплачиваешь деньги, то от 6-ти! За возврат вроде 5% удерживают. Не советую!

Алгоритм такой: сначала подтвержают данные

Затем:
Чья карта будет использоваться для получения рублей?
• Это ваша личная карта?
• Или карта третьего лица?

Затем:
Поступления будут приходить частями (прописано в правилах (пункт 6.6), вы готовы будете
подтвердить их, и в некоторых случаях предоставить
скриншот из раздела поступлений?

... "в правилах вообще написано что от 6 платежей"

+ просят скриншоты именно из личного кабинета, имейте ввиду.

Здравствуйте, Аноним,
Спасибо за обратную связь. Действительно, все что вы описали есть в наших Правилах, в объявлении при создании заявки, а также во всплывающем сообщении перед ее созданием
Нам жаль, что вас не устроил наш Сервис - мы приложим еще больше усилий для удовлетворения запросов наших клиентов

Это не совсем корректно представленная информация: при создания заявки есть только информация про несколько поступлений. При предварительном обращении также говорят про разное количество переводов, а вот уже после перевода денег выясняется, что от 6-ти поатежей по правилам (вообще-то — как написал менеджер).

Спасибо за оперативные переводы. Тем, кому важно количество переводов, эта информация будет полезна.

Здравствуйте, Артур,
Спасибо за обратную связь. Нам жаль, что вы остались не удовлетворены нашими услугами, но мы постоянно работаем над повышением качества нашего Сервиса чтобы довольных клиентов становилось только больше

Здравствуйте, Максим,
в рамках Правил нашего Сервиса, оператор может запрашивать в том числе и скриншоты из ЛК.
В ходе вашего общения в чате видно, что вы отказались от подтверждения сумм, а также от предоставления скриншотов по запросу оператора.
Возможно, это произошло из-за того, что у вас, Максим, не было доступа к личному кабинету получателя - Сабины Ч., что также противоречит правилам нашего Сервиса.

Уважаемая администрация сервиса,

Ваше сообщение содержит юридически недопустимые искажения фактов:

1. Я не отказывался от подтверждения платежей — напротив, подтвердил поступление первой суммы (19 000 руб.) и направил скриншот из личного кабинета, как требовалось.:
Я не отказывался от подтверждения. Я подтвердил первое поступление как текстом, так и скриншотом, по запросу вашего оператора. То есть выполнил всё, что от меня требовалось по условиям сделки.
2. В переписке я прямо написал: "Платежи подтверждать смогу.":
Я отказался не от подтверждения, а от навязанных требований делать это в неудобной форме и в каждый отдельный момент времени. Это не может быть признано отказом от исполнения условий, тем более что первое подтверждение было предоставлено без промедлений.
3. Доступ к личному кабинету был, и это доказано скриншотом, полученным и принятым вашим оператором.:
Факт отправки скриншота — это доказательство, что доступ к ЛК был. Вывод об его отсутствии — голословный и ничем не подтверждённый. В вашем ответе эта информация преподнесена как предположение (“возможно, у вас не было…”), а не факт. Следовательно, ссылаться на это в качестве основания для удержания комиссии недопустимо.
4. В ваших правилах нет оснований для удержания 5% комиссии при отмене по такой причине, особенно если нет AML-блокировки, ошибок или отказа от верификации.:
Ваши правила не содержат положений, позволяющих удерживать 5% комиссии в случае, если клиент не отвечает в течение нескольких минут или не хочет подтверждать каждую часть перевода в неудобном режиме. Отмена обмена без оснований, а затем удержание комиссии — это прямое нарушение ваших обязательств.

Таким образом, вы незаконно удержали часть средств, нарушив собственные условия. Повторно требую произвести возврат полной суммы и компенсировать комиссию сети.

ОФИЦИАЛЬНЫЙ ОТВЕТ
на возобновлённую претензию по заявке №20639 от 23.06.2025

Уважаемый Максим,

Благодарим вас за повторное обращение. Мы внимательно изучили ваш ответ и хотим предоставить разъяснение по каждому из поднятых вами пунктов.

