Добрый день, Egor!

Спасибо за сообщение.

Мы изучаем информацию по заявке *** и уточняем детали у платёжных партнеров.
Понимаем, что для Вас важны сроки и ясность по операции - вернёмся с ответом, как только подтвердим детали.

Спасибо за Ваше терпение!

Ребят, Вы как выясните так прошу снять претензию.

снимаем претензию, запросили дополнительную информацию у клиента по блокировкам, поскольку предоставленной информации недостаточно для того, чтоб связать наши платежи с текущей блокировкой счетов.

Здравствуйте, Виктор,
Полностью понимаем ваше беспокойство.

Наш AML-провайдер, к сожалению, вынес решение: транзакция отправлена с высокорискового адреса и не может быть зачислена. Это их внутренняя политика, которую мы, как обменник, не можем обойти.

Сразу после этого вердикта мы передали ваши средства на возврат. Обычно это занимает до 72 часов. Мы следим за процессом и свяжемся с вами, как только он завершится.

К сожалению, разные AML-системы используют разные алгоритмы, и их решения могут не совпадать.

Просим ещё немного терпения — ваши деньги в безопасности и скоро вернутся к вам.

С уважением,
Команда CryptoRoyal

72 часа прошло.

Уважаемая служба поддержки cryptoroyal.exchange,

01.12.2025 моя транзакция по выводу USDT на банковскую карту была заморожена под предлогом проведения AML-проверки. На данный момент не предоставлено ни отчёта, ни статуса проверки, ни сроков её завершения, что нарушает как вашу собственную AML/KYC-политику, так и общие требования AMLD6/FATF.

В соответствии с международными стандартами AML, если операция приостановлена, вы обязаны предоставить клиенту:

основание блокировки в рамках вашей внутренней AML-процедуры;

наименование и отчёт AML-провайдера (например: Chainalysis, Crystal, Scorechain, Sumsub, Elliptic и др.);

Case ID / Investigation ID, указанный в системе анализа транзакций;

конкретный срок завершения проверки, который не может быть бессрочным.

На текущий момент ни один из этих пунктов не выполнен.

Прошу предоставить:

официальный AML Report / Case Report, подтверждающий факт приостановки операции;

ссылку на конкретный раздел вашей AML-политики, на основании которого удержаны средства;

точный срок завершения проверки и возврата средств.

В отсутствие указанных документов и прозрачного статуса, удержание моих средств рассматривается как неправомерное ограничение доступа к активам.

Если в течение 24 часов я не получу полный ответ с приложенными документами или возвратом средств, я буду вынужден направить официальные жалобы в следующие инстанции:

финансовый регулятор страны, с которой вы взаимодействуете;

банк-эквайер и банк-получатель по операции;

правоохранительные органы по факту незаконного удержания средств;

технические регуляторы домена для приостановки деятельности сайта.

Со своей стороны открыт к конструктивному урегулированию и ожидаю выполнения обязательств в рамках вашей же AML/KYC-политики.

С уважением,

Виктор

04.12.2025.

Виктор,
Благодарим вас за структурированный запрос. Мы готовы предоставить максимально возможную информацию в рамках наших договорённостей с партнёрами.

1. Основание блокировки:
Транзакция была приостановлена нашим внешним AML-провайдером с формулировкой «отправлена с высокорискового адреса» в рамках собственной риск-модели.

2. Информация о провайдере и отчётность:
Мы не имеем права раскрывать наименование провайдера, Case ID или внутренние отчёты, так как это составляет конфиденциальную информацию по условиям нашего с ним договора и относится к его коммерческой тайне.

3. Хронология и сроки:

Заявка создана: 01.12.2025 в 15:18.
После получения вердикта о невозможности зачисления, операция была немедленно передана на возврат средств.
На текущий момент (04.12.2025 11:46) процесс возврата находится в работе. Указанный нами срок «до 72 часов» с момента передачи ещё не истёк.

4. Ссылка на нашу политику:
Мы действуем в рамках раздела 10 наших Пользовательских соглашений (AML/KYC), который предусматривает приостановку операции на период, необходимый для проведения проверки внешним провайдером, без жёсткой фиксации сроков.

5. Гарантия:
Ваши средства уже находятся в процессе возврата. Мы ожидаем его завершения и будем держать вас в курсе.

С уважением,
Команда CryptoRoyal

Отпишусь, по итогу средства вернули, но скажу честно обходите этот обменник стороной если вам дороги время и деньги, просто почитайте отзывы и все поймете.

Здравствуйте, Максим,
Понимаем ваше нетерпение. Хотим уточнить, что среднее время обработки подобных операций в нашем сервисе действительно составляет 2–4 часа. В рамках правил мы гарантируем выплату в течение 24 часов.

