Здравствуйте, Valentin,

Благодарим за ваше обращение и описание ситуации.

Прежде всего, мы искренне сожалеем о сложившейся ситуации и понимаем, какой серьёзный дискомфорт она принесла как вам, так и обменному сервису. Мы ценим ваше доверие к нашему сервису и хотим заверить, что с самого начала инцидента прилагали все возможные усилия для урегулирования данного вопроса.

Действительно банк возвратил ряд транзакций, указав причину «AML/Structuring». В подобных случаях мы, как посредник, зависим от решений банковской стороны и не имеем прямого влияния на возврат или разблокировку счетов.

На текущий момент нами было возвращено вам 2 260 € сразу, как только своими усилиями нам удалось разблокировать один из счетов. Однако часть суммы по-прежнему остается на стороне банков в заблокированных счетах. Мы продолжаем вести внутреннюю переписку с банковской службой поддержки и неоднократно инициировали повторные запросы на выяснение статуса по данной ситуации.

К сожалению, одним из ключевых условий разблокировки является предоставление клиентом банковской выписки и подтверждение отправки, а также дополнительно подтверждающие материалы. Мы понимаем, что по техническим причинам это может быть затруднительно с вашей стороны, но, к сожалению, это требование исходит не от нас, а от банковской стороны. Без предоставленных данных нам отказывают в дальнейших действиях.

Мы не уклоняемся от ответственности и по-прежнему готовы помогать в разрешении данного вопроса. Ваша ситуация остаётся в фокусе нашего внимания, и мы будем признательны за любые возможные альтернативные формы подтверждения, которые вы могли бы предоставить.

Понимая сложность и продолжительность процесса, мы полностью открыты к повторному обсуждению возможных шагов по урегулированию. Пожалуйста, дайте знать, если есть возможность предоставления хотя бы частичной информации, подтверждающей транзакции. Это может существенно ускорить диалог с банком.

Благодарим за понимание и надеемся на дальнейшее сотрудничество. Мы остаёмся с вами на связи и готовы отвечать на любые дополнительные вопросы.

С уважением,
команда vobmenka

Спасибо за обратную связь! Пробуем разобраться дальше.

Было возвращено 2 260 €, оставив 18 028 € зависшими. В качестве решения мне настойчиво предлагают предоставить банковскую выписку по этим платежам, которые были возвращены, но ни при каким предлогом компания не выдает данные, так как это прямое нарушение законов ЕС и может повлечь за собой еще большие убытки, комментируя: "Вы же отправили деньги и должны знать из каких счетов они были отправлены", а сервис не знает:(

Мы заходим в бюрократический тупик, где от меня требуют документа, который получить невозможно.

Более того, я уже выполнил часть их условий и предоставил платёжное поручение на 4320 € с указанием владельца и номера счета (отправлено 21 октября 2025 года в 7:26 утра). Однако после этого от сервиса не последовало ни ответа, ни действий, ни какого-либо плана по возврату остальных средств.

Искренне надеюсь, что данное обращение будет воспринято как последняя возможность урегулировать вопрос. Как, по-вашему, нам следует действовать дальше для конкретного и окончательного разрешения этой ситуации?

Здравствуйте, Valentin,

Спасибо за ваше сообщение и за подробное пояснение ситуации. Мы искренне понимаем, как сложилась ситуация, и какой дискомфорт она доставила.

Хотим уточнить текущий статус: для того чтобы мы могли продолжить процедуру разблокировки средств, банк требует наличие определённых документов, которые мы ранее у Вас запрашивали.

В данный момент, к сожалению, мы пока не получили необходимые документы. Мы понимаем, что некоторые из них могут быть труднодоступны, однако именно они необходимы для формирования запроса в банк и платёжную систему, чтобы продолжить процесс разблокировки.

Хотим подчеркнуть, что сервис предпринял все возможные меры для урегулирования сложившейся ситуации и продолжает действовать строго в рамках установленных процедур.

Мы остаёмся с вами на связи и готовы рассмотреть любые варианты, которые помогут продвинуться в решении ситуации.

С уважением,
Команда Vobmenka

Дублирую комментарии, касательно возврата:
> предоставил платёжное поручение на 4320 € с указанием владельца и номера счета (отправлено 21 октября 2025 года в 7:26 утра). Однако после этого от сервиса не последовало ни ответа, ни действий, ни какого-либо плана по возврату остальных средств.

По вашему запросу я предоставил данные, но на данный момент от вас не поступило никаких комментариев. Можно начать данную процедуру с одного из платежей, но и этого не последовало.

Valentin,

Мы внимательно проверили всю переписку и доступные нам материалы по вашему обращению.

По результатам проверки сообщаем следующее:
к сожалению, в системе и в истории переписки не зафиксированы документы, которые соответствуют запрашиваемым банком данным и на основании которых мы могли бы инициировать процедуру разблокировки средств.

Мы не ставим под сомнение факт того, что с вашей стороны ранее передавалась информация. Вместе с тем, на текущий момент у нас отсутствуют материалы, принимаемые платёжной системой в рамках проверки.

Напоминаем, что для продолжения процедуры банк запрашивает от пользователя следующие документы:
- копию платёжного поручения или скриншот перевода, подтверждающий отправку средств;
- банковскую выписку (или справку) по счёту, с которого осуществлялся перевод, за соответствующий период;
- подтверждение от банка/платёжной системы об отклонении или возврате операции.

Данные материалы необходимы для передачи в платёжную систему в рамках проверки по факту блокировки.

Мы заинтересованы в урегулировании ситуации и рассчитываем на ваше содействие, чтобы продолжить процесс в рамках требований банка и платёжной системы.

