Здравствуйте, Арина,

Спасибо за Ваш отзыв и за то, что более трёх лет пользовались нашим сервисом. Нам искренне жаль, что у Вас сложилось негативное впечатление из-за этой ситуации.

В данном случае транзакция была заморожена на стороне биржи-партнёра, через которую обрабатываются переводы, поскольку Ваш адрес был отнесён к категории повышенного риска в соответствии с их внутренним риск-аппетитом и AML-процедурами. В такой ситуации мы не можем зачислить средства на кошелёк, а можем только дождаться решения комплаенс-отдела по возврату.

Важно понимать, что присвоение «высокого риска» не означает, что Вы лично нарушали какие-либо правила. При работе с USDT и P2P-операциями статус адреса может формироваться с учётом всей предыдущей истории поступлений и переводов, в том числе через контрагентов. Мы не влияем на алгоритмы оценки рисков партнёра и не можем изменять их решения.

На данный момент по Вашей транзакции запущена процедура возврата.
В соответствии с регламентом биржи-партнёра, рассмотрение может занимать до 72 часов. Сразу после одобрения возврата средства будут отправлены на Ваш кошелёк. Ваши USDT не «пропали» и не используются нами — они находятся в статусе ожидания решения комплаенса.

Нам очень жаль, что единичный технический случай смог перечеркнуть для Вас более чем трёхлетний положительный опыт работы с нашим сервисом. Тем не менее мы уважаем Ваши чувства и право на такое решение. Если Вы всё же захотите вернуться, мы всегда открыты к диалогу и готовы ответить на любые Ваши вопросы.

С уважением,
VIPchanger

Спасибо за ответ и разъяснение. Значит ли это, что мой возврат всё ещё находится на рассмотрении и не был отправлен? Точно ли возврат будет произведён в рамках 72 часов или это может занять больше времени?

Прошло 2 с половиной дня. Пока средства так и не поступили обратно на мой кошелек. К сожалению, даже не понятно были ли они отправлены и какие действия будут по истечении 72 часов, если 943 USDT так и не вернутся на мой кошелек обратно.

Настоятельно не рекомендую использовать этот обменник. Мне перестали отвечать здесь и на почту поддержка не отвечает. Мои деньги просто пропали! Я прошу добиться разрешения этой ситуации!

Здравствуйте, Арина.

Мы понимаем Ваше беспокойство и сожалем, что ситуация вызывает у Вас столько неудобства. Тем не менее исчерпывающая информация по Вашей заявке уже была предоставлена ранее, и до настоящего момента условия не менялись: транзакция была заморожена на стороне биржи-партнёра и ожидала решения комплаенс-отдела.

Приносим извинения за то, что одно из Ваших писем осталось без ответа — это наш недосмотр, и мы обязательно исправим внутренние процессы, чтобы подобные случаи не повторялись.

В дополнение хотим пояснить ещё раз на понятном примере. Информацию о платеже можно самостоятельно проверить в блокчейн-эксплорере. По кошельку, который был выдан Вам для оплаты заявки, отчётливо видно:

средства по Вашей транзакции 943 USDT поступили на указанный адрес;

после этого долгое время не было исходящих транзакций — средства оставались на кошельке, так как были заморожены биржей.

Если бы мы использовали Ваши средства, в эксплорере было бы видно их списание с этого адреса на другие кошельки. Этого не происходило.

На данный момент мы только что получили одобрение возврата от комплаенс-отдела биржи-партнёра и уже оформили возврат. Подтверждение этому — новая исходящая транзакция в том же эксплорере: с кошелька, выданного для оплаты заявки, на Ваш адрес.

Пожалуйста, дождитесь зачисления средств. Если у Вас останутся вопросы, Вы всегда можете обратиться в нашу поддержку — мы обязательно ответим.

Желаем Вам хорошего дня!

С уважением,
VIPchanger

Средства получила обратно, спасибо. Было бы удобней если бы на почту вы бы отправили мне информацию о блекчейн эксплорере, чтобы я могла самостоятельно отслеживать процесс, а не просто ождать 72 часа без дальнейшего апдейта.

Арина,

Благодарим за подтверждение.
Обычно ссылка на эксплорер есть в истории транзакций на бирже, поэтому Ваш вариант мы не предусмотрели.
Рады, что ситуация разрешилась.

Приносим искренние извинения за доставленные неудобства.

С уважением,
VIPchanger

Здравствуйте, Руслан,

Спасибо за ваш отзыв и за то, что поделились ситуацией. Нам искренне жаль, что у вас сложилось негативное впечатление о работе нашего сервиса.

Хотим пояснить, что в данном случае транзакция была заморожена на стороне биржи-партнёра, через которую обрабатываются переводы. К сожалению, подобные ситуации время от времени происходят в рамках их процедур AML/комплаенс-проверок.

Важно понимать, что кошелёк не обязательно должен быть напрямую связан с запрещёнными или санкционными платформами, чтобы сработали внутренние фильтры проверки. При P2P-обменах контрагент, от которого вы ранее получали средства, мог отправить их с одной из таких платформ. Именно такие цепочки иногда и приводят к дополнительной проверке и временной блокировке транзакции на стороне биржи.

К сожалению, ни факт заморозки, ни срок рассмотрения и возврата средств не зависят от нас. Со своей стороны мы действовали в рамках регламента и вернули вам деньги сразу же после того, как возврат был одобрен AML-отделом биржи-партнёра.

Мы понимаем, что ожидание и длительное общение со службой поддержки могли вызвать у вас раздражение, и ещё раз приносим искренние извинения за доставленные неудобства.

С уважением,
VIPchanger

Здравствуйте, Евгений,

Сожалеем, что при обмене возникли сложности, и приносим свои искренние извинения.
Такие ситуации иногда случаются, поэтому для проверки операторы запросили у Вас выписку.
К сожалению, выписка была получена от Вас не сразу. После проверки недостающая сумма была выплачена.

С уважением,
VIPchanger

Добрый день,

Просьба администратору обменного пункта предоставить оперативный ответ на жалобу пользователя.

С уважением, администрация мониторинга обменных пунктов BestChange.

Я им на почту скинул фото где запросили верификацию, они пишут что ничего нет! уже раз 4 переотправил и отвечал с вложением, пишут ничего не поступало. В телеграм пишу полная тишина, туда отправил фотографию верификации. Ничего не решают просто не хотят деньги обменивать!

Здравствуйте, Максим,

К сожалению, от Вас поступило письмо без вложения. Второе письмо с одной фотографией, недостаточной для проведения верификации. Поскольку необходимой информации не было получено, выполнение заявки невозможно. Вам был выполнен возврат полной суммы. Вся необходимая информация предоставлена в чате на странице заявки, где операторы были на связи с самого начала.

Финансовых обязательств перед Вами не осталось. Проведение дальнейших операций не представляется возможным.

С уважением,
VIPchanger