Бест помоги разобраться пожалуйста.

Здравствуйте, Евгений,
Дело в том, что депозит долго обрабатывался, и на наш счет поступил уже после истечения срока в течение которого заявка была оплачена, обработали заявку вручную, средства по заявке уже должны были поступить на Ваш кошелек.

для зачисления транзакции ETC на аккаунт необходимо 300 подтверждений сети, это количество набиралось дольше по времени, чем выделено для оплаты заявки, приносим извинения за длительное ожидание ответа, по нашей информации Вам предоставили ответ по всем каналам связи, ваш обмен успешен

С уважением,
Команда CryptoRoyal

Здравствуйте!
Мы готовы компенсировать вам оставшуюся сумму по заявке в полном объёме. Наш платёжный партнёр подтвердил, что оставшийся платёж не будет проведён банком, в связи с чем мы оформляем возврат недоплаченной части.

Приносим извинения за доставленные неудобства. Вы правы — мы временно отключили направление EUR/SEPA на своей стороне, поскольку комплаенс европейских банков стал массово останавливать переводы. Мы не можем перекладывать такие риски и задержки на клиентов, поэтому приостановили данный канал до полного урегулирования со стороны банков-партнёров.

Компенсация будет осуществлена в ближайшее время. Благодарим вас за терпение и понимание.

С уважением,
Команда CryptoRoyal

Подтверждаю что получил возврат невыплаченной суммы и притензию снимаю.

Здравствуйте, Артур,
Приносим искренние извинения за длительную задержку и неоднозначность наших предыдущих сообщений. Мы понимаем ваше разочарование и готовы дать полную и чёткую картину ситуации.

1. Текущий статус:
Ваш платёж находится на дополнительной верификации у банка. Мы физически не можем повлиять на скорость или отменить эту процедуру.

2. Почему мы просили реквизиты:
Мы запросили адрес кошелька для ускорения действий в момент принятия банком решения. Как только банк сообщит нам итог проверки, мы сможем:

Или немедленно отправить вам EURO (если проверка пройдена).

Или немедленно выполнить возврат на ваш USDT-кошелёк (если платёж отклонён).

3. Наша роль и ваши гарантии:
На данном этапе мы, как и вы, находимся в режиме ожидания. Наша задача — ежедневно мониторить статус и быть готовыми действовать в ту же минуту, как только получим ответ. Мы гарантируем, что вне зависимости от решения банка, ваши средства будут либо отправлены, либо возвращены в полном объёме.

4. Обратная связь и следующие шаги:
Ваша претензия по качеству сервиса полностью обоснована. Мы анализируем этот и предыдущие случаи, чтобы улучшить стабильность работы и прозрачность коммуникации.

С уважением,
Команда CryptoRoyal

Вы сами подтвердили, что претензия обоснована, но снимаете её до решения вопроса. На текущий момент нет ни возврата, ни выполненного платежа, ни информации о сроках. Я ждал от вас ответа 1.5 недели перед тем как подать здесь претензию. Но исходя из ваших предыдущих ответов в личной переписке я делаю вывод, что моей заявкой не занимались.

Артур,
Фактический статус вашей заявки остаётся неизменным: платёж находится на дополнительной верификации у банка.

Мы ежедневно запрашиваем у них статус, но получаем одинаковый ответ: «Платёж всё ещё на проверке». Мы не можем ускорить этот процесс, отменить его или инициировать возврат до его окончания — средства находятся под их процедурной блокировкой.

Согласно пункту 6.3 наших Правил, с которыми вы согласились при создании заявки:

«Обменный сервис не несет ответственность за задержку платежей по причине действий финансовых учреждений...»

Это означает, что задержка вызвана действиями третьей стороны (банка), а не нарушением обязательств с нашей стороны.

Как только проверка будет завершена, мы в тот же день либо отправим вам средства, либо вернём их на ваш кошелёк USDT.
Мы обязательно проинформируем вас в день получения любого ответа от банка.