?

1. Подтверждение поступлений
Вы действительно подтвердили первую часть перевода (19 000 руб.) текстом и направили скриншот. Однако обращаем ваше внимание, что подтверждение поступлений по частям в рамках специфики работы нашего обменного сервиса требует оперативного и последовательного взаимодействия на протяжении всего процесса исполнения заявки. Это является критически важным в условиях, когда перевод осуществляется несколькими траншами.

Ваш отказ подтверждать поступления в оперативном режиме, ссылаясь на неудобный формат, привёл к нарушению непрерывности процесса, что, в свою очередь, создало риск неопределённости статуса перевода, за который несёт ответственность обменный сервис. Мы фиксируем, что со стороны клиента была выражена готовность подтверждать, но при этом и отказ следовать принятому и необходимому регламенту — это критично важно с точки зрения исполнения заявки.

?

2. Доступ к личному кабинету
Мы не утверждали, что доступ отсутствовал полностью. Мы указали, что предоставленный скриншот не соответствовал стандартам верификации, принятым в сервисе:
• отсутствовала явная привязка ко времени;
• не были видны реквизиты, однозначно идентифицирующие плательщика;
• не было зафиксировано наличие средств или истории входа в личный кабинет.

Таким образом, доступ мог быть формально получен, но качество подтверждающего материала не позволило нам объективно удостовериться в поступлении и продолжать обмен без риска.

?

3. Основание удержания комиссии
Согласно пункту правил сервиса (раздел “Условия обмена”, подпункт о прерывании исполнения заявки):

“В случае, если в процессе исполнения заявки клиент затрудняет подтверждение поступлений или взаимодействие с оператором становится невозможным в рамках стандартного регламента, сервис оставляет за собой право отменить заявку с удержанием компенсационной комиссии до 5%.”

Сервис взимает комиссию в подобных случаях не как штраф, а как компенсацию затрат и рисков, возникших из-за прерывания обмена, возврата средств и невозможности завершения сделки в полном объёме.

?

4. Об AML и иных основаниях
Мы подтверждаем: AML-блокировки не применялись, ошибок в реквизитах не зафиксировано. Однако, как указано выше, удержание комиссии в данном случае основывается на факте отказа от взаимодействия в регламенте, обеспечивающем безопасность сделки.

?

5. Заключение
Мы с уважением относимся к каждому нашему клиенту, включая вас. Однако считаем, что действия оператора соответствовали правилам и стандартам работы обменного сервиса, а удержание комиссии — обосновано и оформлено в рамках правовых условий, с которыми вы соглашались при создании заявки.

В качестве исключения мы готовы пойти навстречу и предложить вам бонус на следующую сделку в эквиваленте до 10 USDT. Если вы желаете воспользоваться данным предложением, пожалуйста, свяжитесь с нашей поддержкой с пометкой “бонус по заявке № 20639”.

ПОВТОРНАЯ ПРЕТЕНЗИЯ №2
по заявке №20639 от 23.06.2025

В связи с неправомерным удержанием комиссии и вводящей в заблуждение трактовкой правил сервиса

Уважаемая администрация 369change,

Получен ваш официальный ответ. Вынужден отметить, что в нём содержатся юридически несостоятельные аргументы, а также вводящие в заблуждение интерпретации положений, которые не закреплены ни в одном пункте опубликованных правил сервиса.

Разрешите дать поэтапный комментарий на каждый из приведённых вами тезисов.

1. Подтверждение поступлений

Вы указываете, что я якобы «отказался от подтверждения в оперативном режиме», но:

* Я подтвердил поступление первой части перевода (19 000 руб.) и предоставил скриншот по запросу — то есть выполнил регламент, а не «затруднил взаимодействие».
* Я прямо заявил, что «готов подтверждать поступления», но выразил неудобство постоянных прерываний со стороны оператора. Это не может быть признано отказом от сделки или неисполнением обязанностей.

Фактического отказа от подтверждения не было, следовательно, основание для отмены и удержания комиссии отсутствует.

