Добрый день,

Просьба администратору обменного пункта предоставить оперативный ответ на жалобу пользователя.

С уважением, администрация мониторинга обменных пунктов BestChange.

Здравствуйте, Alex,
Приносим извинения за длительное ожидание ответа.

Мы изучили ситуацию по вашей заявке от 28.10.2025. Блокировка счета была связана с тем, что один из отправителей перевода подал в банк запрос на его возврат. Мы уже связались с нашим платежным партнером и ожидаем от него официальные комментарии по данному переводу, чтобы полностью закрыть вопрос.

Хотим заверить вас, что независимо от итогового решения средства будут возмещены в полном объеме. Как только мы получим дополнительную информацию от платежного партнера, мы сразу предоставим ее вам.

С уважением,
команда CryptoRoyal

Пожалуйста опубликуйте точные сроки (напишите дату и я до этого срока не буду возобновлять претензию), когда ваш платежный партнер даст всю информацию?

Alex, ответ будет предоставлен до 20:00 12/12/2025

Некоторое пояснение, после сегодняшнего визита в банк, сотрудник службы безопасности банка устно сообщил, что отправитель, который отправил часть средств по моей заявке, указала, что является жертвой мошенников.
Было заполнено и подтверждено банком заявление по возврату средств отправителю, потому как по такой претензии отправителя подключается киберполиция и ИИН получателя попадает в антифрод.
От обменного пункта требую осуществить возврат за обмен.

Добрый день.

Мы находимся в постоянном контакте с клиентом по заявке от 28.10.2025.

На текущий момент у обменного сервиса отсутствуют официальные документальные подтверждения того, что блокировка счета была связана именно с транзакцией, выполненной со стороны обменного пункта CryptoRoyal. Мы не ставим под сомнение слова клиента, однако устные разъяснения сотрудников банка не могут являться достаточным основанием для осуществления возврата средств.

Средства клиента находятся в безопасности. Мы готовы возместить их в полном объеме после получения официального подтверждения от банка, подтверждающего факт блокировки и ее прямую связь с указанной транзакцией.

Со своей стороны продолжаем взаимодействие с платежным партнером выполнявшем указанный платеж и информируем клиента о ходе рассмотрения.

С уважением,
Команда CryptoRoyal

Здравствуйте!
Да, конечно будут представлены официальные подтверждения банка. Заявление на возврат, подтверждение списания средств отправителю. Также в банк было подано письменное заявление, чтобы сообщили причину блокировки счета. Их ответ требует время, до 15 рабочих дней. Как только все подтверждающие документы будут собраны — предоставлю их вам.

Здравствуйте, CryptoRoyal

Я возобновляю претензию по заявке от 28.10.2025 г

Во первых хотел сказать, что обмен был совершен не по правилам общих критерий обмена и бОльшая часть получаемой суммы была отправлена Третьему лицу, по номеру телефона, а не на карту, указанной для отправки средств. В заполнении заявки, номер телефона вводится как дополнительная информация, но никак не подразумевает перевода на банковский счет, который значится под этим номером. Обмен должен был производиться только на карту указанную в заявке. Это грубое нарушение данного обменного пункта.

Во вторых, копирую официальный ответ от обменного пункта датированный 12 декабря 2025 года:

- "Мы изучили ситуацию по вашей заявке от 28.10.2025. Блокировка счета была связана с тем, что один из отправителей перевода подал в банк запрос на его возврат. Мы уже связались с нашим платежным партнером и ожидаем от него официальные комментарии по данному переводу, чтобы полностью закрыть вопрос.
Хотим заверить вас, что независимо от итогового решения средства будут возмещены в полном объеме. Как только мы получим дополнительную информацию от платежного партнера, мы сразу предоставим ее вам."

Тут написано, что обменный пункт изучил всю ситуацию и подтверждает факт того, что счет был заблокирован в связи с тем, что один из отправителей (а это был именно тот, кто отправил второй более крупный перевод на номер телефона, указанный как дополнительная информация, а не на карту, куда по факту должен и обязан был придти второй перевод) подал запрос на возврат. Убедительная просьба обратить внимание на слова "мы изучили информацию"! То есть в прошедшем лице. Значит вся информация получена. Причина блокировки ясна.