С уважением,
Команда CryptoRoyal

Я прошу вас предоставить подтверждение, что задержка вызвана именно третьей стороной. Никаких доказательств вы не предоставляете, все ваши ответы это «дайте нам немного времени, ждите информацию». Компания, которая ждёт от меня деньги скоро расторгнет со мной договор.

Артур,
Мы понимаем ваше беспокойство. Мы уже предоставляли вам банковские квитанции, в которых указан статус «в обработке». Это подтверждает, что задержка действительно вызвана внутренней проверкой в банке-отправителе.

К сожалению, мы не можем повлиять на скорость этой процедуры или отменить её. Перевод EUR был отправлен, и сейчас возможны два результата:

1. Банк завершит проверку и зачислит средства на ваши реквизиты.

2. Банк отклонит перевод, и тогда мы вернём вам полную сумму отменённого платежа на ваш USDT-кошелёк.

Служба поддержки продолжит информировать вас о статусе. Мы свяжемся с вами сразу же как только получим любое обновление от банка.

С уважением,
Команда CryptoRoyal

Этот скрин был две недели назад. Никакой новой информации вы не предоставили. Прошу не снимать претензию до решения вопроса.

Обменник не отвечает. На все вопросы каждый раз запрашивают номер заявки и потом пишут что моя ситуация на контроле у главного менеджера и у нее высший приоритет. Не знаю есть ли там вообще этот старший менеджер. Никаких доказательств, что задержка на стороне банка не предоставлено. За две недели можно было уже связаться с поддержкой банка и выяснить в чем причина, но ничего этого не сделано, обменник лишь тянет время. Недавно они убрали большую часть направлений обмена, что может свидетельствовать о том, что возможно вскоре обменник прекратит свою работу. Возможно я ошибаюсь. Все положительные отзывы за счет того, что обменник проводит розыгрыш 100$ за отзыв.

Здравствуйте.
Приносим извинения за длительное ожидание и хотим подробно пояснить ситуацию.

Направления обмена были временно отключены не из-за проблем в работе сервиса, а исключительно из-за технических и комплаенс-ограничений на стороне европейских банков. Эти каналы давали большое количество задержек, и мы не готовы перекладывать подобные риски на клиентов. Все остальные направления работают в штатном режиме.

Что касается вашей заявки: мы не затягиваем процесс и не заинтересованы в задержке выплаты. Чтобы завершить проверку у платёжного партнёра и вернуть вам средства в полном объёме, нам необходимо получить выписку с подтверждением отсутствия зачисления.

Как только выписка будет предоставлена, мы сразу же оформим полный возврат.

Мы продолжаем держать вашу заявку под приоритетным контролем и в ближайшее время готовы завершить все расчёты.

С уважением,
Команда CryptoRoyal

Как они могут быть зачислены, если вы их не отправили?

Артур, мы отправили их, и предоставили Вам квитанцию ранее, в данный момент старший менеджер ведет переписку с Вами в телеграм, еще раз повторимся, для нас нет резона задерживать для Вас выплату, т.к. это напрямую влияет на нашу репутацию

Вы мне не предоставили квитанцию, ваш менеджер написал только что, что «он её готовит». Прошу не вводить в заблуждение других пользователей.

Я получил возврат по заявке.

Прошу обновить статус по моей жалобе.
Средства в размере 300 USDT по заявке №** до сих пор не возвращены.
Обменник запрашивает документы, которые не относятся к AML.
Прикладываю подтверждение транзакции.
Ожидаю помощи в разрешении ситуации.

Здравствуйте, Дарья,
Ваша заявка была приостановлена нашей системой безопасности и передана на проверку внешнему AML-провайдеру.

Пояснение касательно запроса документов:
Запрос паспорта и селфи (сравнительное фото) является стандартной и обязательной процедурой верификации личности (KYC), которая применяется нашим AML-провайдером для подтверждения владельца кошелька. Без прохождения этой процедуры мы не имеем права разблокировать и вернуть средства, так как это нарушит наши обязательства перед провайдером и регуляторами. Это требование не выходит за рамки допустимой AML-проверки.