Ваша операция уже в работе, и мы активно следим за её статусом. Как только она будет завершена — вы сразу получите уведомление.
Обращаем ваше внимание, что задержка в пределах указанных сроков не является нарушением с нашей стороны, поэтому оснований для оформления финансовой претензии на BestChange в данном случае нет.

Благодарим за понимание и немного терпения!

С уважением,
Команда CryptoRoyal

Здравствуйте, Ирина,
Понимаем, что ожидание затянулось неоправданно долго — мы разделяем ваше нетерпение и ежедневно напоминаем о вашем случае нашему AML-провайдеру.

К сожалению, итоговое решение принимается на стороне нашего AML-провайдера, и мы физически не можем ускорить этот процесс или инициировать возврат до их вердикта.

Мы продолжаем держать ваш запрос в приоритете и будем держать вас в курсе сразу, как только получим от них любой ответ.

Надеемся на ваше понимание в этой неприятной ситуации.

С уважением,
CryptoRoyal

Предоставьте отчёт вашего AML-провайдера пожалуйста.
Какой именно риск был выявлен?

Ирина,
К сожалению, мы не можем предоставить такой отчет.

Проверку проводит наш AML-провайдер. Внутренние отчеты и логику его работы он нам не раскрывает — это его коммерческая тайна. Мы получаем от него только финальный результат.

Наша общая с вами задача — добиться разблокировки средств. Как только разблокировка случится, это станет подтверждением успешного прохождения проверки.

С уважением,
Команда CryptoRoyal

Почти 300 часов на проверку. Мы говорим здесь о не большой сумме. Это не адекватно. Какой-то просто обман.

Ирина,
Вы абсолютно правы. 300 часов — это неприемлемо. Мы разделяем ваше возмущение и не пытаемся это оправдать. Мы сами ежедневно требуем от провайдра ответа, но, к сожалению, не можем физически ускорить его внутренние процессы.

Закончить эту ситуацию — наш прямой интерес, так как такие случаи бьют и по нашей репутации, и по нашей операционной работе.

Всё, что мы можем сделать сейчас — продолжать оказывать максимальное давление. Ваш случай находится на самом высоком приоритете!

Мы на вашей стороне в этой ситуации и сделаем всё, чтобы её завершить.

С уважением,
Команда CryptoRoyal

Здравствуйте, Sofi,
Понимаем ваше недовольство. Давайте кратко проясним ситуацию.

1. Разные системы — разные проверки. Результат в Cryptomus не отменяет требований нашего AML-провайдера. Его алгоритмы строже, и он запросил верификацию.

2. Мы не можем это игнорировать. Вернуть средства без прохождения проверки мы не имеем права — это нарушение правил, за которое мы несем ответственность.

3.При создании заявки вы, как и все наши пользователи, приняли наши Условия использования. В них, в разделе 10, четко указано:

(п. 10.2) Вы соглашаетесь пройти процедуру AML/KYC по запросу обменника.

(п. 10.4) Мы имеем право заморозить транзакцию на период, необходимый для завершения проверки.

(п. 10.3) Мы можем запросить дополнительные документы, включая удостоверение личности

4. Решение одно: предоставить запрошенные документы. Это единственный способ разблокировать ваши средства. Гарантируем конфиденциальность.

Мы не хотим вас задерживать. Наоборот, наша цель — как можно быстрее завершить эту формальность, чтобы ваши средства поступили к вам. Мы готовы оперативно обработать ваши документы, как только они будут предоставлены.

Просим отнестись с пониманием к соблюдению установленных регламентов.

С уважением,
Команда CryptoRoyal

Хочу уточнить ключевой момент, который вы снова игнорируете.

Вы отказались предоставить отчёт вашего AML-провайдера, на который ссылаетесь.
Без этого отчёта невозможно подтвердить, что именно ваша система обнаружила, и существовало ли вообще основание для блокировки.

Вы требуете у меня документы, но при этом:

не показываете результат проверки вашего провайдера;
не объясняете, какой именно риск был выявлен;
не предоставляете никаких доказательств, кроме слов «так решил провайдер».

Это нарушает принцип прозрачности AML-проверок.

отчёт Cryptomus, который я предоставила, получен через платный и один из самых точных AML-сервисов на рынке. Он показывает:
кошелёк чистый, риск 0, Blacklist Free.

Поэтому прошу администрацию BestChange учесть тот факт, что обменник отказывается предоставить отчёт своего AML-провайдера, на который сам же и ссылается, и продолжает удерживать мои средства без подтверждённой причины.

