Добрый день,

Просьба администратору обменного пункта предоставить оперативный ответ на жалобу пользователя.

С уважением, администрация мониторинга обменных пунктов BestChange.

Здравствуйте, Юлия,

Спасибо за ваш отзыв и за то, что нашли время подробно описать ситуацию. Нам искренне жаль, что у вас сложилось впечатление о мошенничестве и нечестной работе сервиса.

Хотим прояснить несколько важных моментов.

В соответствии с правилами сервиса и требованиями АМЛ/комплаенс, в отдельных случаях мы вправе запрашивать дополнительную информацию по операции. В вашем случае никакой «кучи личных данных» не запрашивалось. Запрос был стандартным и не включал никаких чувствительных персональных данных. Мы попросили:

- скриншот подтверждения владения кошельком;

- указать, какова цель вывода средств на данный адрес;

- если получателем средств являетесь не вы, а третье лицо, предоставить подтверждение общения/переписки с этим получателем.

Также было заранее отмечено, что, к сожалению, без этой информации провести транзакцию будет невозможно, так как мы обязаны соблюдать правила биржи-партнёра и требования по противодействию отмыванию средств.

Каких-либо «проблем» с биржей у нас нет — речь идёт именно о стандартных процедурах проверки операций. Мы не можем просто перевести средства «на другой адрес» или с «другого кошелька», игнорируя действующие АМЛ-правила.

Что касается возврата средств: оператор озвучил стандартный регламент возврата, указанный в правилах сервиса. Решение о возврате и возможной комиссии всегда принимается старшим сотрудником (не оператором), индивидуально, с учётом конкретной ситуации и требований комплаенса.

Мы понимаем ваше раздражение и негативные эмоции, однако со своей стороны действуем строго в рамках регламента и законодательства и не преследуем цели удержать или «украсть» ваши средства. Наша задача — безопасно и законно провести операцию либо, при невозможности её выполнения, оформить возврат в установленном порядке.

В настоящее время мы ожидаем одобрение возврата без предоставления запрошенной информации. Если возврат будет одобрен, он будет выполнен без комиссии.

С уважением,
VIPchanger

Обменник обещал вернуть деньги в течении 72 часов. Это что получается они будут пользовать до 3х суток моими деньгами? Сначала они не смогли выполнить заявку, а теперь деньги будут возвращать 3 дня. Bestchange поторопите пожалуйста этот обменник. И пусть они мне возврат делают с той карты на которую я им отправляла, я проблем с банком иметь не хочу. А то сами хитрые при составлении заявки требуют что б в комментариях было указано — оплата за услуги программирования, вот пусть и мне отправляют с той же карты и в комментариях пишут — возврат средств так как услуги по программированию не были оказаны должным образом.

Юлия,

Понимаем ваше раздражение из-за сложившейся ситуации.

Мы уже давали пояснения выше: сейчас мы ожидаем одобрения возврата от комплаенс-отдела биржи-партнёра. Как только возврат будет согласован, мы сразу же произведём выплату в установленном порядке.

Озвученный срок до 72 часов — это стандартный регламент, указанный в правилах сервиса. Это максимальный срок, а не гарантированное ожидание на все 72 часа. На практике возвраты проходят быстрее.

Можем вас уверить: никто не “пользуется” вашими деньгами. Средства заморожены в рамках проверки и будут либо переведены, либо возвращены строго по результатам решения комплаенса.

Возврат будет выполнен на ту же карту, с которой вы отправляли средства.

Мы понимаем ваши переживания и делаем всё возможное, чтобы вопрос был закрыт как можно скорее в рамках действующих правил.

С уважением,
VIPchanger

Та это и так понятно что возврат на карту с которой я платила вам. Читайте выше. Вот и вы мне делайте возврат с той карты на которую я вам платила.

Юлия,

Благодарим за пояснения.
Просим набраться терпения.

На все необходимые вопросы мы ответили. Выше. Сейчас нужно только дождаться решения.

С уважением,
VIPchanger

Нет. Проблема не решена, я самого утра вы типа её решаете решаете и никак не решите, деньги я когда свои получу? Причём тут вообще ваша биржа и мой возврат на приват?