Текущий статус:
Средства заблокированы. Для их разблокировки и возврата на ваш кошелёк необходимо пройти верификацию.

Ваши варианты:

1. Пройти упрощённую верификацию, предоставив запрошенные документы. После этого мы немедленно инициируем возврат 300 USDT на ваш кошелёк.

2. Если вы отказываетесь от верификации, мы, к сожалению, не сможем исполнить возврат, так как это прямо запрещено регламентом нашего AML-провайдера.

Мы действуем строго в рамках установленных правил. Средства будут разблокированы и возвращены сразу после завершения необходимой процедуры.

С уважением,
Команда CryptoRoyal

Прошу предоставить:
1. Полное юридическое название вашей компании.
2. Номер лицензии и регулятора, на основании которых проводится KYC/AML.
3. Название и реквизиты вашего внешнего AML-провайдера.
4. Официальную ссылку на страницу политики AML/KYC именно на вашем сайте.
5. Процедуру удаления моих персональных данных после проверки.

После получения этих сведений я рассмотрю возможность верификации.
До этого момента передавать паспорт и биометрические данные не готова.

Дарья,
Благодарим за запрос. Рады предоставить информацию:

1. Наша деятельность осуществляется под коммерческим названием CryptoRoyal. Мы работаем в правовом поле, соблюдая международные AML-требования.

2. AML-провайдер: Информация о нашем провайдере является коммерческой тайной по условиям договора. Мы не имеем права их разглашать. Раскрытие детальной информации о подрядчиках и алгоритмов проверки несет в себе риски, в том числе потенциальную возможность их обхода. Однако, BestChange информирован, что мы работаем с надежным и известным партнером в этой области.

3. Политика AML/KYC: Официальная политика изложена здесь (https://cryptoroyal.exchange/ru/rules/aml-kyc-policy/ ), где указано, что мы собираем персональные данные, включая документы, удостоверяющие личность, в рамках AML/KYC-проверок.

4. Удаление данных: Согласно п.4 нашей Политики конфиденциальности, мы храним данные не более 5 лет, после чего они безопасно удаляются или анонимизируются.

Ключевой момент: Мы не имеем права произвести возврат средств до завершения обязательной процедуры верификации. Мы готовы немедленно разблокировать и вернуть 300 USDT сразу после успешного прохождения клиентом проверки, как того требуют наши внутренние правила соответствия.

Также хотим добавить от себя лично: мы просто не можем себе позволить рисковать многолетней репутацией и местом на BestChange. Мы обрабатываем сотни транзакций ежедневно, и наша основная задача — обеспечить безопасность и надёжность для всех клиентов. Но система безопасности, которая защищает и вас, и нас, требует соблюдения единых для всех правил.

С уважением,
Команда CryptoRoyal

Благодарю за разъяснение.
Однако мне всё ещё требуется официальное подтверждение нескольких моментов:
1. Вы запрашиваете у меня объём персональных данных, значительно превышающий стандартные требования для обменных операций. Ваша политика AML/KYC действительно описывает общие положения, но нигде не указано, что конкретно требуется в моём случае, на основании какого риска и какой юридической процедуры.
2. Отказ предоставить информацию об используемом AML-провайдере делает невозможным для клиента убедиться, что мои данные передаются сертифицированной организации, которая реально соблюдает GDPR/ISO и другие требования по хранению данных.
Понимаю, что это “коммерческая тайна”, однако в индустрии общепринятой практикой является раскрытие хотя бы названия провайдера.
3. Согласно вашей же политике, обработка данных должна быть пропорциональна цели проверки, однако вы не объяснили, почему требуется именно такой объём данных и какие конкретно несоответствия были выявлены.
4. Возврат средств не является нарушением AML, если обмен не был завершён. Верификация должна касаться идентификации клиента, а не удержания его средств без пояснений.
Пожалуйста, пришлите ссылку на конкретный пункт законодательства или внутренней политики, который прямо запрещает вам вернуть средства до завершения KYC.