Sofi,
Прежде всего, приносим наши искренние извинения за путаницу в ходе переписки. Мы должны были сразу сообщить вам точную причину блокировки и дальнейший план действий.

Мы получили окончательный вердикт от нашего AML-провайдера. Транзакция была отклонена, так как средства поступили с адреса, который классифицируется как высокорисковый согласно их внутренней политике. В таких случаях выполнение обмена строго запрещено.

Текущий статус:
По указанию AML-провайдера мы уже инициировали полный возврат ваших средств. Процесс находится в работе.

Срок возврата:
Возврат занимает до 72 часов. Мы осуществляем постоянный контроль над процессом.

Мы понимаем, что ситуация вызвала неудобства, и благодарим вас за терпение. Мы уведомим вас сразу же после завершения возврата.

С уважением,
Команда поддержки CryptoRoyal

Прошло уже 60 часов с момента возникновения проблемы, проблема так и не решена. Деньги продолжают задерживаться без объяснений и реальных действий. Прошу немедленно предоставить конкретный статус возврата и прекратить затягивание процесса.

Здравствуйте, Sofi.

Процесс возврата не задерживается - он проходит строго в рамках регламента нашего AML-провайдера.

Хочу уточнить текущий статус, хорошие новости:

Рефанд был только что полностью одобрен.
Операция передана в обработку нашим платежным провайдером.

Для оперативной коммуникации по возврату предлагаем продолжить общение в чате поддержки, чтобы мы могли быстрее информировать вас о каждом обновлении.

Мы держим ситуацию под контролем.

С уважением,
Команда CryptoRoyal

Здравствуйте, Дмитрий,
Понимаем ваше беспокойство и необходимость в ясности. Разъясним ситуацию:
Почему запросили документы и почему заявка была удалена?

Ваша операция при проведении автоматической проверки была направлена на дополнительную верификацию (AML-проверку). Это стандартная процедура, регламентированная международными правилами по противодействию отмыванию средств. Она запускается автоматически при подозрении на малейшие риски. Именно для этого мы и запросили копии документов. Заявка была временно удалена из публичной системы для обеспечения конфиденциальности ваших данных на время проверки.

Мы — легитимный обменный пункт.
Наш сервис давно представлен на BestChange и имеет историю отзывов. Мы дорожим репутацией и действуем в рамках правил.

Для разблокировки средств необходимо предоставить запрошенные документы. После успешной проверки средства будут немедленно перечислены вам.

Мы на связи для решения вашего вопроса.

С уважением,
Команда CryptoRoyal

Https://www.bestchange.ru/report/f0673a4ea33c19f412ccef231239e39b AML- проверка на любом сервисе проходит без проблемно. Что Вы выдумываете?

Дмитрий,
Вы абсолютно правы, стандартная AML-проверка на большинстве сервисов проходит быстро и незаметно для пользователя.

Однако в редких случаях, транзакции направляют на углубленную проверку. Это уже ручной процесс AML-провайдера, требующий обязательной верификации личности. Именно это и произошло в вашем случае.
Повторюсь, это не означает, что вы или ваши действия вызвали подозрения.
Наша цель — не усложнить, а помочь вам ее пройти и разблокировать средства. Это единственный легальный путь в данной ситуации.

С уважением,
Команда CryptoRoyal

Вы можете предоставить отчет Вашей AML-проверки?

Дмитрий,
К сожалению, мы не можем предоставить такой отчет.

Проверку проводит наш AML-провайдер. Внутренние отчеты и логику его работы он нам не раскрывает — это его коммерческая тайна. Мы получаем от него только финальный результат.

Наша общая с вами задача — добиться разблокировки средств. Как только разблокировка случится, это станет подтверждением успешного прохождения проверки.

С уважением,
Команда CryptoRoyal

Здравствуйте, Валентина!)
Огромное спасибо за добрые слова!
Мы ценим ваше доверие и постараемся и дальше радовать вас отличным сервисом.

С уважением, команда CryptoRoyal.

Здравствуйте, Валентина!
Признательны вам за положительную оценку:)

С уважением, команда CryptoRoyal.

Здравствуйте, Максим!)
Огромное спасибо за добрые слова!
Мы ценим ваше доверие и постараемся и дальше радовать вас отличным сервисом.

С уважением, команда CryptoRoyal.

Здравствуйте, Роман!
Признательны вам за положительную оценку:)

С уважением, команда CryptoRoyal.

Валентина, добрый день!
Признательны вам за положительную оценку:)

С уважением, команда CryptoRoyal.

Здравствуйте, Світлана!)
Огромное спасибо за добрые слова!
Мы ценим ваше доверие и постараемся и дальше радовать вас отличным сервисом.

С уважением, команда CryptoRoyal.