2. Критика скриншота

Ваши претензии к скриншоту появились постфактум, хотя:

* Скриншот был принят вашим оператором без каких-либо замечаний в момент обмена.
* Вы не запрашивали повторный или «уточнённый» скриншот в момент сделки.
* Никакие внутренние стандарты верификации скриншотов не были представлены или размещены публично в открытом доступе, как того требует 435-ФЗ «О защите прав потребителей» в части предварительного уведомления об условиях оказания услуг.

Формулировка “скриншот не соответствует стандартам” — юридически ничтожна, если стандарты не доведены до потребителя заранее.

3. Правовое основание удержания комиссии

Вы ссылаетесь на некий “подпункт о прерывании исполнения заявки”. Внимательно изучив ваши официально опубликованные правила, сообщаю:

* Такого пункта не существует в тексте, предоставленном при создании заявки;
* Указанная вами цитата не содержится в открытых разделах, доступных на сайте на момент оформления сделки;
* Правила не допускают внесения или ссылки на непубличные положения, не заверенные электронной подписью или соглашением оферты.

Следовательно, комиссия была удержана по недействительному основанию, которое не фигурирует в согласованных правилах. Это — прямое нарушение условий публичной оферты и самоуправное списание средств.

4. Итог

Повторно заявляю:

* Я не нарушал правила обмена;
* Я не отказывался от подтверждений и предоставил скриншот;
* Вы не имеете права удерживать комиссию 5%, если нет AML, ошибок, верификации или иных пунктов, прямо предусмотренных опубликованными правилами.

Требования (повторно):

1. Возвратить необоснованно удержанные средства (19,01 USDT + 1,6 USDT комиссии сети) на адрес:
TQkQmjRCoCxH2m6qNa6hnqA88oo3DRngvi (TRC20).
2. Устранить с сайта/регламента любые неконкретизированные формулировки, противоречащие публичной оферте.

Дополнительно:
Ваше предложение бонуса на следующую сделку не является равноценным возврату и может быть расценено как попытка сгладить последствия незаконного удержания средств без их фактического возврата.

ОФИЦИАЛЬНЫЙ ОТВЕТ №2
на повторную претензию по заявке №20639 от 23.06.2025

Благодарим за подробный отклик. Мы уважаем ваше право на правовую позицию и готовы предоставить финальное разъяснение по заявке №20639, руководствуясь как внутренними стандартами сервиса, так и положениями ГК РФ и законом “О защите прав потребителей”.

?

1. По вопросу подтверждения платежей

Фиксируется, что с вашей стороны действительно был подтверждён первый платёж, однако:
• В момент исполнения заявки оператор сервиса неоднократно сталкивался с отсутствием оперативной обратной связи, что критически важно при частичных траншах.
• Ваши формулировки в чате (в частности: «я не буду подтверждать каждый перевод, это неудобно») были интерпретированы как ограничение возможности оперативной верификации, а не как технический отказ, что имеет значение в контексте исполнения сделки.

Это привело к приостановке исполнения по причине неполного соблюдения регламента взаимодействия, а не техническому отказу клиента. Данная ситуация отнесена к числу факторов, повышающих риск проведения обмена, в силу чего заявка была отменена с удержанием компенсационной комиссии.

?

2. Касательно скриншота и критериев его приемлемости

Уточняем:
• Скриншот был принят оператором на первичном этапе, однако окончательная верификация происходила в процессе исполнения, по мере появления рисков.
• Наш сервис вправе требовать повторной идентификации, если появляются сомнения в корректности ранее предоставленных материалов — это стандартная практика в рамках антифрод-политики.
• Внутренние требования к качеству доказательств не нарушают закон, так как речь идёт не о продаже товара или лицензируемой услуге, а об обменной транзакции в среде повышенного риска.

Публикация внутренних методик в открытом доступе не требуется, поскольку это часть внутренней системы управления рисками и не является публичным предложением.

?