С уважением,
Команда Vobmenka

Спасибо за проверку. Ваш ответ лишь подтверждает тупиковость ситуации, но теперь с полной ясностью. Хотелось бы сразу уточнить и прояснить момент: все документы, либо один из документов? Я вам продублировал еще раз на почту платежное поручение.

Вы сообщаете, что в вашей системе «не зафиксированы документы, которые соответствуют запрашиваемым банком данным». Это абсолютно логично, и вот почему:

Вы требуете от меня, получателя, документы, которые может предоставить только отправитель платежей — то есть вы сами или ваши агенты.

Давайте разберём ваш список требований по пунктам:

«Копия платёжного поручения, подтверждающая отправку средств» — этот документ есть у отправителя. Я не отправлял 14 переводов от разных физлиц(

«Банковская выписка по счёту, с которого осуществлялся перевод» — это конфиденциальный документ владельца счёта-отправителя. Я не имею к нему доступа

«Подтверждение от банка об отклонении операции» — это документ, который банк направляет своему клиенту — отправителю платежа. То есть опять же вам.

Итог: Вы требуете от меня документы, которые по закону и логике могут исходить только от стороны, инициировавшей платежи.

С моей стороны выписку об возврате средств не получим никак. Сначала вы говорите про номер счета и инициалы, а теперь уже куча документов.

Если же средства были возвращены отправителям, то, очевидно, путь через банковскую разблокировку закрыт. В этом случае нам необходимо совместно выработать альтернативный механизм урегулирования, основанный на прямых обязательствах нашего договора. Я готов рассмотреть любой разумный вариант, который позволит цивилизованно разрешить этот долгий спор.

Я искренне хочу верить, что ваш сервис заинтересован не в имитации процесса, а в реальном восстановлении справедливости.

Valentin,

Благодарим за ваш комментарий. Уточняем текущую позицию по запросу банка.

Запрашиваемые банком документы относятся исключительно к тем платежам, которые были возвращены и именно возврат данных операций стал основанием для дальнейшей проверки и блокировки счетов. В рамках данной проверки банк запрашивает информацию которую мы предоставили Вам ранее.

Со своей стороны мы уже предоставили вам всю информацию, которой располагаем и которую можем раскрывать в рамках действующего законодательства. Документы запрашиваемые банком, могут быть получены исключительно со стороны отправителя указанных платежей.

Без предоставления данных банк отказывает в дальнейшем рассмотрении вопроса по разблокировке средств.

Мы остаёмся на связи и готовы продолжать работу по данному вопросу в рамках требований банка и платёжной системы.

С уважением,
Команда Vobmenka

Благодарю за разъяснение вашей позиции. Мы достигли непреодолимого правового и логического тупика в рамках предлагаемой процедуры...

Ваши действия: Для выполнения моего поручения вы инициировали 14 переводов от 3их физических лиц (ваших агентов). Данная схема платежа была отклонена получателем.

Результат: Получатель (швейцарская компания), действуя в рамках внутренней политики, вернул все полученные суммы их исходным отправителям, то есть вашим платёжным агентам.

Текущий тупик: Вы требуете от меня, как от конечного клиента, предоставить банковскую выписку или иные документы, подтверждающие возврат средств от швейцарской компании. Это требование юридически неисполнимо, так как я не являюсь стороной в этой конкретной платёжной операции между вашим агентом и швейцарской компанией и в целом я для них никто, чтобы они предоставляли данные выписки или дополнительные документы.

Valentin,

Мы внимательно рассмотрели ваше обращение и считаем необходимым зафиксировать правовую позицию сервиса по существу ситуации.

В ходе проверки установлено, что при выполнении обменной операции были нарушены правила сервиса, согласно которому заказчику категорически запрещено посредством услуг Исполнителя совершать переводы средств в пользу третьих лиц.

Фактически в рамках вашего заказа была реализована схема, при которой переводы осуществлялись не в адрес конечного получателя, а с участием третьих физических лиц. Данное обстоятельство является прямым нарушением правил сервиса и послужило ключевой причиной:
- возврата транзакций банком получателя;
- инициирования AML-проверки;
- последующего возврата средств и блокировки счетов.

Обращаем внимание, что в подобных случаях сервис не несёт ответственности за последствия, возникшие в результате нарушения пользователем установленных правил, включая действия банков и платёжных систем третьих сторон.

Запрос банков на предоставление подтверждающих документов является стандартной процедурой в рамках AML-проверок. Отсутствие необходимых документов со стороны отправителей платежей делает невозможным дальнейшее рассмотрение вопроса со стороны банков. Данные требования не инициированы сервисом и не могут быть заменены альтернативными механизмами.

Со своей стороны сервис:
- предоставил всю информацию, допустимую в рамках законодательства;
- предпринял возможные действия для взаимодействия с банком и платежной системой;

Таким образом, на текущий момент сервис исчерпал предусмотренные правилами и законодательством возможности по данному обращению.

В случае получения запрашиваемых банком документов от отправителей платежей мы готовы возобновить взаимодействие с платёжной системой в установленном порядке.

С уважением,
Команда Vobmenka

Я понимаю вашу ссылку на п. 8.6. Однако, как клиент, я исходил из того, что основная функция сервиса — это перевод средств на указанные реквизиты. На момент оформления заявки не было явного предупреждения о том, что реквизиты моего делового партнёра попадают под категорию «третьих лиц», перевод которым запрещён.

Вы приняли от меня средства и начали исполнять заказ, организовав 14 платежей. Это доказывает, что на операционном уровне вы не видели нарушений и считали заказ допустимым.

У меня с контрагентом — договорные отношения на поставку товара. У вас с ним — отсутствуют какие-либо отношения. Его возврат платежей — это действие, адресованное вам (как отправителю), а не мне.