Далее обменный пункт противореча самому себе просит предоставить документальные подтверждения того, что блокировка счета была связана именно с транзакцией, выполненной со стороны обменного пункта CryptoRoyal.
Вы уже итак изучили всю информацию.

Обменному пункту предоставлено:

— Факт блокировки счета видеофайлом (в РК никто письменно не уведомляет, а просто блокирует счет).
— Заявление согласие на возврат средств отправителю от обменника также был предоставлен (в нем указано, что дано согласие на имя АО "Kaspi Bank" списание денежных средств равной суммы оплаты второго платежа отправителю обменника) от заявки от 28.10.25
— Выписка с счета депозита также была отправлена обменному пункту, там видно, что 19.12.25 было снятие в АО "Kaspi Bank" суммы идентичной с суммой платежа от отправителя обменного пункта.

Средства второго платежа заявки от 28.10.2025 г были возвращены отправителю обменного пункта и я требую от обменного пункта возмещение в эквиваленте второго перевода по данной заявке.

Alex, добрый день!
Как мой коллега заверил Вас ранее, средства в любом случае будут вам возвращены и у нас никогда не было случаев, когда в подобной ситуации клиенты бы потерял свои деньги.

Согласно достигнутой ранее договоренности просим дать нам время до 20:00 сегодня и не возобновлять претензию.

Мы с Вами на связи, мы работаем над ситуацией и сегодня все разрешим!

Еще раз приносим извинения за то доставили неудобства Вам

Здравствуйте CryptoRoyal,

Прошло уже намного больше времени и ничего не разрешили.

И о какой договоренности Вы пишите?

Alex, здравствуйте, дадим Вам ответ завтра в личном чате, когда старший менеджер будет на рабочем месте (с 7:00 по Киеву), так же напомним, что нам необходимы доказательства о которых мы ранее сообщали Вам в чате,
понимаем, в какой ситуации Вы оказались, однако нам все же требуются документальные подтверждения,
просим проявить понимание, поскольку предоставленные ранее доказательства все же не полностью удостоверяют нас в том, что именно наша транзакция послужила причиной к доставленным неудобствам.

Здравствуйте CryptoRoyal,

Еще раз прочтите написанное Вами официально в данной претензии:

- Блокировка счета была связана с тем, что один из отправителей перевода подал в банк запрос на его возврат.

Обменнику предоставлены:

— Факт блокировки счета видеофайлом.
— Заявление согласие в банк на возврат средств отправителю от обменника (в нем указано, что дано согласие на имя АО "Kaspi Bank" списание денежных средств равной суммы оплаты второго платежа отправителю обменника) от заявки от 28.10.25
— Официальная выписка с счета депозита также была отправлена обменному пункту, там видно, что 19.12.25 было снятие в АО "Kaspi Bank" суммы идентичной с суммой платежа от отправителя обменного пункта.

И почему Вы игнорируете тот факт, что второй перевод по заявке был отправлен не на мою карту, которая была указана в заявке, а третьему лицу? И это третье лицо стало в Вашей "схеме перевода средств" — дропом. А это уголовная ответственность.

Вы сообщали, что средства будут возвращены в полном объеме и в любом случае, потому что у Вас это уже не в первый раз. К чему тогда усложняете, когда прекрасно знаете, что второй платеж по обмену был возвращен вашему отправителю?

Alex, добрый день!
Извините, что процесс занял значительно больше времени чем изначально предполагалось и чем мы обещали в начале диалога. Поверьте, в этом нет злого умысла и это редчайшая ситуация среди множества операций, которе мы совершаем ежедневно.

Я подтверждаю, что все необходимые документы предоставлены нам для анализа.
Так же подтверждаю слова моих коллег, что Вашим средствам ничто не угрожает.

Мы действительно внимательно проверяем все детали, нам нужно было связаться с банком, нужно было проверить подлинность предоставленных документов, т.к довольно часто нам дают в качестве подтверждений ненастоящие документы и пытаются обмануть нас / выманить деньги.