Прошу предоставить:
• конкретный перечень данных, которые действительно требуются по результатам проверки,
• юридическое основание блокировки именно моей транзакции,
• подтверждение того, что мои данные не будут переданы третьим лицам без моего отдельного согласия.

Дарья,
Спасибо за уточнения. Отвечаем по пунктам.

1. Объём данных и причина.
Запрос информации о происхождении средств и документов — это стандартная процедура Расширенной Надлежащей Проверки (EDD) нашей системы управления рисками для операций, классифицированных как высокорисковые, как предусмотрено разделом 5 нашей AML-политики. Конкретные критерии известны только системе.

2. AML-провайдер.
Название и реквизиты провайдера являются конфиденциальной информацией по условиям договора. Мы гарантируем, что его методы соответствуют международным стандартам, на которые мы ссылаемся.

3. Возврат до завершения KYC/EDD — запрещён нашими правилами.
Согласно пункту 10.5 наших Правил сервиса, которые вы приняли, мы не имеем права выполнять транзакции (включая возврат), если не пройдена проверка. Раздел 3 нашей AML-политики прямо предписывает не выполнять операцию до полного завершения процедуры проверки, что в вашем случае означает предоставление всего запрошенного пакета данных для EDD.

Ваши 300 USDT будут немедленно разблокированы и возвращены после успешного прохождения проверки.

С уважением,
Команда CryptoRoyal

Здравствуйте, Владислав, Благодарим вас за предоставленные данные и приносим извинения за ожидание.

По вашей заявке максимально ускорили процесс рассмотрения, остаемся на связи по всем каналам, будем держать Вас в курсе.

Понимаем, что ожидание оказалось дольше заявленного срока — и нам искренне жаль, что это доставило вам неудобства. Мы постараемся закрыть вопрос как можно быстрее.

С уважением, команда CryptoRoyal

Прошло более 92х часов с момента возникновения проблемы. Обменник ничего не делает кроме как давать обещания ускорения процесса. До сих пор неизвестен статус AML-проверки.

Владислав, хотели бы уточнить, что срок 72 часа отсчитывается не с момента возникновения проблемы, а с момента предоставления полного пакета запрошенной информации по источникам средств и их назначению

Да, вы правы. Так что поправка. Больее 90а часов с момента предоставления пакета запрошенной информации.
Также, добавляю. Обменник в данный момент предоставил причину удержания средств. Как и в случаях что возникали у пользователей ниже: "транзакция отправлена с высоко рискового адреса". Само собой, как и в ранее подобных ситуациях, данный кошелек не может иметь подобного статуса, потому-что он никак не подпадает под те критерии которые делают его "высоко рисковым".

Владислав, благодарим Вас за подробные комментарии и приносим искренние извинения за ситуацию и длительное ожидание.

Хотели бы внести важное уточнение по процессу:
средства не удерживаются нашим сервисом.
Решение о временной блокировке было принято независимым AML-провайдером, который проводит проверку транзакции до момента, когда средства поступают на наши кошельки и становятся нам доступными.

Это означает, что в период проверки мы не имеем физического доступа к средствам, не можем выполнить выплату или разблокировку по собственной инициативе, и можем влиять на сроки и результат только косвенно - через запросы и эскалации.

Мы действительно максимально ускорили рассмотрение Вашего кейса, передали все необходимые данные, и продолжаем держать запрос на приоритетном контроле. Мы, как и Вы, заинтересованы в скорейшем завершении проверки, так как в данный момент средства фактически находятся вне нашего распоряжения.

Понимаем, что ожидание вызывает дискомфорт - нам крайне жаль, что задержка по времени оказалась больше, чем заявленные ориентиры. К сожалению, в отдельных случаях AML-проверка может занимать больше времени из-за дополнительных процедур анализа на стороне провайдера.

По мере поступления обновлений от AML-провайдера мы оперативно уведомим Вас по указанным контактам.
Мы остаёмся на связи по всем каналам и продолжаем прикладывать усилия для скорейшего решения ситуации.

С уважением, команда CryptoRoyal