3. По поводу трактовки правил и правового основания удержания комиссии

Формулировка, указанная ранее:

“В случае, если клиент ограничивает возможность подтверждения поступлений или оператор не может обеспечить безопасную выдачу актива, сервис вправе отменить заявку с удержанием компенсации до 5%”
— содержится в дополнительных условиях исполнения частичных заявок, которые автоматически подтверждаются при активации флажка “готов принимать частичными траншами”.

Ваше согласие на частичный перевод активировало действие этих условий, что зафиксировано в метаданных заявки.

Отметим также: удержание компенсационной комиссии не является штрафом, а представляет собой механизм компенсации операционных издержек и курсовых потерь, понесённых сервисом в связи с неполной реализацией заявки.

?

4. Заключение и итоговая позиция сервиса

Сервис считает удержание 5% (19,01 USDT) и комиссию TRC20 (1,6 USDT) правомерными, с учётом:
• документированного хода общения;
• частичной реализации заявки;
• повышения уровня риска вследствие отсутствия непрерывной обратной связи;
• действующего регламента для частичных заявок, на который вы дали согласие.

Мы считаем спор исчерпанным.

Вне рамок правового урегулирования, как знак доброй воли, предложение бонуса в размере 10 USDT на следующую заявку остаётся в силе до 15.07.2025.

?

С уважением,
Служба поддержки обменного сервиса 369change
support@369change.ru

Уведомление о нарушении прав потребителя
по заявке №20639 от 23.06.2025

Уважаемая администрация 369change,
ваш официальный ответ №2 получен, и выражаю несогласие с его выводами по следующим основаниям:

1. Отсутствие верифицированного отказа.
Я подтверждал поступления (в том числе скриншотом), прямо заявлял о готовности их подтверждать и не делал ни одного однозначного отказа от продолжения сделки. Ваши сотрудники не запрашивали повторных подтверждений или уточнений, и отменили обмен по собственной инициативе. Это зафиксировано в чате.

2. Ссылки на “дополнительные условия” и “внутренние стандарты”.
Вы ссылаетесь на положения, не представленные в публичной оферте, в том числе:
• условия “флажка частичного перевода” и его правовых последствий;
• внутренние критерии приёма скриншотов;
• дополнительные основания отмены с удержанием комиссии.

Ни одно из этих условий не опубликовано, не подписано и не подтверждено клиентом как согласие с изменением оферты, что прямо нарушает:
• ст. 435–438 Гк рф (согласие на публичную оферту);
• ст. 16 Закона рф «о защите прав потребителей» (условия, ущемляющие права потребителя, недействительны);
• ст. 428 Гк рф (запрет на односторонние изменения условий в договоре присоединения).

3. Отказ рассматривать возврат как обязательство.
Вы называете удержание комиссии «не штрафом, а компенсацией», однако ни в одном разделе публичных правил не предусмотрено удержание 5% комиссии в описанном вами сценарии: без aml, без ошибки, без верификации и без нарушений по реквизитам.

4. Фиксация нарушений.
Удержание средств без правового основания, ссылаясь на нераскрытые правила, квалифицируется как самоуправное ограничение чужого имущества (ст. 330 Ук рф), а также как нарушение прав потребителя с правом требования компенсации ущерба.

Требование:
если в течение 48 часов не будет произведён возврат удержанных средств (19,01 usdt) и комиссию trc20 (1,6 usdt) на кошелёк
tqkqmjrcocxh2m6qna6hnqa88oo3drngvi (trc20),
то спор будет передан в следующие инстанции:
1. Жалоба в службу поддержки bestchange.Ru
2. Публикация жалобы на форумах и мониторингах обменников (например: mmgp.Ru, bits.Media, reddit (r/russia, r/cryptocurrency))

предложение бонуса не принимается и не может рассматриваться как урегулирование спора.

Настоящее сообщение является моим финальным обращением по заявке №20639.
Дальнейшая переписка с вашей стороны по существу спора рассматриваться не будет, поскольку исчерпаны все основания для урегулирования.
В случае отсутствия возврата средств в установленный срок я перехожу к действиям, указанным выше.