Прошу Вас дать нам последний шанс вернуться к Вам с финальным ответом завтра до 12:00 по GMT+2
Я лично возьму ситуацию под контроль, менеджер свяжется с Вами утром, но в 12:00 независимо от этого я дам обновленный статус по инциденту тут в отзывах на BestChange (Если только Вы до этого времени не получите возврат и не напишете об этом в отзыве)

Я заметил Вашу обратную связь и мы примем меры, чтобы команда работала более слаженно в таких ситуациях, а самих ситуаций было меньше.

Еще раз прошу прощения и доброй ночи Вам!

—
С уважением,
Директор по сервису
CryptoRoyal

Alex, добрый день!
Мы изучили представленные документы.
По ним мы видим что от Вас сделан перевод и что Вы написали заявление на согласие на бумаге.
Мы не видим комментария банка что запрос был, не видим что блокировка вызвана запросом, не видим что средства ушли "назад". Со стороны это просто перевод.

Мы готовы вернуть деньги, но нам нужно увидеть что запрос от банка действительно был.
Мы верим Вам, но нам важно подтверждение.

Сейчас напишем Вам еще раз в ТГ, мы готовы даже созвониться с Вами, готовы обсудить ситуацию на три стороны с банком.
Готовы на все конструктивные шаги, чтобы подтвердить информацию выше.

—
С уважением,
Директор по сервису
CryptoRoyal

Здравствуйте CryptoRoyal,

Опять красивые слова и обещания и ничего более.

Я еще раз повторяю, что второй перевод, который поступил по заявке пришел не на мою карту, а третьему лицу! И этому третьему лицу был заблокирован счет и Вами ПОДТВЕРЖДЕНО, что счет заблокирован из-за того что ваш отправитель перевода подал в банк запрос на его возврат.

В заявлении на возврат указана точная сумма второго платежа, имя вашего отправителя, который запросил возврат и разрешение AO Kaspi Bank на снятие суммы второго платежа с депозита и перевода этих средств вашему отправителю.

Вы же сами можете связаться со своим отправителем, который запросил возврат и уточнить у него факт получения средств. В чем проблема?

О каких трех сторонах идет речь? Что Вы скажете при звонке сотруднику банка? Что был перевод криптовалюты на тенге? Это либо высоко рискованная либо противозаконная операция с использованием ваших дропов и третьих лиц. Банки моментально расторгают договора с клиентом и всю цепочку передают в ФК.
Вы эту ситуацию прекрасно знаете и используете в своей выгоде.

Уважаемый Alex!
Мы действительно дорожим вами и нашей репутацией, однако для осуществления возврата нам по-прежнему необходимо получить от вас соответствующие документы.

Поскольку часть перевода была осуществлена на номер вашего родственника (с вашего согласия в чате поддержки телеграм, 28.10.2025), и его счёт был заблокирован, нам необходимо получить от владельца заблокированного счёта подтверждение факта блокировки, а также документ, подтверждающий, что запрос на блокировку действительно поступал от банка.

Кроме того, нам всё ещё требуется официальное документальное подтверждение от банка о том, что клиент, отправивший средства на ваш номер, запросил их возврат. Получатель средств может связаться со службой поддержки банка и запросить документальное подтверждение факта подачи запроса на возврат средств.

Как только мы получим недостающие документы и подтверждения, мы сразу же будем готовы выполнить для вас возврат, мы заинтересованы как и вы урегулировать данный кейс как можно скорее!

С уважением,
команда Crypto Royal.

Здравствуйте CryptoRoyal,

Мы ходим по кругу, Вы снова просите предоставить то, что признали сами своим сообщением от 12/12/2025:

- "Блокировка счета была связана с тем, что один из отправителей перевода подал в банк запрос на его возврат".

Это ваш официальный комментарий.

Если вы начали приводить доводы с нашей личной переписки с чата телеграм, то я тоже сообщу о том, что вами было дано согласие вернуть денежные средства второго перевода (13/12/25), еще до официального возврата со стороны банка вашему отправителю, потому как ваш финансовый партнер РК не выходит на связь.