Юлич,

Просим Вас ожидать, как сообщали раннее.
Благодарим за терпение!

С уважением,
VIPchanger

Так делайте свой возврат usdt, которые у вас зависли на бирже, мне верните гривны, которые вы получили почти 2 суток назад от меня и благополучно ими пользуетесь. И решайте вопрос по возврату своих usdt. Мне эта транзакция по любому не прийдёт, возвращайте их потом сколько хотите. Уважаемые bestchange разберитесь с обменником и обяжите их вернуть с той карты деньги на которую им они отправлялись, так как при переводе usdt для завершения транзакции им предлагались другие адреса usdt они сказали не положено. Значит пусть всё делают как положено.

У меня обменник просто *** деньги, то что они переводы usdt делают через биржи это их труности, не мои, и то что им биржа не возвращает это тоже их проблемы, если б делали перевод с обычного кошелька, транзакция вернулась бы. Ау ребята сегодня вечером будет уже 3е суток, как я вам сделаоа перевод, вы *** верните гривны. Администрация bestchange посодействуйте возврату моих денег и объясните товарищам что если они работают с биржами и со своего адреса делают по 1000 отправок то это их проблемы, на мой usdt они б нормально отправили деньги если б так не спамили со своего адреса, я подучаю по 1-2 транзакции в месяц и мой кошелек зарегистрировн на площадке *** там проверка через гаранта. Они просто меня ***. И вообще морозятся.

Юлич,

Благодарим Вас за рекомендации. Мы обязательно их исполним, как только дождемся одобрения от биржи.

Отметим, что Ваше нежелание пердоставлять простую информацию не ускоряет процесс рассмотрения.
Нам искренне жаль.

С уважением,
VIPchanger

Юлич,

Возврат оформлен.
Пожалуйста, ожидайте зачисления.

С уважением,
VIPchanger

Уважаемый пользователь, пожалуйста, подтвердите факт получения средств со стороны обменного пункта.

С уважением, администрация мониторинга обменных пунктов BestChange.

Да. Всё нормально, деньги вернули.

Здравствуйте, Арина,

Спасибо за Ваш отзыв и за то, что более трёх лет пользовались нашим сервисом. Нам искренне жаль, что у Вас сложилось негативное впечатление из-за этой ситуации.

В данном случае транзакция была заморожена на стороне биржи-партнёра, через которую обрабатываются переводы, поскольку Ваш адрес был отнесён к категории повышенного риска в соответствии с их внутренним риск-аппетитом и AML-процедурами. В такой ситуации мы не можем зачислить средства на кошелёк, а можем только дождаться решения комплаенс-отдела по возврату.

Важно понимать, что присвоение «высокого риска» не означает, что Вы лично нарушали какие-либо правила. При работе с USDT и P2P-операциями статус адреса может формироваться с учётом всей предыдущей истории поступлений и переводов, в том числе через контрагентов. Мы не влияем на алгоритмы оценки рисков партнёра и не можем изменять их решения.

На данный момент по Вашей транзакции запущена процедура возврата.
В соответствии с регламентом биржи-партнёра, рассмотрение может занимать до 72 часов. Сразу после одобрения возврата средства будут отправлены на Ваш кошелёк. Ваши USDT не «пропали» и не используются нами — они находятся в статусе ожидания решения комплаенса.

Нам очень жаль, что единичный технический случай смог перечеркнуть для Вас более чем трёхлетний положительный опыт работы с нашим сервисом. Тем не менее мы уважаем Ваши чувства и право на такое решение. Если Вы всё же захотите вернуться, мы всегда открыты к диалогу и готовы ответить на любые Ваши вопросы.

С уважением,
VIPchanger

Спасибо за ответ и разъяснение. Значит ли это, что мой возврат всё ещё находится на рассмотрении и не был отправлен? Точно ли возврат будет произведён в рамках 72 часов или это может занять больше времени?