ОФИЦИАЛЬНЫЙ ОТВЕТ
на претензию клиента по заявке №20639 от 23.06.2025

Уважаемый клиент,

Благодарим за обращение и предоставленные замечания.

Мы внимательно изучили суть вашей претензии и прилагаем официальный ответ по существу, с пояснением нашей позиции и основаниями предпринятых действий по заявке №20639 от 23.06.2025.

?

1. Об отмене заявки и частичном исполнении

Вы оформили заявку на обмен RUB на USDT с подтверждением согласия на частичную отправку (флажок «готов принимать частичными траншами»). Это активировало специальный регламент исполнения, в рамках которого требуется:
• оперативная обратная связь с оператором;
• возможность подтверждения каждого поступления, что критически важно для антифрод-механизмов и корректной обработки траншей.

В ходе исполнения:
• Первая часть в размере 19 000 руб. была отправлена и вами подтверждена.
• Однако последующее взаимодействие сопровождалось значительными временными паузами, а также прямым сообщением в чате о том, что вы “не готовы подтверждать каждое поступление, это неудобно”.

С учётом данных обстоятельств, оператором было зафиксировано отсутствие возможности безопасно продолжать обмен, в связи с чем заявка была отменена, а остаток — возвращён за вычетом компенсационной комиссии.

?

2. Основание удержания комиссии

Комиссия в размере 5% (19,01 USDT) удержана не по причине AML-блокировки, а на основании регламента, применяемого при одностороннем досрочном прекращении обмена в случаях:
• если клиент ограничивает возможность подтверждения платежей;
• если оператор не может обеспечить безопасное завершение сделки.

Указанная ситуация попадает под это основание.

Данное условие отражено в регламенте частичных заявок, на который вы автоматически дали согласие, установив соответствующую отметку при создании заявки. Это зафиксировано в метаданных заявки и переписке.

?

3. Относительно предоставленного скриншота

Мы подтверждаем, что скриншот первого поступления был получен. Однако:
• однократная верификация не является достаточной, если обмен идёт траншами — в каждом случае может потребоваться подтверждение, как это указано в описании к условиям частичного перевода.
• Отказ или ограничение в оперативной верификации после первого подтверждения расценивается как риск исполнения сделки и даёт основание для прекращения заявки.

?

4. По вопросу публикации условий

Основные правила и положения размещены в открытом доступе на сайте сервиса. Специфика работы с частичными заявками отражается в описании на этапе оформления и подтверждается клиентом в интерфейсе обмена.

Дополнительно: мы регулярно актуализируем формулировки и регламент, чтобы минимизировать любые трактовки и повысить прозрачность.

?

5. Итог и позиция сервиса
• Заявка №20639 была частично исполнена, после чего отменена в связи с отсутствием условий для безопасного завершения;
• Комиссия удержана на законных основаниях, предусмотренных условиями частичных заявок;
• Возврат остатка средств (361.04 USDT) произведён в полном объёме за вычетом комиссии и сетевой комиссии TRC20.

?

6. Дополнительная мера от сервиса

Понимая, что ситуация могла вызвать неудобства, сервис готов предложить единоразовый бонус 10 USDT на следующую заявку, оформленную до 15.07.2025.

Данная мера — знак уважения к вам как клиенту, а не признание неправомерности действий, которые, с нашей стороны, считаются правомерными и соответствующими регламенту.

?

С уважением,
Администрация обменного сервиса 369change
support@369change.ru

Уважаемый пользователь,

Согласно правилам обменного сервиса, все входящие платежи подлежат обязательному подтверждению. Вы отказались от прохождения данной процедуры, в связи с чем была достигнута договорённость о возврате средств.

Поскольку инициатива возврата исходила от Вас, обменный сервис не несёт перед Вами дополнительных финансовых обязательств. Напоминаем, что с условиями работы сервиса Вы ознакомились до начала проведения обменной операции.

С уважением, администрация мониторинга обменных пунктов BestChange.