В день оформления заявки я общался только с представителем вашего обменника и именно он при обмене спрашивал куда перевести второй платеж. Я считаю, что обменный пункт обязан предоставить мне ту переписку в чате, где я разрешаю перевести второй платеж на номер третьего лица. Обменник полностью удалил чат с сайта. Доказательств этому нет, удалено.

Был также разговор со стороны обменника не сообщать банку, что перевод является криптовалютным и они рекомендовали не сообщать об этом банку, а просто оформить возврат.

Факт блокировки счета был отправлен вам видеофайлом, где было видно, что телефон совпадает с телефоном получателя второго платежа.
Вам отправлено заявление на возврат средств отправителю от обменника (в нем указано, что дано согласие на имя АО "Kaspi Bank" списание денежных средств равной суммы оплаты второго платежа отправителю обменника) от заявки от 28.10.25
Также, есть банковская выписка, и она отправлена обменнику, что средства в сумме второго платежа от заявки были сняты банком и уже сам банк выплатил эту сумму отправителю обменника, согласно заявлению на возврат.

Учитывая вышестоящее, считаю, что обменник специально удерживает мои средства и усложняет возврат.

Каждый день пишете разные ситуации, то возврат до 12-00, то предоставить это и то. Нет ответственности за свои слова и полная путаница в показаниях и требованиях.

Уважаемый, Alex!

Хотим уведомить вас, что у нас нет цели удерживать ваши средства в нашем распоряжение как можно дольше.
Мы как и вы хотим разрешить данную ситуацию в самое ближайшее время.

Нам необходимо получить от вас, выше перечисленные данные, а именно:

Получить от владельца заблокированного счёта подтверждение факта блокировки, а также документ, подтверждающий, что запрос на блокировку действительно поступал от банка.

Кроме того, нам всё ещё требуется официальное документальное подтверждение от банка о том, что клиент, отправивший средства на ваш номер, запросил их возврат. Получатель средств может связаться со службой поддержки банка и запросить документальное подтверждение факта подачи запроса на возврат средств.

Пожалуйста, предоставьте эти данные, чтобы мы смогли проверить их и выполнить возврат средств как можно скорее.

С уважением, Crypto royal.

Здравствуйте CryptoRoyal,

Еще раз прочтите то, что написано вами

- "Блокировка счета была связана с тем, что один из отправителей перевода подал в банк запрос на его возврат".

Это ваш официальный комментарий.

Факт блокировки счета был отправлен вам видеофайлом, где было видно, что телефон совпадает с телефоном получателя второго платежа.
Вам отправлено заявление на возврат средств отправителю от обменника (в нем указано, что дано согласие на имя АО "Kaspi Bank" списание денежных средств равной суммы оплаты второго платежа отправителю обменника) от заявки от 28.10.25
Также, есть банковская выписка, и она отправлена обменнику, что средства в сумме второго платежа от заявки были сняты банком и уже сам банк выплатил эту сумму отправителю обменника, согласно заявлению на возврат.

Также 14 января 2026 г. вы официально пишите:

- Я подтверждаю, что все необходимые документы предоставлены нам для анализа.

Так о каких дополнительных документах вы сейчас пишете?

Уважаемый, Alex!

Мы понимаем вас, тем не менее нам необходимо получить от вас следующие данные:

Получить от владельца заблокированного счёт, в данном случае, вашей супруги, подтверждение факта блокировки, а также документ, подтверждающий, что запрос на блокировку действительно поступал от банка. Необходимо, связаться с банком и получить письменной подтверждение, что блокировка была произведена по инициативе банка.

Кроме того, нам всё ещё требуется официальное документальное подтверждение от банка о том, что клиент, отправивший средства на ваш номер, запросил их возврат. Получатель средств может связаться со службой поддержки банка и запросить документальное подтверждение факта подачи запроса на возврат средств от отправителя средств.