Прошло 2 с половиной дня. Пока средства так и не поступили обратно на мой кошелек. К сожалению, даже не понятно были ли они отправлены и какие действия будут по истечении 72 часов, если 943 USDT так и не вернутся на мой кошелек обратно.

Настоятельно не рекомендую использовать этот обменник. Мне перестали отвечать здесь и на почту поддержка не отвечает. Мои деньги просто пропали! Я прошу добиться разрешения этой ситуации!

Здравствуйте, Арина.

Мы понимаем Ваше беспокойство и сожалем, что ситуация вызывает у Вас столько неудобства. Тем не менее исчерпывающая информация по Вашей заявке уже была предоставлена ранее, и до настоящего момента условия не менялись: транзакция была заморожена на стороне биржи-партнёра и ожидала решения комплаенс-отдела.

Приносим извинения за то, что одно из Ваших писем осталось без ответа — это наш недосмотр, и мы обязательно исправим внутренние процессы, чтобы подобные случаи не повторялись.

В дополнение хотим пояснить ещё раз на понятном примере. Информацию о платеже можно самостоятельно проверить в блокчейн-эксплорере. По кошельку, который был выдан Вам для оплаты заявки, отчётливо видно:

средства по Вашей транзакции 943 USDT поступили на указанный адрес;

после этого долгое время не было исходящих транзакций — средства оставались на кошельке, так как были заморожены биржей.

Если бы мы использовали Ваши средства, в эксплорере было бы видно их списание с этого адреса на другие кошельки. Этого не происходило.

На данный момент мы только что получили одобрение возврата от комплаенс-отдела биржи-партнёра и уже оформили возврат. Подтверждение этому — новая исходящая транзакция в том же эксплорере: с кошелька, выданного для оплаты заявки, на Ваш адрес.

Пожалуйста, дождитесь зачисления средств. Если у Вас останутся вопросы, Вы всегда можете обратиться в нашу поддержку — мы обязательно ответим.

Желаем Вам хорошего дня!

С уважением,
VIPchanger

Средства получила обратно, спасибо. Было бы удобней если бы на почту вы бы отправили мне информацию о блекчейн эксплорере, чтобы я могла самостоятельно отслеживать процесс, а не просто ождать 72 часа без дальнейшего апдейта.

Арина,

Благодарим за подтверждение.
Обычно ссылка на эксплорер есть в истории транзакций на бирже, поэтому Ваш вариант мы не предусмотрели.
Рады, что ситуация разрешилась.

Приносим искренние извинения за доставленные неудобства.

С уважением,
VIPchanger

Здравствуйте, Руслан,

Спасибо за ваш отзыв и за то, что поделились ситуацией. Нам искренне жаль, что у вас сложилось негативное впечатление о работе нашего сервиса.

Хотим пояснить, что в данном случае транзакция была заморожена на стороне биржи-партнёра, через которую обрабатываются переводы. К сожалению, подобные ситуации время от времени происходят в рамках их процедур AML/комплаенс-проверок.

Важно понимать, что кошелёк не обязательно должен быть напрямую связан с запрещёнными или санкционными платформами, чтобы сработали внутренние фильтры проверки. При P2P-обменах контрагент, от которого вы ранее получали средства, мог отправить их с одной из таких платформ. Именно такие цепочки иногда и приводят к дополнительной проверке и временной блокировке транзакции на стороне биржи.

К сожалению, ни факт заморозки, ни срок рассмотрения и возврата средств не зависят от нас. Со своей стороны мы действовали в рамках регламента и вернули вам деньги сразу же после того, как возврат был одобрен AML-отделом биржи-партнёра.

Мы понимаем, что ожидание и длительное общение со службой поддержки могли вызвать у вас раздражение, и ещё раз приносим искренние извинения за доставленные неудобства.

С уважением,
VIPchanger

Здравствуйте, Евгений,

Сожалеем, что при обмене возникли сложности, и приносим свои искренние извинения.
Такие ситуации иногда случаются, поэтому для проверки операторы запросили у Вас выписку.
К сожалению, выписка была получена от Вас не сразу. После проверки недостающая сумма была выплачена.

С уважением,
VIPchanger