Это все данные, которые нам необходимо получить от вас на данный момент, чтобы процесс возврата средств был произведен в ближайшее время.

С уважением, Crypto royal.

Здравствуйте CryptoRoyal,

Я понимаю вас тоже, но все было предоставлено в рамках возможности РК

И Еще раз прочтите то, что написано вами, зачем вы просите то, что вами уже определено

- "Блокировка счета была связана с тем, что один из отправителей перевода подал в банк запрос на его возврат".

Это ваш официальный комментарий.

Факт блокировки счета был отправлен вам видеофайлом, где было видно, что телефон совпадает с телефоном получателя второго платежа.
Вам отправлено заявление на возврат средств отправителю от обменника (в нем указано, что дано согласие на имя АО "Kaspi Bank" списание денежных средств равной суммы оплаты второго платежа отправителю обменника) от заявки от 28.10.25
Также, есть банковская выписка, и она отправлена обменнику, что средства в сумме второго платежа от заявки были сняты банком и уже сам банк выплатил эту сумму отправителю обменника, согласно заявлению на возврат.

"а также документ, подтверждающий, что запрос на блокировку действительно поступал от банка. Необходимо, связаться с банком и получить письменной подтверждение, что блокировка была произведена по инициативе банка. "

Вы сами понимаете что пишете?

Alex,
данная ситуация начинается выглядеть как манипуляция финансовой претензией в целях обмана обменника.

Смотрите:
1. Вы аккуратно обходите наш запрос на подтверждение блокировки от банка, хотя мы просим об этом уже более 10 раз.

2. На старте Вы пытались представить отправку по номеру как нашу ошибку, а не как согласованное с Вами действие

3. Апеллируете к опечатке моего коллеги, который вторую ночь остается с Вами на связи и искренне пытается помочь разрешить ситуацию.

Я еще раз, прошу Вас направить факты по блокировке со стороны банка, а не абстрактное заявление и перевод по какому-то номеру.

Как и ранее, мы готовы к молниеносному возврату средств когда получим факты, а не интерпретации.
Как и ранее мы открыты к диалогу, в том числе предлагали вам организовать звонок.
Как и ранее, мы готовы подключить BestChange в качестве арбитра, чтобы помочь разобраться в ситуации и дать мнение со стороны.

начинает*
Я тоже не сплю вторую ночь чтобы заботиться о Вас.

Мы допускаем, что Вы не пытаетесь нас обмануть, а просто волнуетесь, поэтому продолжаем уделять Вам время и остаемся на связи.

Вот как заговорили, ну отлично!
Я этого и ждал.
А теперь начнем по пунктам...

Можете лечь спать, продолжим завтра.

Alex,
мы, честно говоря, ждем счастливый конец этой истории - будем рады, если завтра сможем вместе все решить.
Столько сил и времени уже потрачено на коммуникацию с обоих сторон.

Пожалуйста, не переоткрывайте финансовую претензию постоянно.
Мы никуда не пропали, находимся с Вами на связи, не прячемся.
На данный момент тут нет причины для открытой фин претензии согласно тем же правилам BestChange.

Доброй ночи!

Здравствуйте, Артём!
Разъясняем текущую ситуацию по заявке №122640:
Проверка и временная блокировка средств проводятся внешним автоматизированным AML-провайдером, с которым интегрирована наша платформа.
CryptoRoyal не участвует в принятии решений о блокировке и сроках — эти процессы полностью контролируются алгоритмами провайдера в соответствии с международными стандартами AML. Мы лишь передаём запрос и получаем результат.
Ваши средства в безопасности и не удерживаются нами. После завершения проверки (до 72 часов) транзакция будет автоматически завершена или отменена с возвратом на ваш кошелёк.
Мы максимально заинтересованы в скорейшем решении и готовы оказать всю возможную поддержку в рамках наших полномочий.
Спасибо за понимание и терпение — держим вас в курсе!
С уважением,
Команда CryptoRoyal

Если в течении 72 часов транзакция не будет завершена или отменена, что тогда будем делать?

Добрый день, Артём!
Понимаем вашу обеспокоенность.
Сроки проверки у AML-провайдера действительно могут превышать 72 часа — это зависит от их загруженности и сложности кейса. Такие задержки бывают не только у нас, это стандартная процедура у многих платформ.
Мы не можем ускорить их процесс, но как только получим результат, транзакция автоматически завершится или отменится с возвратом средств на ваш кошелёк.
Ситуацию держим на контроле и сразу сообщим вам, как только будет обновление.
Спасибо за терпение!
С уважением,
Команда CryptoRoyal

Просьба ответить на конкретно поставленный вопрос.

Артем,
Если через 72 рабочих часа решения не будет (ориентировочно к вечеру 14 января):
1. Мы сразу инициируем официальную эскалацию провайдеру.
2. Ваш кейс переведём на личный контроль старшего менеджера.
3. В течение 24 рабочих часов после эскалации мы гарантированно получим итог:
- Либо одобрение и мгновенный обмен.
- Либо отказ и автоматический возврат на ваш кошелёк.

Таким образом, к 15 января ситуация будет полностью разрешена. Ваши средства в безопасности.

С уважением,
Команда CryptoRoyal

Это уже не 72 часа, а 96 часов получается, меня это совсем не устраивает!
У Вас сроки как было заявлено ранее, 72 часа!

Так же я жду от Вас полный отчет причины блокировки, как Вы мне обещали...
Ведь верно, Вы обещали предоставить ответ о причине блокировки?

Артем,
1. По срокам: Мы уже присвоили вашей заявке высший приоритет и направили AML-провайдеру официальное требование предоставить финальное решение в течение 72 часов с момента эскалации (до 14.01). Дальнейшей задержки не будет.

2. По обоснованию: Согласно нашему соглашению с AML-провайдером, они не имеют права разглашать внутренние алгоритмы и конкретные причины блокировки по конкретным операциям. Они предоставляют нам только итоговый вердикт («одобрено» или «отказано»). Мы физически не можем передать вам то, что не получаем сами.

Держим вас в курсе.

Зная того что никакого отчета быть не может, Вы все же обещали предоставить его.
Это уже называется заведомо ложная информация и введение клиента в заблуждение.

Артем,
Вы абсолютно правы. Приносим наши искренние и официальные извинения — ранее была допущена ошибка, и вы получили ложную информацию.

Вы верно заметили — мы не можем предоставить детализированный отчет от AML-провайдера, так как он не разглашает данные своих алгоритмов. Мы проводим внутренний разбор этой ситуации.

Сейчас наша задача — гарантированно решить вашу ситуацию в чёткий срок.

С уважением,
Команда CryptoRoyal

С момента предоставления документов прошло 72 часа, статус обмена не изменился, обмена нету, возврата так же.
Заявлено было ДО 72 часов, очередная заведомо ложная информация и введение клиента в заблуждение.

Артём, добрый вечер.

Срок проверки до 72 часов отсчитывается с момента получения полного пакета данных, запрошенных AML-провайдером. В случаях, когда в ходе анализа требуется уточнение либо повторная валидация информации, данный срок может быть перезапущен - это стандартная процедура со стороны внешнего провайдера.

Понимаем, что для вас ситуация выглядит затянутой и вызывает раздражение. К сожалению, мы не имеем технической возможности повлиять на скорость их работы или получить детализированный отчёт - нам предоставляется только финальное решение, однако мы все равно передали просьбу об ускорении проверки.

После завершения проверки будет немедленно выполнено одно из двух действий:
- подтверждение операции и зачисление средств для проведения обмена по заявке
- возврат средств на ваш кошелёк.

Ваш кейс находится на контроле старшего менеджера, и мы уведомим вас сразу после получения итогового вердикта.

Приносим извинения за доставленные неудобства.

Вы каждый раз будете придумывать новые отмазки?
Сами огласили срок ДО 72 часов, так будьте любезны придерживайтесь тех сроков которые сами огласили, в ином случаи уже должны быть финансовые компенсации, тогда быстро научитесь придерживаться сроков.

Средства возвращены, по данной заявке, претензий больше не имею.